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人民法治網(wǎng) 見(jiàn)習(xí)記者/賈彥穎

       在大量快遞積壓,、需要盡快消化的情況下，末端驛站,、快遞柜又無(wú)法正常使用,，快遞丟件、漏件等問(wèn)題投訴量激增,。

疫情期間,，網(wǎng)購(gòu)成為了很多人的首選購(gòu)物方式。但在嚴(yán)格的防疫措施之下,，多數(shù)快遞都被攔截在社區(qū)（村）之外,，包裹的遺失風(fēng)險(xiǎn)也隨之水漲船高。

北京某小區(qū)的居民走出小區(qū)領(lǐng)取快遞

有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，自2020年2月中旬至今,，部分省市所需處理的包裹數(shù)量堪比“雙十一”。在大量快遞積壓,、需要盡快消化的情況下,，末端驛站、快遞柜又無(wú)法正常使用,，快遞丟件,、漏件等問(wèn)題投訴量激增，如何有效維權(quán)令一些網(wǎng)購(gòu)人士頭疼不已,。

“已簽收”的快遞不見(jiàn)了

“我好幾次做夢(mèng)都?jí)粢?jiàn)在取快遞,，高興得笑醒了?！贝髮W(xué)生小林無(wú)奈地表示,，自己最近除了忙著上網(wǎng)課以外，其他時(shí)間幾乎都是在“找快遞”,。

在北京讀大學(xué)的小林自稱(chēng)是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人,，平時(shí)的衣食住行多一半都靠網(wǎng)上下單。今年春節(jié),，回到河北家中的她依舊“剁手”了多單,，收貨地點(diǎn)都填寫(xiě)了北京的居住地址。

“我和兩個(gè)要好的同學(xué)在學(xué)校附近合租了房子,，為的就是方便,。本來(lái)打算正月十五之前就回去,，沒(méi)想到由于疫情一直耽擱到現(xiàn)在?！比缃?，小林的多單快遞都已顯示“已簽收”，但什么時(shí)候能拿到這些包裹,，她心里著實(shí)沒(méi)底,。

想到快遞里有幾單較貴的化妝品和衣服，小林打通了北京所住小區(qū)居委會(huì)的電話(huà)尋求幫助,，但工作人員反饋的信息讓她有些“絕望”：目前只找到了三件,。

住在附近的同學(xué)也告訴小林，她所在的社區(qū)所有快遞和外賣(mài)都要放在門(mén)口的臨時(shí)代收點(diǎn),，大多數(shù)時(shí)間無(wú)人看管,，居民都是前往自取貨品，因此也有錯(cuò)拿的可能,。

“我聯(lián)系了幾個(gè)快遞員,，對(duì)方都說(shuō)疫情期間沒(méi)有辦法保證配送時(shí)間和正常退件，如果確定丟件可以找賣(mài)家補(bǔ)發(fā),?！毙×终f(shuō),，她還無(wú)法確定所有包裹的情況,，所以只能等回京后再處理，但看一些賣(mài)家并不情愿賠償,，認(rèn)為快遞公司要負(fù)主要責(zé)任,。

據(jù)消費(fèi)者服平臺(tái)“黑貓投訴”顯示，2020年春節(jié)至今,，有關(guān)快遞行業(yè)的投訴數(shù)量比往年同期都要高,，其中快遞丟失問(wèn)題成為投訴的重災(zāi)區(qū)。

在寧波工作的王先生也遇到了丟快遞的情況,。3月初,，他網(wǎng)購(gòu)了幾雙襪子，物流信息顯示包裹由申通承運(yùn),，3月3日送到了其所在公司的樓下,，并已被簽收。

王先生興沖沖趕到包裹暫放點(diǎn),，卻沒(méi)能找到快遞,。隨后他分別與快遞員、當(dāng)?shù)厣晖爝f點(diǎn)以及申通總部取得了聯(lián)系,，均未獲得明確答復(fù),，只是勸慰其特殊時(shí)期要理解快遞工作的不易,。

“雖然買(mǎi)襪子的錢(qián)不多，但該維權(quán)還是要維權(quán),?！蓖跸壬硎荆畈唤獾氖敲髅鳑](méi)有收到快遞,，卻顯示已被簽收,，目前，他已向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴,。

面對(duì)屢見(jiàn)不鮮的丟件問(wèn)題,，不少網(wǎng)友在線(xiàn)質(zhì)疑：疫情期間物流情況較為特殊，快遞小哥也很辛苦,，但沒(méi)有人要為丟件問(wèn)題負(fù)責(zé)嗎,？

快遞與賣(mài)家各倒苦水

快遞員趙冰坦言自己近三個(gè)月里幾乎沒(méi)有休息的時(shí)間，本以為春節(jié)前的包裹投遞高峰過(guò)后可以歇一歇,，但沒(méi)想到疫情的到來(lái),，讓他又不得不“咬著牙”堅(jiān)持。

“我們這樣的‘小快遞’不能和順豐,、京東物流比,，一個(gè)站點(diǎn)加上負(fù)責(zé)人也就幾個(gè)人，不干不行,?！壁w冰說(shuō)，即便是疫情最嚴(yán)重的時(shí)候,，他也在送貨,，上下午各拉一車(chē)，最晚的一天送到了夜里十一點(diǎn),，第二天卻接到了兩個(gè)投訴,。

為了加強(qiáng)管控，多數(shù)社區(qū)實(shí)行了“快遞攔截”,。對(duì)于這樣的安排,，趙冰認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)，“防住‘病毒’人人有責(zé),，不讓進(jìn)可以理解,，好多小區(qū)貨特多，以前一送就要在里面兜上大半天,，確實(shí)存在隱患,。”

但不能直接送貨上門(mén)后，丟件的問(wèn)題隨之而來(lái),，趙冰為此多次遭到投訴,。“社區(qū)和物業(yè)要求放在哪我們就放在哪,，很多老舊小區(qū)就只能堆放在門(mén)口,，我也想等收件人本人來(lái)取，但實(shí)在沒(méi)有時(shí)間,，預(yù)定好的件不送出去也要罰錢(qián),。”

無(wú)接觸配送存放點(diǎn)無(wú)人管理

前幾天,，趙冰的一位同事還被傳喚到派出所,，協(xié)助調(diào)查某小區(qū)多次快遞遺失案件。

“后來(lái)查出來(lái)是有人盯上了快遞寄存處,，每天都去偷,，這樣的事，我看新聞里也經(jīng)常說(shuō),?！壁w冰說(shuō)，他每次聽(tīng)到都會(huì)忍不住冒冷汗,，雖然現(xiàn)在看起來(lái)他們的配送效率比以前更高了,，但多數(shù)快遞員其實(shí)很苦惱?！睕](méi)有人想被投訴,，也不愿意見(jiàn)到任何人的快遞被偷，畢竟我們和公司都承擔(dān)著賠付責(zé)任,?！?

同樣苦惱的還有各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的賣(mài)家，國(guó)家發(fā)展改革委發(fā)布信息稱(chēng),，疫情期間，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額仍實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng),，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額比重同比提高5個(gè)百分點(diǎn),。但與之對(duì)應(yīng)的是，各平臺(tái)的投訴量也在上漲,。

店主小薇在天貓平臺(tái)經(jīng)營(yíng)著一家廚衛(wèi)具店鋪,，幾年下來(lái)積累了不少老顧客，店鋪評(píng)分也一直保持在4.8以上,，但最近的幾個(gè)差評(píng)讓她很是心驚膽戰(zhàn),。

“給差評(píng)的原因有貨物損壞，但更多是因?yàn)閬G件。我已經(jīng)盡量把貨品包好,，但快遞這么多,，難免碰上暴力分揀。有的顧客沒(méi)收到貨,，還要求三倍賠償,，我這樣的小店根本承受不了?！毙∞碧寡?，近期訂貨量雖然多了，但幾單賠償下來(lái),，進(jìn)賬不增反降,。

為了減少“差評(píng)”帶來(lái)的影響，很多快遞與賣(mài)家開(kāi)始互相“甩鍋”,。有多位快遞丟件人在投訴平臺(tái)留言稱(chēng),，快遞方與賣(mài)家都要求對(duì)方負(fù)責(zé)賠償，互相責(zé)怪,，而問(wèn)題卻始終得不到解決,。

丟件后多渠道可維權(quán)

消費(fèi)者在快遞丟失后選擇第一時(shí)間與商家和快遞溝通，本無(wú)可厚非,，但如果遇到溝通不暢,，該如何繼續(xù)有效維權(quán)？

據(jù)了解,，目前針對(duì)快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題,，我國(guó)消費(fèi)者可以通過(guò)12305申訴熱線(xiàn)、國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站,、本地市區(qū)便民熱線(xiàn),、民生e點(diǎn)通等多種渠道，對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行投訴,。

值得注意的是,，根據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》，消費(fèi)者在進(jìn)行申訴時(shí)要符合幾個(gè)條件,，其中比較重要的是：要有明確的被申訴人和具體的事實(shí)根據(jù),；消費(fèi)者的申訴事項(xiàng)向相關(guān)企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)或者對(duì)企業(yè)處理和答復(fù)不滿(mǎn)意；申訴的事項(xiàng)發(fā)生于與相關(guān)企業(yè)產(chǎn)生服務(wù)爭(zhēng)議或者交寄郵件,、快件之日起一年之內(nèi),。

因此，對(duì)購(gòu)物信息,、物流信息以及相關(guān)對(duì)話(huà)截圖的留存格外重要,。如若申訴仍然沒(méi)有達(dá)到實(shí)現(xiàn)自身訴求的情況下，消費(fèi)者還可以通過(guò)向人民法院提起訴訟等方式，依法依規(guī)維護(hù)自身權(quán)益,。

此外,，對(duì)于一些快遞員把包裹放在社區(qū)門(mén)口就走，不通知收件人的做法,，有法律人士表示,，雖然處于特殊時(shí)機(jī)，但快遞員實(shí)則無(wú)權(quán)未經(jīng)允許就將快遞存放于快遞柜,、代收點(diǎn),。

根據(jù)我國(guó)《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址,、收件人或者收件人指定的代收人,，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收；收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收,。

居民尋找自己的快遞

即便不能當(dāng)面驗(yàn)收,，在放置快遞柜或代收點(diǎn)前，也應(yīng)該獲得收件人許可,。否則就屬于違規(guī)行為,。快遞員在向快遞柜或代收點(diǎn)投放快遞時(shí),，應(yīng)通過(guò)打電話(huà)等方式通知收件人,，經(jīng)過(guò)收件人同意后，再進(jìn)行投放,。

如果快遞沒(méi)有經(jīng)過(guò)當(dāng)面驗(yàn)收而出現(xiàn)了毀損或其他意外情況,，在已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的情況下，收件人可向保險(xiǎn)公司要求理賠,；如果此前沒(méi)有投保,，可以向快遞公司要求相應(yīng)賠償，快遞公司也應(yīng)當(dāng)予以合理賠償,。

快遞重返社區(qū)尚需時(shí)間

眼下,，隨著疫情逐步得到有效控制，“快遞重返社區(qū)”的呼聲也越來(lái)越高,。全國(guó)各地陸續(xù)發(fā)布了允許和規(guī)范快遞,、外賣(mài)人員進(jìn)入社區(qū)(村)，利用無(wú)接觸配送設(shè)施進(jìn)行配送的有關(guān)通知,。

但目前來(lái)看，通知的具體落實(shí)尚需時(shí)間,。

“很希望快遞員進(jìn)小區(qū)送貨,，這樣就避免了快件丟失問(wèn)題。”家住北京市通州區(qū)新華街道某社區(qū)的任女士,，聽(tīng)說(shuō)街道開(kāi)始為快遞員辦理特殊“進(jìn)門(mén)證”的消息后,，很是開(kāi)心。

她告訴記者,，自己在上個(gè)月有兩件快件找不到了,，快遞員說(shuō)存放在小區(qū)門(mén)口的快遞架上，但她無(wú)法確定是否有人錯(cuò)拿或故意拿走,，根本無(wú)從找回,。

但對(duì)于快遞小哥進(jìn)社區(qū)，同一社區(qū)的臧先生則有不同看法：“我家中有孩子和老人,，抵抗力比較低,，從目前的情況看，我們還是不愿意快遞員進(jìn)來(lái)配送,?！?

不只是居民意見(jiàn)不一。由于疫情防控還在緊要階段,，快遞進(jìn)社區(qū)的“門(mén)檻”也設(shè)置得相對(duì)較高,。

一些社區(qū)要求快遞員出具“登記表”和“健康承諾書(shū)”等材料，并實(shí)時(shí)測(cè)量體溫,，為快遞車(chē)消毒,，檢查快遞員身份證等。有些小區(qū)的物業(yè)則要求工作人員帶領(lǐng)快遞小哥送貨,。

在快遞專(zhuān)家趙小敏看來(lái),，快遞與人們的生活剛需掛鉤，雖然快遞員是否進(jìn)小區(qū)還需要依照實(shí)際情況來(lái)考量,。但抓緊解決快遞“最后100米”的問(wèn)題,，是對(duì)群眾真實(shí)需求的回應(yīng)。

日前,，在國(guó)務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制舉辦的新聞發(fā)布會(huì)上,，國(guó)家郵政局副局長(zhǎng)劉君表示，受到疫情的影響,，不少地區(qū)的快遞服務(wù)面臨著進(jìn)門(mén)難的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,。但隨著疫情進(jìn)一步得到控制，“進(jìn)門(mén)難”問(wèn)題已在逐步解決,。

“我們已部署各地郵政管理部門(mén)主動(dòng)協(xié)調(diào)地方政府,，加快落實(shí)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決策要求，努力排除最后一百米的障礙和堵點(diǎn),，集中解決好進(jìn)小區(qū)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,?！眲⒕f(shuō)道。

記者通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn),，很多地區(qū)已在積極探索適合自己的解決問(wèn)題方式：浙江省杭州市的快遞員憑“城市生活綠色通道”標(biāo)識(shí),、杭州健康碼綠碼可進(jìn)入小區(qū)；江蘇省蘇州市的快遞員,，獲得獨(dú)特“彩色通行證”后,，就可以將快遞送上門(mén)…… 

有業(yè)內(nèi)人士指出，目前快遞末端存在的主要問(wèn)題是末端矛盾,?？爝f員與消費(fèi)者雙方還需消除“恐慌”心理，在提高防范意識(shí),、做好自身防護(hù)的同時(shí),，做到相互理解，才能加速推動(dòng)快遞小哥重返社區(qū),，降低快遞的丟失率,。

（本文刊載于《人民法治》2020年4月號(hào)下）