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【新聞?wù){(diào)查】消費(fèi)者淘寶網(wǎng)上購假貨陷入維權(quán)難

    近些年，隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支付的發(fā)展,，對于很多人而言,，網(wǎng)購已經(jīng)成為日常生活中的一部分,。商務(wù)部最新數(shù)據(jù)顯示：2016年，我國網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)5.16萬億元人民幣,，同比增長26.2%,。就在大家享受網(wǎng)購便利的同時(shí)，各種網(wǎng)購陷阱也隨之頻現(xiàn),。網(wǎng)店售賣的那些“專柜正品”都可靠嗎,？買到假貨要維權(quán)，有那么容易嗎,？近期,，《新聞?wù){(diào)查》記者跟拍了西安一位消費(fèi)者的經(jīng)歷，看看網(wǎng)購維權(quán)難在哪兒,？

“雙十一”買到了假的剃須刀,？

    在陜西西安經(jīng)營手機(jī)店的姜先生，在去年“雙十一”網(wǎng)購狂歡的熱潮下,，上淘寶網(wǎng)買了一把促銷的飛利浦剃須刀,，本以為自己借著電商節(jié)撿了個(gè)便宜，不曾想此后的半年多時(shí)間,，他為此費(fèi)盡周折,。

    在使用一個(gè)多月后,，姜先生新買的剃須刀壞了，當(dāng)他去飛利浦維修中心維修才發(fā)現(xiàn)是假貨,，這讓他很生氣,。

    網(wǎng)購前，商家再三向他確保這款飛利浦剃須刀是“專柜正品”,，商家這些信誓旦旦的保證全部保留在淘寶旺旺的聊天記錄,，但是他沒想到，在證據(jù)面前商家不僅不認(rèn)賬,，還反咬一口,，認(rèn)為姜先生拿了假貨來騙錢。

    姜先生和商家各執(zhí)一詞,，記者專程在淘寶上找到了這家“電動(dòng)剃須刀正品專柜”的網(wǎng)店,，并將店內(nèi)正在出售的兩款剃須刀全部買入。商品到貨后,，記者帶著未開封的快遞,，找到了北京飛利浦維修服務(wù)中心，試圖對這家店內(nèi)所購的兩款飛利浦剃須刀進(jìn)行真假鑒別,。

飛利浦北京工作人員進(jìn)行現(xiàn)場鑒定

    很快,，飛利浦的維修人員就確認(rèn)這兩款剃須刀均為假貨。但在事實(shí)和證據(jù)面前,，網(wǎng)店老板依然反復(fù)強(qiáng)調(diào),，他發(fā)出的就是正品，從未賣過假貨,。也正是商家的這種態(tài)度激怒了姜先生,，為了自證清白，他走上了一條曲折而漫長的維權(quán)之路,。

舉報(bào)假貨得有“假貨證明”,，你有嗎？

    因和商家多次溝通無果,，姜先生便向淘寶進(jìn)行了舉報(bào)，希望淘寶平臺(tái)的介入能還自己一個(gè)說法,。由于超過了7天無理由退換貨的時(shí)限,，淘寶客服人員通過電話告訴姜先生，需要他提供四類憑證說明所購商品為假貨之后才能幫他進(jìn)行維權(quán)：

    一,、出具賣家承認(rèn)自己售假的聊天記錄,；

    二、由品牌方,、廠家出具鑒定真假的官方憑證,；

    三,、質(zhì)檢部門出具的質(zhì)檢報(bào)告；

    四,、工商部門出具的行政處罰決定書,。

    聽到這樣四個(gè)并列條件時(shí)，姜先生認(rèn)為想要證明所購剃須刀是假貨并不難,，即便賣家不承認(rèn)售賣假貨,，還有另外三條路徑可以選擇。

官方維修店：不對消費(fèi)者個(gè)人出具鑒定報(bào)告

    他首先來到了西安飛利浦官方維修中心,，希望能由飛利浦品牌方給他出具一份書面的憑證,，幫助他向淘寶網(wǎng)維權(quán)，但讓他意外的是飛利浦拒絕了他的請求,，公司表示：他們不會(huì)對消費(fèi)者個(gè)人出具官方的鑒定報(bào)告,，主要是因?yàn)闆]有第三方封存證據(jù)，品牌方難以對后續(xù)進(jìn)行監(jiān)管,，一旦消費(fèi)者個(gè)人對鑒定商品進(jìn)行調(diào)包,，將會(huì)給后續(xù)維權(quán)帶來更多不必要的麻煩，所以公司不對任何個(gè)人出具官方書面憑證,。

    飛利浦公司的這一說法讓姜先生無法理解,，他認(rèn)為飛利浦有義務(wù)幫助消費(fèi)者打擊市面上的假貨。對于姜先生的指責(zé),，西安飛利浦維修中心的工作人員也感到委屈,，他們認(rèn)為姜先生作為消費(fèi)者不應(yīng)該一味的圖便宜，在網(wǎng)上購買低于官網(wǎng)價(jià)格三倍以下的冒牌產(chǎn)品,，這樣的價(jià)格差異明顯就是假貨,，他們認(rèn)為姜先生是知假買假。

    對此姜先生認(rèn)為很冤枉,，多年來從事手機(jī)銷售行業(yè)的他,，常遇到手機(jī)低于成本價(jià)清理庫存的情況，他認(rèn)為在今天電子產(chǎn)品更新迭代非常迅速,，飛利浦剃須刀新款層出不窮,，老款低價(jià)促銷不是沒有可能，而且電商時(shí)代不同地域和不同渠道的貨源會(huì)帶來價(jià)格上的千差萬別,，如果單用價(jià)格作為辨別真假的標(biāo)準(zhǔn),，就有可能誘導(dǎo)假貨賣高價(jià)。

    在再三協(xié)調(diào)下,，西安飛利浦維修中心最終只愿在姜先生網(wǎng)購這款剃須刀的假發(fā)票上寫明“假冒偽劣飛利浦”字樣,，并且蓋上飛利浦官方的圖章，但這樣的證明并不符合淘寶規(guī)定的書面證明要求,。

質(zhì)監(jiān)部門：只負(fù)責(zé)線下生產(chǎn)領(lǐng)域的問題

    在品牌方碰壁后,，按照淘寶為他提供的下一方案,，找到了自己所在的西安市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局長安分局，希望質(zhì)監(jiān)局能給他網(wǎng)購到的這把假剃須刀出具一份質(zhì)檢報(bào)告,，但質(zhì)監(jiān)局告訴姜先生,，他們只負(fù)責(zé)處理線下生產(chǎn)領(lǐng)域的問題，比如打擊轄區(qū)內(nèi)的制假工廠或者黑窩點(diǎn),，而市場流通領(lǐng)域的相關(guān)事情應(yīng)該歸工商局管,。

    在姜先生進(jìn)一步提及，希望能夠?qū)⒆约壕W(wǎng)購的這款假剃須刀送檢時(shí),，質(zhì)監(jiān)局副局長告訴他,，消費(fèi)者自掏腰包是可以送檢的，但產(chǎn)品檢驗(yàn)是有嚴(yán)格的規(guī)定,，要求未拆包裝,，并有相關(guān)的證據(jù)，而姜先生使用過的這款剃須刀屬于舊物,，顯然不符合送檢標(biāo)準(zhǔn),。因此質(zhì)監(jiān)部門也無法給出淘寶網(wǎng)需要的維權(quán)憑證。

工商部門：要找網(wǎng)店或網(wǎng)站所在地區(qū)的工商部門維權(quán) 電話舉報(bào)立案后無進(jìn)展

    目前,，按照淘寶給出的幾種維權(quán)路徑,，姜先生唯一存有希望的便是求助工商部門，當(dāng)他找到自己轄區(qū)所在的西安市工商行政管理局長安分局時(shí),，工作人員告訴他,，工商部門一直遵循著區(qū)域性的屬地管理原則，由于姜先生所購商品的網(wǎng)店并非自己轄區(qū)的,，因此姜先生只能去找淘寶網(wǎng)所在的余杭區(qū)工商分局進(jìn)行維權(quán),。

    通過余杭工商局的12315電話，姜先生對這款商品進(jìn)行了投訴,，電話打出去一周之后,，他收到了余杭工商部門已經(jīng)立案的回復(fù)，但時(shí)至今日,，立案之后并沒有新的進(jìn)展,。

    姜先生認(rèn)為，兩地工商部門的互相推諉讓他很是絕望,，對此西安的工商部門也感到委屈,。他們告訴記者，在傳統(tǒng)的線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)關(guān)系中,，買賣、倉儲(chǔ)多集中在一起,，屬地管理是最為便捷有效的一種管理辦法,，但這些年電子商務(wù)的猛然興起,，打破了原有商品的整個(gè)物流和倉儲(chǔ)體系，買賣關(guān)系也不局限于持有工商營業(yè)執(zhí)照的商戶對消費(fèi)者這一種形式,，大量的個(gè)人商家涌現(xiàn)在網(wǎng)上,，倉儲(chǔ)和賣方的分離，工廠直達(dá)消費(fèi)者,，這給大家生活帶來便捷的同時(shí),，很多新的問題也隨之誕生。

    目前各地工商部門在面對網(wǎng)絡(luò)商家時(shí)都面臨著難以查找的難題,，網(wǎng)絡(luò)商家無需工商登記,，更沒有法規(guī)的強(qiáng)制性，工商部門往往難以處罰,。

    淘寶提供的四種維權(quán)路徑,，無一成功，到底應(yīng)該如何維權(quán),？姜先生陷入困局,。

    記者帶著自己在淘寶網(wǎng)上購買的那兩款假飛利浦剃須刀，專程來到了淘寶位于杭州的總部,，找到了負(fù)責(zé)售后的淘寶客服,，尋找解決問題的方法，但淘寶工作人員也告訴記者,，他們也很為難,，因?yàn)樗麄冎皇堑谌狡脚_(tái)，并沒有鑒定假貨的制止,，只能要求消費(fèi)者提供假貨憑證,。

因記者提供了這兩款剃須刀被飛利浦官方認(rèn)證為假貨的完整視頻，在記者采訪當(dāng)天,，淘寶就將這家售賣假冒飛利浦剃須刀的網(wǎng)店關(guān)閉了,。當(dāng)記者進(jìn)一步提出希望可以查看這家商鋪的相關(guān)信息時(shí)，遭到了淘寶的婉拒,，淘寶表示他們有責(zé)任保護(hù)商家和消費(fèi)者雙方的隱私,。

誰在制假？誰在售假,？記者千里追蹤 困難重重

    一場維權(quán)之路,，不僅步履艱難，而且根本無法看到任何可能被推動(dòng)的跡象,。那么,，這款給姜先生帶來如此多困擾的飛利浦剃須刀到底是誰在生產(chǎn)？誰在售賣,？這家網(wǎng)店是如何運(yùn)營的,？帶著這些疑問,，記者開始按圖索驥獨(dú)自找尋答案。

退貨地址人去樓空

    首先,，我們按照商家給出的退貨地址,，專程來到了江蘇省泰州興化市船廠路32號，試圖找尋那位叫王健的收件人,。然而,，來到船廠路32號后記者找到的只是一個(gè)空調(diào)已經(jīng)銹蝕的空出租屋，周圍的鄰居也沒人能說清楚這間出租屋里,，曾經(jīng)住著誰,，做的是什么買賣。

    為了更好地了解情況,，在一位熟悉情況的村民帶領(lǐng)下,，記者找到了這間出租屋的房主許先生。許先生告訴我們,，之前他的確把自家船廠街32號的居民樓租給了一位叫王健的租客,，但他們是否在里面經(jīng)營淘寶生意，自己并不知情,，因?yàn)橥锨冯娰M(fèi),，去年年底就已經(jīng)退租了，如今王健搬到何處他也不得而知,。

發(fā)貨地址查無此人

    隨后,，記者通過快遞單上依稀可見的發(fā)貨地址：興化市南亭路255號，試圖找尋這兩把假剃須刀的發(fā)件人王麗,。但到達(dá)目的地后,，記者了解得知，興化市南亭路255號是一家經(jīng)營不銹鋼生意的老店,，在這里既沒有叫王麗的人,，也沒有飛利浦剃須刀的蹤影。

快遞員表示“說不清”

    為了進(jìn)一步找尋王麗和王健,，記者通過圓通快遞找到了收取這份包裹的快遞員高強(qiáng),，但高強(qiáng)表示，他從未上門收過快遞,，所以他也說不清楚王麗和王健到底是誰,？家在何處？而這也是電子商務(wù)時(shí)代各地質(zhì)監(jiān)和工商部門同樣面臨的困擾,。

    一部分消費(fèi)者認(rèn)為,，網(wǎng)購到假貨，網(wǎng)購平臺(tái)應(yīng)該為此承擔(dān)主體責(zé)任，因?yàn)槠脚_(tái)就類似一家百貨公司,，理應(yīng)對自家商品進(jìn)行管理和約束,，但一部分專家認(rèn)為,，各大電商平臺(tái)并非一部分消費(fèi)者理解的百貨公司,，而是類似于中介公司，只為買賣雙方提供交易所需的保障,，所售物品真假,，這只能依賴買賣雙方自行鑒別。

    淘寶網(wǎng)站：一年自行查封網(wǎng)店18萬家 但向公安機(jī)關(guān)舉報(bào)后制假售假所受到刑事處罰的比例不足1%,。

    鄭俊芳從兩年前被任命為阿里巴巴首席平臺(tái)治理部負(fù)責(zé)人,，她認(rèn)為在打擊假冒偽劣這件事情上平臺(tái)也為難，和消費(fèi)者一樣,，平臺(tái)無權(quán)鑒定商品的真假,，而唯一有權(quán)對商品真假進(jìn)行鑒定的品牌方，各有各的想法,，淘寶平臺(tái)上有10億量級以上的商品,，涵蓋生活的方方面面，并非每個(gè)品牌都愿意配合平臺(tái),，在商品入駐平臺(tái)前對商品進(jìn)行逐一檢測,。鑒定商品真假，這是一個(gè)需要耗費(fèi)大量時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本的事情,，并非每一個(gè)消費(fèi)者都愿意投入精力協(xié)助平臺(tái)進(jìn)行鑒別,。

    兩年間，鄭俊芳帶領(lǐng)著一支2000人的打假隊(duì)伍,，每年花費(fèi)近10個(gè)億,，在阿里平臺(tái)上全力與假貨“死磕”，但她認(rèn)為光在線上糾察,，再努力都只治標(biāo)不治本,。因?yàn)榫€上只能關(guān)店，線下的制假窩點(diǎn)如果不能得到控制,，那線上一切的努力都是無效努力,。

    僅2016一年，阿里巴巴共排查制售假線索4495條,，案值均高于目前刑法所規(guī)定的5萬元起刑標(biāo)準(zhǔn),，截至目前確認(rèn)有刑事判決的僅33例，制假售假所受到刑事處罰的比例不足1%,。這一年,，淘寶自行查封關(guān)閉的店鋪有18萬家，但鄭俊芳認(rèn)為，僅自己對售假商家進(jìn)行懲治并不能對整個(gè)電商環(huán)境起到?jīng)Q定性作用,。

全球第一大電子商務(wù)市場 打假依據(jù)的還是24年前出臺(tái)的《產(chǎn)品質(zhì)量法》

    在鄭俊芳看來,，中國的假貨產(chǎn)業(yè)鏈之所以屢禁不止，原因之一便是社會(huì)經(jīng)濟(jì)在高速發(fā)展,，中國早已成為全球電子商務(wù)的第一大市場,，但與之匹配的法律法規(guī)卻嚴(yán)重滯后。例如,，我們現(xiàn)在適用的依然是1993年出臺(tái)的《產(chǎn)品質(zhì)量法》,，罰款的標(biāo)準(zhǔn)依舊停留在24年前，這直接導(dǎo)致我們行政監(jiān)管的處罰力度低,，對違法者不構(gòu)成威脅,。

    今年3月份，馬云向全社會(huì)公開呼吁“像治理酒駕一樣治理假貨”,，希望能夠通過完善法律法規(guī),，以及調(diào)動(dòng)各職能部門一起聯(lián)手懲戒制假者。其實(shí),，盡快出臺(tái)一部能夠適用于今天突飛猛進(jìn)的電子商務(wù)時(shí)代的法律法規(guī)已成為各界共識(shí),。在2016年12月19日，我國電商領(lǐng)域的第一部綜合性法律《電子商務(wù)法》草案首次提請人大常委會(huì)審議,。一部分專家認(rèn)為,，目前除了把線上的數(shù)據(jù)和線下的監(jiān)管聯(lián)動(dòng)起來，達(dá)到社會(huì)共治之外,，想要鏟除制假售假的根源,，需要逐步建立一套全社會(huì)通行的信用體系。

    誠信問題是中國社會(huì)很大的問題,，以前中國是一小塊一小塊關(guān)系網(wǎng)隔絕的一個(gè)社會(huì),，非常的不健康。沒有互聯(lián)網(wǎng)之前,，誠信教育非常難,，執(zhí)法也非常難，但是今天通過互連網(wǎng)絡(luò)把我們生活中特別難解決的問題正漸漸被平臺(tái)解決,。政府管理和保護(hù)平臺(tái),，平臺(tái)管理和保護(hù)社會(huì)。你會(huì)發(fā)現(xiàn),，這是一個(gè)非常大的進(jìn)步,，對中國來說是一個(gè)非常大的機(jī)遇。