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本文來源 |中國商報網(wǎng)

編輯整理 |今日讀法網(wǎng)

【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】

前腳在第三方直播間預售期間打出“全年最低價”的宣傳口號,，后腳正式開售卻在自家直播間給出更低價,。截至目前，在投訴平臺上,，關于歐萊雅“雙11”虛假宣傳欺騙消費者的投訴已有上萬條,。另外,，中國商報記者還注意到，歐萊雅的此次“差價風波”中，無視了價保機制,。截至記者發(fā)稿,，歐萊雅還沒有給出具體解決方案。而中國消費者協(xié)會,、浙江省消費者權益保護委員會（以下簡稱浙江省消保委）都對其點名批評,。

歐萊雅遭頭部主播“封殺”

對歐萊雅來說，“全年最低價”成了笑話,。11月18日凌晨,，歐萊雅發(fā)布致歉聲明，稱經(jīng)初步調(diào)查,，此次出現(xiàn)部分消費者在預售后以較低價格拍下商品的情況,，是因為這些消費者疊加使用了多種平臺及店鋪優(yōu)惠。對于此次因過于繁瑣復雜的銷售機制給消費者帶來的困擾,，深表歉意,。

消費者小小（化名）告訴中國商報記者,，今年“雙11”預售期間,，她在某頭部主播直播間參與了“買20片贈送30片的歐萊雅安瓶面膜”促銷活動，預付定金50元后加付尾款366元,，共付416元,。但是在11月11日當天她卻發(fā)現(xiàn)，在天貓平臺的歐萊雅官方旗艦店直播間直接購買該款面膜,，疊加平臺發(fā)放的滿減券后只需要257.7元,。

“品牌在活動預熱的時候就強調(diào)，頭部主播直播間的銷售價格是‘年度最低價’,。我是看中了這個優(yōu)惠才去買的,。”小小說,，當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在前后差價時,，她去找客服詢問，得到的回復卻是“不同時段優(yōu)惠政策不同,，你下單的價格已經(jīng)很劃算了”,。對此她感到十分氣憤。

歐萊雅現(xiàn)貨促銷價格居然只是直播間預售價格的66%,。面對網(wǎng)友們的炮轟,，頭部主播們也坐不住了。11月17日晚,，李佳琦、薇婭兩大頭部主播直播間均發(fā)表聲明，稱歐萊雅品牌方表示將在24小時內(nèi)拿出最終解決方案,。若24小時后其還未能給出合理的解決方案,，將啟用直播間兜底方案對消費者進行相應的補償。并且,，兩大主播均表示,，此事未妥善解決前，將暫停與歐萊雅品牌任何形式的合作,。

價保機制形同虛設

值得關注的是,，在歐萊雅這場“差價風波”中，價保機制并未起到保護消費者權益的作用,。根據(jù)小小給出的訂單,，歐萊雅安瓶面膜的付款頁面上明確寫明11月1日0點至11月27日0點為價保服務期，這也就意味著,，若消費者在店內(nèi)此時間段發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品前后存在差價可申請價保服務,，也可以獲得差價賠償。

“歐萊雅下架了相關鏈接,，我沒有得到差價賠償,。”小小說：“這件事情前,，從未想過我會用到價保服務,，現(xiàn)在真的用到了，卻沒起到任何作用,。另外,，我在預售時購買的歐萊雅安瓶面膜不僅存在差價，而且發(fā)貨時間也很長,，是我‘雙11’購買的所有產(chǎn)品中最晚發(fā)貨的,。”

中國商報記者詢問了歐萊雅官方旗艦店及天貓平臺客服,。歐萊雅方面的客服人員表示,，該產(chǎn)品暫不支持補差價及退換貨；天貓平臺的客服則表示,，產(chǎn)品售后服務由賣家承擔,，售后服務的解釋權也應由品牌方承擔。

歐萊雅在此次“差價風波”中是否有違規(guī)行為,？中國人民大學法學院教授劉俊海對中國商報記者表示,，賣方在預售中已經(jīng)告知了消費者本次促銷活動給出的價格為年底最低價，后面又在價保期間修改價格,，涉嫌虛假,、誤導性宣傳，賣方應該予以賠償。 需要提醒消費者的是,，“雙11”預售是存在風險的,，比如預售商品過多，發(fā)貨超過了正常周期,，在等待過程中消費者也就會付出更多時間和經(jīng)濟成本,。此外，預售還損害了公平交易權,，商家以提前告知為由,，自主設置預售時間，消費者只能被動接受,，這對消費者而言不公平,，屬于霸王條款。

北京盈科（長沙）律師事務所高級合伙人劉高對記者表示：“《中華人民共和國價格法》第十四條第四項規(guī)定,，經(jīng)營者不得利用虛假或者使人誤解的價格手段,，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。具體到歐萊雅本次預售促銷是否構(gòu)成價格欺詐,，我們可結(jié)合一些更具體的法律規(guī)定來看,。根據(jù)國家發(fā)展和改革委員會《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》第七條，虛構(gòu)原價,，虛構(gòu)降價原因,，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價,，誘騙他人購買的屬于價格欺詐,。歐萊雅在‘雙11’預售期間大肆宣稱其預售給出了全年最大力度的折扣，但實際上到了11月11日當天,，在他們的直播間銷售的產(chǎn)品價格反而要低出很多,，這種情形或?qū)儆凇摷賰?yōu)惠折價’?！?

另外,，電商平臺對價保機制的實行也有監(jiān)管責任。劉俊海表示,，電商平臺搭建了交易場所,，起草了交易規(guī)則，并審核了商家的入駐條件,，電商平臺從電商銷售當中受益,，也必須盡到監(jiān)督義務。如果電商平臺有監(jiān)督義務但不履行,，監(jiān)督有過錯,，并且與消費者損害有因果關系的,，個人認為電商平臺也要對消費者承擔相應的民事責任；如果電商平臺明知商家欺詐但不作為,，個人認為平臺可能構(gòu)成共同侵權,，對消費者承擔連帶責任,。

歐萊雅如何收場

11月18日凌晨,，歐萊雅在致歉聲明中表示，公司正和相關政府部門合作調(diào)查,，將在保障所有相關消費者利益的前提下,，提出能針對所有相關消費者的妥善解決方案。

“希望歐萊雅能夠道歉并退還差價,?！毙⌒”硎荆饲耙恢辟徺I歐萊雅旗下產(chǎn)品,，經(jīng)過此次事件,，她認為歐萊雅對待消費者的態(tài)度十分惡劣，品牌誠信度也較低,，令人失望,。

一位美妝自營品牌旗艦店的主播告訴中國商報記者，此前遇到差價問題,，品牌大概率會選擇以贈品,、優(yōu)惠券的方式補償消費者損失，如補發(fā)兩盒面膜或者為消費者發(fā)放優(yōu)惠券等,，這對品牌來說是較為經(jīng)濟有效的方式,。“一般不會直接退差價,，‘雙11’的預售量達到千萬件,，退差價會給品牌帶來較高的時間、人力,、資金成本,；而等品牌走完流程，消費者拿到這筆退款,，就不知道是何年何月了,。”

上海漢盛律師事務所高級合伙人,、法學博士李旻對中國商報記者表示,，歐萊雅通過優(yōu)惠券的漏洞惡意欺瞞消費者，或嚴重侵犯參與預售消費者合法權利,，在10月20日表示預售價即為最低價,，以此誘導煽動消費者支付定金,。后續(xù)通過歐萊雅官方旗艦店直播間發(fā)放了優(yōu)惠抵扣券，領取到該券的用戶疊加“雙11”優(yōu)惠機制后可以更低的價格買到同款產(chǎn)品,。該行為可能涉及虛假宣傳,，主要表現(xiàn)形式為虛假廣告。若消費者購買產(chǎn)品時,，賣方給出價保承諾的話,，就應該履行價保義務。按照合同中相應的規(guī)則,，消費者可向其申請賠償,，賣方應當退還差價。劉高也表示,，對于受到價格欺詐的消費者,，可以向市場監(jiān)管部門投訴，向消費者協(xié)會尋求幫助,，或者向法院起訴,。

截至發(fā)稿，歐萊雅未對中國商報記者提出的有關賠償方案的相關問題進行回復,。而11月18日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布的今年“雙11”消費維權輿情分析報告中，歐萊雅也被點名,。浙江省消保委也公開表示,，不論是繁瑣復雜的計價套路，還是承諾預售力度最大卻不兌現(xiàn),，都是對品牌形象和信譽的極大消耗,，即使是再牢固的商業(yè)大廈，丟掉了誠信基石都有可能會隨時崩塌,。