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本文來(lái)源 |法制網(wǎng)

編輯整理 |今日讀法網(wǎng)

【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】

● 很多消費(fèi)者都遇到過(guò)快遞丟失,、破損的問(wèn)題,，理賠往往成為一道難題——快遞公司通常依據(jù)寄件人與快遞公司簽訂的協(xié)議進(jìn)行賠償，而各大快遞公司對(duì)保價(jià)之外的賠償標(biāo)準(zhǔn)大同小異,，通常是參照運(yùn)費(fèi)且設(shè)置最高賠償額度

● 消費(fèi)者選擇保價(jià),，相當(dāng)于同快遞公司之間達(dá)成了一個(gè)合意,，出現(xiàn)丟損時(shí)，根據(jù)丟損程度,，快遞公司按照保價(jià)的金額范圍來(lái)賠償,；未保價(jià)的，按照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任

● 消費(fèi)者如果要索賠,，則須提供基礎(chǔ)的快遞單以證明雙方存在合同關(guān)系,，提供相關(guān)交易記錄以證明快遞的價(jià)值

□ 法治日?qǐng)?bào)全媒體記者 韓丹東

□ 實(shí)習(xí)生 王意天

最近，天津薊州的王哲遇到一件煩心事兒：花了800元在網(wǎng)上買了一把紫砂壺,，寄到時(shí)壺蓋碎了,。王哲和順豐快遞聯(lián)系要求賠償，對(duì)方以該紫砂壺沒(méi)有保價(jià)為由,，只同意賠付3倍的快遞費(fèi)即75元,。

“賣家寄的時(shí)候完好無(wú)損，還拍攝了視頻,，包裝用了很多氣泡墊,。寄到時(shí)快遞外包裝已有破損，我有理由懷疑是暴力分揀時(shí)摔壞的,?！蓖跽苷f(shuō)，沒(méi)保價(jià)的物品就可以隨便摔,？摔壞了就只賠快遞費(fèi),？

不僅僅是王哲，很多消費(fèi)者都有這樣的疑惑：快遞丟了或嚴(yán)重破損,，快遞方為什么不能照價(jià)賠償,？

多位業(yè)內(nèi)人士接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)指出，消費(fèi)者在寄快遞時(shí)可自主選擇是否保價(jià),，如果保價(jià)則相當(dāng)于同快遞企業(yè)達(dá)成合意,，一旦出現(xiàn)丟損，快遞公司應(yīng)按照保價(jià)金額范圍進(jìn)行賠償,；如果未保價(jià)則按照民事法律有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任,。不過(guò)，快遞公司如果存在故意或重大過(guò)失,，就要全額賠償消費(fèi)者的損失,。

快遞丟損很常見(jiàn)

未保價(jià)賠快遞費(fèi)

前不久，“順豐把客戶12箱快遞送垃圾場(chǎng)”一事引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注,。網(wǎng)友“@王的米”爆料稱,，其委托順豐快遞寄送的12箱物品（含藝術(shù)品、設(shè)計(jì)圖紙,、日記本等）,，只收到8箱，4個(gè)箱子丟失,，且收到的箱子里物品被嚴(yán)重?fù)p壞,。經(jīng)多番追問(wèn)，順豐稱將快遞誤送到了垃圾場(chǎng),。而順豐2000元的賠償方案令“@王的米”非常不滿,。

類似的糾紛比比皆是。近年來(lái),，隨著我國(guó)快遞業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大,，快遞糾紛日益增多,，而頻頻發(fā)生的快遞損壞或丟失情況，更是成為消費(fèi)者與快遞公司之間的主要矛盾之一,。

四川成都的鄧女士通過(guò)圓通速遞,，將一批畫(huà)作從北京快遞至成都，但收貨時(shí),，其中一幅價(jià)值70萬(wàn)元的國(guó)畫(huà)已損壞且無(wú)法修復(fù),。快遞公司表示,，根據(jù)寄件人所簽訂的快遞服務(wù)協(xié)議,，因鄧女士沒(méi)有對(duì)快遞物品進(jìn)行保價(jià)，按規(guī)定只能賠付300元,。

浙江溫州的許先生花200元在網(wǎng)上買了兩盒小西紅柿,，寄來(lái)時(shí)快遞包裝嚴(yán)重變形，里面的很多小西紅柿都被擠爛了,，汁液往外滲,。德邦快遞以許先生的快遞沒(méi)有保價(jià)為由，一開(kāi)始僅同意賠付38元快遞費(fèi),，經(jīng)反復(fù)溝通,，又增加了50元的補(bǔ)償。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn),，很多消費(fèi)者都遇到過(guò)快遞丟失,、破損的問(wèn)題，理賠往往成為一道難題——快遞公司通常依據(jù)寄件人與快遞公司簽訂的協(xié)議進(jìn)行賠償,，而各大快遞公司對(duì)保價(jià)之外的賠償標(biāo)準(zhǔn)大同小異,，通常是參照運(yùn)費(fèi)且設(shè)置最高賠償額度。

如順豐規(guī)定,，未保價(jià)快遞在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生滅失,、破損、短少的,，順豐在7倍運(yùn)費(fèi)的限額內(nèi)賠償托寄物的實(shí)際損失,，雙方另有約定的除外。未保價(jià),，視為托寄物品價(jià)值不超過(guò)1000元,。

圓通規(guī)定，對(duì)未保價(jià)物品的損毀,，承運(yùn)人依照其損毀程度按實(shí)際運(yùn)費(fèi)的3至5倍進(jìn)行賠償（如運(yùn)單上所填寫(xiě)的申報(bào)價(jià)值低于實(shí)際運(yùn)費(fèi)的3倍,，則按照申報(bào)價(jià)值賠償）。

采訪中,，多位消費(fèi)者提出,，各大快遞公司均對(duì)不保價(jià)物品作“限制性”賠償?shù)囊?guī)定,，且均為格式條款，消費(fèi)者不勾選“同意本條款”就無(wú)法寄送快遞,，根本無(wú)法選擇,，這是否構(gòu)成“霸王條款”？

對(duì)此,，北京物資學(xué)院教授鄔躍和北京嘉潤(rùn)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人丁紅濤律師均持否定的觀點(diǎn)。

“所謂‘霸王條款’,，主要是指違反公平原則,、免除或減輕企業(yè)責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任,、限制消費(fèi)者權(quán)利的條款,。”丁紅濤說(shuō),，但寄遞物品的價(jià)值有大有小,，價(jià)值10萬(wàn)元和價(jià)值10元的物品，快遞企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)相差很大,，對(duì)價(jià)值較高的物品,，消費(fèi)者通過(guò)保價(jià)方式支付較多的快遞費(fèi)，反之則支付較少的快遞費(fèi),，這很公平,。

鄔躍說(shuō)，保價(jià)為國(guó)際慣例,，國(guó)際公約有相關(guān)規(guī)定,，也非常合理。若商品本身價(jià)值高,，如古董,、藝術(shù)品或易碎品，運(yùn)輸過(guò)程中需要特殊對(duì)待,，就會(huì)增加保護(hù)成本,，運(yùn)費(fèi)價(jià)格自然也會(huì)有所提升。

有約定遵從約定

無(wú)約定爭(zhēng)議較大

雖然消費(fèi)者寄件時(shí)勾選了“同意本條款”,，但真正發(fā)生快遞丟損需要理賠時(shí),，很多消費(fèi)者又不認(rèn)同“條款”規(guī)定，難以接受以快遞費(fèi)為基數(shù)的賠償,；有的商品價(jià)值較高,，但對(duì)其保價(jià)較低，丟損后即便按照保價(jià)賠償,，消費(fèi)者也不接受,。

北京的蘇先生向記者說(shuō)起了自己的經(jīng)歷,。今年6月，他通過(guò)韻達(dá)寄了一個(gè)價(jià)值5000多元的快遞,，結(jié)果快遞丟失,。因?yàn)闆](méi)有保價(jià)，最初快遞公司只愿意賠付十倍運(yùn)費(fèi)加200元,。后來(lái)經(jīng)過(guò)反復(fù)協(xié)商及投訴,，快遞員和快遞公司才分別賠付了1000元和2800元。

還有報(bào)道稱,，劉女士使用德邦快遞將日用品從上海寄回湖南老家,，丟失價(jià)值4879元的化妝品?？爝f公司稱按照保價(jià)條款,，保價(jià)金額為300元，只能以此賠付,。劉女士稱快遞公司根本沒(méi)告知她保價(jià)的事,，就收了1元的保價(jià)費(fèi)。最后,，快遞公司按照其他條款賠付了1000元,。

那么，快遞丟損到底該怎么賠付呢,？

“若消費(fèi)者在寄快遞時(shí),，快遞公司告知消費(fèi)者快遞可以保價(jià)，且已告知保價(jià)最高額,，消費(fèi)者衡量后仍選擇使用該快遞,，則依據(jù)合同自由原則，有約定遵從約定,。若最高保價(jià)額度不足以賠償快遞的實(shí)際價(jià)值,，則消費(fèi)者自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)?！北本煼洞髮W(xué)法學(xué)院教授劉德良說(shuō),。

北京理工大學(xué)法學(xué)院副教授、中國(guó)民法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)孟強(qiáng)說(shuō),，消費(fèi)者選擇保價(jià),，相當(dāng)于同快遞公司之間達(dá)成了一個(gè)合意，出現(xiàn)丟損時(shí),，根據(jù)丟損程度,，快遞公司按照保價(jià)的金額范圍來(lái)賠償；未保價(jià)的，按照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任,。

需要注意的是,，快遞公司對(duì)限賠條款有提示的義務(wù)。湖南省長(zhǎng)沙市天心區(qū)人民法院知識(shí)產(chǎn)權(quán)審判庭法官助理劉希雅解釋說(shuō),，按照合同法規(guī)定,，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求,，對(duì)該條款予以說(shuō)明,，否則該條款無(wú)效。

“也就是說(shuō),，如果快遞公司未采取合理措施提示未保價(jià)商品的賠償標(biāo)準(zhǔn),，則限賠條款無(wú)效，消費(fèi)者依然可以要求快遞公司賠償丟損物品的實(shí)際價(jià)值,。”劉希雅說(shuō),。

鄔躍指出,，當(dāng)下的現(xiàn)狀是：消費(fèi)者遇到快遞丟損時(shí)，基本都能得到一定的賠償,，但賠償要符合商品價(jià)值,、達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期往往又很難。

“快遞公司為了保護(hù)自己的利益,，賠償?shù)那疤崾怯斜r(jià)和原產(chǎn)品購(gòu)買證明,，如果沒(méi)有購(gòu)買證明，消費(fèi)者還需要協(xié)商或?qū)ふ业谌秸J(rèn)定產(chǎn)品價(jià)值,，過(guò)程往往比較繁瑣,。所以消費(fèi)者一定要具有保存證據(jù)的意識(shí)?！编w躍說(shuō),。

“總的來(lái)說(shuō)，保價(jià)的,，按照保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任,，爭(zhēng)議較小,；無(wú)保價(jià)的,，確定物品價(jià)值更加困難，爭(zhēng)議較大,。這是保價(jià)賠償與無(wú)保價(jià)賠償?shù)膮^(qū)別之一,。”丁紅濤說(shuō)。

暴力分揀是常態(tài)

故意破壞照價(jià)賠

采訪中,，一些消費(fèi)者提出,，理解保價(jià)條款的設(shè)置，但不理解的是,，有時(shí)快遞寄到時(shí),，外包裝甚至里面的物品已經(jīng)嚴(yán)重破損，有人為破壞的嫌疑,。有的消費(fèi)者稱,，還見(jiàn)過(guò)周邊快遞網(wǎng)點(diǎn)工作人員的暴力分揀行為。

《法治日?qǐng)?bào)》8月23日刊發(fā)的《暴力分揀突出拋扔現(xiàn)象普遍》一稿中,，記者走訪多地34個(gè)快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn),，快遞行業(yè)普遍存在暴力分揀現(xiàn)象，對(duì)快遞的踩,、踢,、拋、扔等動(dòng)作極為常見(jiàn),，一些快遞的外包裝因此出現(xiàn)變形或破損,。

“我的快遞到底是不是暴力分揀導(dǎo)致的破損？如果是,，難道不應(yīng)該全額賠償損失嗎,？”這是不少消費(fèi)者的心聲。

劉德良認(rèn)為,，若有證據(jù)表明,，快遞公司工作人員人為惡意損壞，可以根據(jù)民法典侵權(quán)責(zé)任編之規(guī)定,，依照一方故意侵犯另一方利益并造成損害,，按照物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償。

劉希雅告訴記者,，在司法實(shí)踐中,，賠償往往參照消費(fèi)者與快遞公司簽訂協(xié)議中的格式條款的規(guī)定，寄件人簽了字,，就要接受該條款的約束,。不過(guò)我國(guó)民法典還規(guī)定，雖然定有格式條款,，但一方存在故意或者重大過(guò)失,，格式條款是無(wú)效的。

如何認(rèn)定故意或者重大過(guò)失,？劉希雅舉例說(shuō),，如果快遞公司內(nèi)部人員實(shí)施盜竊行為，則應(yīng)認(rèn)定格式條款無(wú)效，快遞公司應(yīng)全額賠償寄件人的損失,；但如果是快遞公司因?yàn)橐馔饣蛘哌^(guò)失導(dǎo)致快件丟失,，則通常被推斷為一般過(guò)失，按照雙方簽訂的合同中的賠償協(xié)議進(jìn)行賠償,。

記者在中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)查閱發(fā)現(xiàn)一起判例,，張某通過(guò)圓通速遞寄出價(jià)值11000元的香奈兒雙肩包，但未保價(jià),，不料該包在運(yùn)輸途中丟失,。協(xié)商無(wú)果后，張某將快遞公司訴至法院,。張某認(rèn)為,，圓通公司工作人員在取件時(shí)候未盡到保價(jià)條款告知義務(wù)，故該條款應(yīng)對(duì)自己無(wú)效,，對(duì)方應(yīng)盡快履行賠償義務(wù),。而圓通公司認(rèn)為，張某提供的證據(jù)不足以證明物品的實(shí)際價(jià)值,，要求賠償?shù)臄?shù)額不合理,，并且圓通公司工作人員已盡到保價(jià)條款的告知義務(wù)。

法院最后支持了張某的訴求,，判決快遞公司賠償張某損失11000元并返還快遞費(fèi)。

如果消費(fèi)者懷疑被損壞的快遞是由于暴力分揀造成的,，想要索取賠償,，應(yīng)該由誰(shuí)舉證、怎么舉證,？

據(jù)劉希雅介紹,，寄件時(shí)快遞物品是一個(gè)完整的狀態(tài)，只要提供兩種狀態(tài)的對(duì)比,，就可以證明物品是否受到了損壞,。至于是故意損壞還是過(guò)失損壞，一般由快遞公司舉證證明過(guò)錯(cuò)程度,。

“消費(fèi)者如果要索賠,，則須提供基礎(chǔ)的快遞單以證明雙方存在合同關(guān)系，提供相關(guān)交易記錄以證明快遞的價(jià)值,，這種情況下通常能得到一定數(shù)額的賠償,。”劉希雅說(shuō),。