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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】：（河北網(wǎng)信管理執(zhí)法）

網(wǎng)絡(luò)輿情一般會經(jīng)歷萌發(fā)期,、發(fā)展期、爆發(fā)期,、衰退期和沉淀期，在不同周期中呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和規(guī)律，需要規(guī)避的風(fēng)險和誤區(qū)也各不相同?；廨浨轱L(fēng)險,，要牢記這15個“切忌”,！

萌發(fā)期：警惕介入不當(dāng)

萌發(fā)期的網(wǎng)絡(luò)輿情通常呈現(xiàn)為線索式內(nèi)容，如星星之火,，還未被網(wǎng)友普遍關(guān)注,。如果此時介入得當(dāng)，往往能將其快速平息,；如果介入不當(dāng),，就會適得其反，使其快速進(jìn)入輿情發(fā)展期,。

切忌盲目控評,。遇到相關(guān)的負(fù)面信息，盲目控評的思維不僅無法取得預(yù)期效果,，還會招致輿論反感,、激化矛盾。在實(shí)踐中,，更具實(shí)效的舉措是引導(dǎo)奠定輿論的總體基調(diào),。

切忌重承諾輕執(zhí)行。如果因為萌發(fā)期輿情反映出的問題影響力較小而不解決,，或解決問題速度滯后于輿情發(fā)展態(tài)勢,，就會造成小事拖大，甚至給公眾留下相關(guān)部門慢作為,、不作為的印象,，影響政府公信力。如果確實(shí)存在執(zhí)行困難,，也需做好信息公開,，獲得公眾的理解和支持。

切忌無視輿論真實(shí)訴求,。輿情多是現(xiàn)實(shí)問題在線上的延伸,，在引導(dǎo)處置時只是重視輿情引導(dǎo)處置的形式,，而忽略輿論背后的網(wǎng)民關(guān)切和輿論訴求，不但無法很好地解決實(shí)際問題,，而且會給公眾留下相關(guān)部門形式主義的印象,。

發(fā)展期：進(jìn)行快速有效回應(yīng)

發(fā)展期的網(wǎng)絡(luò)輿情迫切要求相關(guān)部門快速有效回應(yīng)，并開展實(shí)際處置工作,，但在這個過程中容易陷入回不回應(yīng),、如何回應(yīng)的困惑。

切忌消極被動引導(dǎo)處置輿情,。發(fā)展期的輿情進(jìn)入爆發(fā)期的風(fēng)險較高,，如果相關(guān)部門采取消極被動舉措，任由其發(fā)展,，甚至到必須處置時才被動采取舉措,，這樣不僅容易錯過重要機(jī)遇期，而且違背推進(jìn)政府政務(wù)公開的相關(guān)要求,。

切忌未掌握事實(shí)就憑主觀判斷進(jìn)行回應(yīng)和辟謠,。在未掌握基本事實(shí)或者初步調(diào)查結(jié)果的情況下，僅憑主觀判斷進(jìn)行回應(yīng)和辟謠,，就會出現(xiàn)“不管你信不信,，反正我信了”的情況。這樣不僅無法做好信息發(fā)布工作,，而且還會引發(fā)次生輿情,，甚至讓輿論質(zhì)疑相關(guān)部門的誠意和態(tài)度。

切忌線下問題處理不當(dāng)激化線上輿情,。輿情發(fā)展期出現(xiàn)的線上線下頻繁聯(lián)動的現(xiàn)象,，對引導(dǎo)處置工作提出訴求，就是必須著手解決線下存在的實(shí)際問題,。線下問題處置不當(dāng),，就會激化相關(guān)矛盾，進(jìn)一步刺激線上輿情發(fā)酵,，擴(kuò)大線上負(fù)面輿情的影響,。

爆發(fā)期：總策略以疏導(dǎo)為主

爆發(fā)期的網(wǎng)絡(luò)輿情熱度高，議題較多元,，訴求相對明確,，能量亟待釋放。此時的總體策略應(yīng)以疏為主,，切不可盲目進(jìn)行堵截,。

切忌采取強(qiáng)對沖措施。爆發(fā)期的輿情就像高速運(yùn)動的物體一樣,，已具備一定慣性,。如果對其采取強(qiáng)對沖舉措,，不但無法化解其強(qiáng)大的動能，反而會產(chǎn)生較大的反作用力,，這種反作用力可能會改變輿情發(fā)展態(tài)勢,，甚至?xí)拜浨橐龑?dǎo)主體。

切忌過度的封堵舉措,。爆發(fā)期的輿情已經(jīng)積蓄諸多能量,，恰如爆發(fā)中的火山。此刻采取封堵舉措,，不僅無法取得良好效果,，反而會浪費(fèi)大量的人力、物力和財力,，甚至激起更多質(zhì)疑,。

切忌形式化或情緒化的信息發(fā)布。爆發(fā)期的輿情格外關(guān)注客觀事實(shí),。如果忽略輿論關(guān)切,，發(fā)布一些形式化或情緒化的信息,，可能會引發(fā)次生輿情,。

衰退期：防范新焦點(diǎn)產(chǎn)生

進(jìn)入衰退期的輿情隨著熱源因子的持續(xù)釋放，熱度會慢慢消退并趨于穩(wěn)定,。但如果疏于防范,，導(dǎo)致新的焦點(diǎn)議題再次產(chǎn)生，也會造成輿情熱度反彈,。

切忌盲目樂觀思維導(dǎo)致掉以輕心,。衰退期的輿情具有一定的隱蔽性，就像冰山一角,，冰上風(fēng)平浪靜,，冰下暗流涌動，充滿不確定性和迷惑性,，容易讓人掉以輕心,、盲目樂觀，放松風(fēng)險防范,。

切忌線上線下聯(lián)動引發(fā)次生輿情,。經(jīng)歷發(fā)展期、爆發(fā)期之后,，線上輿情和線下輿情的雙向溝通與相互關(guān)聯(lián)更為密切,，線上輿情引導(dǎo)處置不當(dāng)或線下輿情引導(dǎo)處置不當(dāng)，都會改變輿情發(fā)展的向好趨勢,。

切忌缺乏動態(tài)追蹤評估,?？傮w上看，衰退期的輿情熱度趨于下降,，但不排除下降幅度較小,、短期內(nèi)居于中高位等情況。為此,，必須進(jìn)行動態(tài)的觀察和評估,，防止輿情的良好發(fā)展態(tài)勢發(fā)生反向逆轉(zhuǎn)。

沉淀期：舉一反三跟進(jìn)工作

進(jìn)入沉淀期的輿情一般處于穩(wěn)定低熱度狀態(tài),，風(fēng)險系數(shù)較低,。但是，如果前期問題并未得到解決 , 舉一反三等工作未跟進(jìn),，后續(xù)仍存在死灰復(fù)燃的可能性,。輿情沉淀期需警惕缺少閉環(huán)環(huán)節(jié)。

切忌慣性思維不分差異,。沉淀期前偶發(fā)性的輿情反彈,，大都由新的敏感議題或相近的議題引發(fā)，換言之輿情的焦點(diǎn)已發(fā)生變化,。此時,，如果仍沿用前期的輿情防控思維來引導(dǎo)處置后續(xù)次生的新輿情，忽略次生輿情背后潛藏的新問題,，就會陷入牛頭不對馬嘴的窘境,，無法取得良好效果。

切忌不修復(fù)公信力,。沉淀期的輿情就像完全噴發(fā)后的火山,，發(fā)生次生輿情的風(fēng)險較小。但是,，如果未能切實(shí)解決輿情反映出的真實(shí)問題,，或引導(dǎo)處置工作未按約如期進(jìn)行，讓公眾對政府的公信力失去信心,，此時的輿情仍可能死灰復(fù)燃,。

切忌不打造處置閉環(huán)。輿情反映的問題多具有典型性和代表性,，處置閉環(huán)必然包括解決類似問題和隱患,。如果引導(dǎo)處置工作僅限于頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳,，未根除隱患,，可能產(chǎn)生聚焦效應(yīng)，最終再次引發(fā)輿情,。

來源：網(wǎng)絡(luò)傳播雜志