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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】：（青藍(lán)互動(dòng)）

輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是對(duì)全網(wǎng)信息進(jìn)行抓取和搜集，將信息分為正面、中性、負(fù)面。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分析和整理可以為企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)以及決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，也能為監(jiān)測(cè)輿情提供判斷，就輿論趨勢(shì)，做出如何應(yīng)對(duì)，提出科學(xué)的咨詢和建議。

因?yàn)橐恍┓抢硇宰h論、小道消息或負(fù)面報(bào)道常常在一定程度上激發(fā)人們普遍的危機(jī)感，從而影響到消費(fèi)者對(duì)某一企業(yè)品牌的認(rèn)同。在上個(gè)月就有一個(gè)事件激發(fā)了人們的危機(jī)感，大家紛紛決定放棄選擇這個(gè)企業(yè)的品牌。

在7月10日，中國(guó)乳制品工業(yè)協(xié)會(huì)官方微信發(fā)布聲明，對(duì)《深扒蒙牛、伊利6大罪狀，媒體不敢說(shuō)，那就我來(lái)說(shuō)》的網(wǎng)文做出回應(yīng)。并要求作者公開承認(rèn)錯(cuò)誤并向伊利、蒙牛及中國(guó)乳制品行業(yè)道歉，以消除影響。

聲明沒有引起公眾的共鳴，反而因?yàn)槁暶鞯膬?nèi)容引起公眾的不滿，在客觀上起到了助推“謠言”的作用。讓輿論影響上升到了另一個(gè)高度。

其實(shí)這篇文章青藍(lán)互動(dòng)也看過(guò)了，講的主要是在過(guò)去一些年內(nèi)，兩大企業(yè)所發(fā)生的一些負(fù)面新聞，更多的是質(zhì)問與抨擊蒙牛和伊利。

也因?yàn)檫@都是一些過(guò)去發(fā)生的舊事件，看了的人也都知道是怎么一回事了，沒看到的也許不會(huì)看到。但是辟謠一出，很多網(wǎng)友是因?yàn)?/span>“辟謠”才去特意看了這篇文章，就此輿論間剎不住閘了，官方辟謠也上了熱搜第一。最后只能采取鎖住話題，刪除文章的手段來(lái)控制輿情的發(fā)展。

甚至有位博主在發(fā)布的文章里面發(fā)出了三連問：“我就想問，難道蒙牛和伊利涼了，國(guó)家的權(quán)威性就沒了嗎？難道蒙牛和伊利涼了，國(guó)產(chǎn)乳制品就會(huì)遭遇懷疑和恐慌？難道蒙牛和伊利涼了，國(guó)家乳制品的正常秩序就會(huì)混亂？”雖然問題很犀利但確實(shí)問到了點(diǎn)子上。

在面對(duì)這樣影響較大的社會(huì)輿論批評(píng)，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該發(fā)揮的作用是溝通和監(jiān)督——督促蒙牛和伊利及時(shí)回應(yīng)輿論批評(píng)，監(jiān)督企業(yè)公開的信息是真實(shí)可信的。在此基礎(chǔ)上，協(xié)會(huì)再以公正的立場(chǎng)參與和社會(huì)輿論的溝通。而不是以命令的口吻去說(shuō)：“我不要你覺得，我要我覺得。”

那么在面對(duì)輿情的爆發(fā)，應(yīng)該做到怎么控制輿論方向發(fā)展和監(jiān)測(cè)呢？青藍(lán)互動(dòng)就協(xié)會(huì)這個(gè)事件來(lái)分析出以下幾點(diǎn)：

1、找到危機(jī)的源頭和傳播趨勢(shì)，告知相關(guān)企業(yè)做出合理應(yīng)對(duì)

輿情監(jiān)測(cè)最重要的意義就在于能夠迅速發(fā)現(xiàn)負(fù)面新聞源頭，快速地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理，減少企業(yè)損失，我們?cè)诓扇∥C(jī)公關(guān)策略的時(shí)候應(yīng)給出相對(duì)應(yīng)的指導(dǎo)意見，例如協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)了這次的文章以及小范圍的輿論，就應(yīng)該及時(shí)的聯(lián)系蒙牛和伊利，讓他們的公關(guān)部做出有理有據(jù)的回應(yīng)。

2、輿情定向預(yù)判。輿情蔓延有其規(guī)律和特點(diǎn)，哪些因素是天然的敏感點(diǎn)，哪些地方不能自作主張，這些都是監(jiān)測(cè)時(shí)應(yīng)充分考量的地方。協(xié)會(huì)就應(yīng)該考慮到，他代表的是跨地區(qū)、跨部門，不分經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的全國(guó)性行業(yè)組織，不代表某一兩個(gè)企業(yè)，應(yīng)該要想到為此發(fā)聲之后會(huì)產(chǎn)生的后果以及影響。

3、輿情定位管控。輿情在不同的發(fā)展階段，呈現(xiàn)出不同的風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)。對(duì)輿情進(jìn)行定位分析，目的在于落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)排查。在這樣的輿情收官階段，協(xié)會(huì)應(yīng)該慎重，通過(guò)定性與定量的分析和統(tǒng)計(jì)，得出網(wǎng)絡(luò)輿情的基本研判結(jié)果，并給蒙牛和伊利提供處置措施和咨詢參考意見。

4、保證監(jiān)測(cè)輿情信息的準(zhǔn)確性。在沒調(diào)查清楚的情況下，不要隨意的回應(yīng)，要確保事情的準(zhǔn)確性，不只看當(dāng)下，還要調(diào)查過(guò)去有沒有發(fā)生過(guò)這些新聞，在百分之百把握的情況下，讓蒙牛伊利自己發(fā)聲。

5、不停刪文這是個(gè)錯(cuò)誤的做法，要求刪文反而彰顯心虛，更觸動(dòng)了輿情傳播的爆點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，引起小小輿論的文章或多或少都會(huì)進(jìn)而被其他公眾號(hào)、自媒體進(jìn)行了轉(zhuǎn)載，或者給文章制作成圖片在廣大民眾之間流傳，刪除的負(fù)面效應(yīng)此刻就彰顯無(wú)效，反向抬升了輿情熱度。就像這次的深扒蒙牛伊利的文章被要求刪除之后，網(wǎng)友就更加認(rèn)定為文章的真實(shí)性，加上沒有數(shù)據(jù)作為證據(jù)，聲明的說(shuō)服能力不強(qiáng)。

一般情況下，突發(fā)事件出現(xiàn)之后，2小時(shí)就會(huì)在網(wǎng)上有所體現(xiàn)，6小時(shí)左右就會(huì)被很多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)左右就會(huì)形成社會(huì)熱點(diǎn)。而在微博時(shí)代這一速度明顯提高，往往2小時(shí)就會(huì)形成熱點(diǎn)話題，4小時(shí)內(nèi)就會(huì)成為社會(huì)的熱點(diǎn)。也就說(shuō)明當(dāng)下要求專業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)是很必要的，專業(yè)存在必有意義，不懂網(wǎng)絡(luò)，不懂輿情，不了解掌握基礎(chǔ)公關(guān)、危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧的，只能是在輿情上“火上澆油”，不但沒有撲滅火焰，反而“引火燒身”。所以，輿情監(jiān)測(cè)要看方法，公關(guān)聲明重在內(nèi)容。

以上僅是青藍(lán)互動(dòng)的觀點(diǎn)，僅供參考。

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