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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】：（新浪財經(jīng)）

原標(biāo)題：妻子剛?cè)ナ勒煞蚓捅淮呤展倦娫捰憘?/span> 招商銀行被指涉嫌泄露客戶隱私 來源：中證網(wǎng)

11月15日，微博認證用戶袁啟聰發(fā)布微博稱,，妻子剛?cè)ナ啦痪?，接到自稱的手機來電，對方語氣“江湖氣十足”,，要求自己為妻子償還信用卡欠款,。袁啟聰表示，此前招行并未以任何方式與自己聯(lián)系,，懷疑銀行把全家人的個人信息都泄露給了催收公司,。

客戶質(zhì)疑銀行涉嫌違規(guī)泄露用戶隱私

11月15日，袁啟聰通過微博爆料,，兩周前他接到一個私人手機號碼來電,，來電者自稱是招行，要求他替剛?cè)ナ赖钠拮觾斶€信用卡欠款,，金額為幾千元,。來電者是一家“收數(shù)公司”的人，這讓他感覺“危險和不適”,。

“在接到這番催收電話之前,，銀行并沒有直接與我聯(lián)系?！痹瑔⒙敺Q,，自己是招行用戶，銀行可以很容易找到自己,。不知道銀行為什么會將其家人的個人信息,，包括身份信息、銀行卡等信息,，泄露給一家“收數(shù)公司”,。

袁啟聰表示，在接到催收電話后,，通過客服電話和銀行聯(lián)系,，表示愿意償還妻子的信用卡欠款。針對銀行未經(jīng)自己允許,，把個人隱私信息透露給第三方“收數(shù)公司”的行為,，要求銀行給予相關(guān)說明。但自己兩周內(nèi)撥打6次招行信用卡的投訴電話,，都沒有得到相關(guān)回應(yīng),。

為此，中國證券報記者向招行進行求證。該行向記者發(fā)來一份《關(guān)于袁先生反饋我行服務(wù)體驗問題的說明》,。

招行表示,，經(jīng)查核，袁先生的夫人名下賬戶于2020年7月進入逾期,。為保障持卡人權(quán)益,，招行自7月23日至9月30日兩個多月里，聯(lián)系客戶本人及客戶指定聯(lián)絡(luò)人幾十次,，均未能聯(lián)系上,。2020年10月，招行按照合規(guī)規(guī)范管理的方式,，委托有資質(zhì)的第三方公司處理客戶賬務(wù)問題,，該公司同樣多次聯(lián)系未果。后續(xù),，該公司通過袁先生的微博公開信息確認其夫人不幸去世的消息,。11月5日，該公司工作人員與袁先生取得聯(lián)系,，袁先生對溝通過程不滿,，撥打招行客戶服務(wù)熱線投訴外呼人員服務(wù)體驗問題。

“經(jīng)查核,，我行信用卡中心委托第三方公司處置賬務(wù)問題的流程合法合規(guī),，不存在泄露客戶信息的情況?！闭行斜硎?，對于袁先生反映的外呼人員會話態(tài)度問題，正在調(diào)取相關(guān)錄音查驗,，如發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)規(guī)范的情況,，將予以嚴肅處理。

銀行應(yīng)盡到保護客戶隱私義務(wù)

對于招行發(fā)給媒體的這份說明,，袁啟聰并不認可,。 “理解招行信用卡為了止損，需要一套話術(shù)來結(jié)束討論,，但其中邏輯不通,，為什么之前幾十次都找不到我,？如果真的聯(lián)系了我?guī)资?，那?lián)系的主體，是銀行還是收數(shù)公司呢,？”袁啟聰在微博中表示,，自己從一開始都明確表示希望盡快還款，希望銀行配合提供賬單，但截至11月17日,，自己都沒有收到銀行發(fā)來的信用卡賬單,，自己只能根據(jù)“收數(shù)公司”說的大概數(shù)字八千多元，為妻子信用卡還了九千元,。

針對雙方爭論的隱私保護問題,，中國證券報記者了解到，一般申請人簽署信用卡協(xié)議書或者相關(guān)合同時,，其中會有針對催收的條款說明,。其中，部分銀行相關(guān)條款規(guī)定“對于客戶未在規(guī)定期限內(nèi)歸還貸款的,，發(fā)卡行有權(quán)通過電話,、信函、手機短信,、電子郵件,、面訪或者司法渠道等方式自行或者委托第三方向客戶直接催繳欠款，向客戶提供給發(fā)卡行的聯(lián)系人,、近親屬及工作單位等要求代為轉(zhuǎn)告,。”

對此,，有法律人士認為,，通過格式條款取得了客戶同意，但是否足夠充分還需要商榷,，例如是否在協(xié)議中盡可能通俗易懂地向金融消費者提示該同意的可能后果,。此外，銀行即使委托第三方進行債務(wù)催收,，也應(yīng)當(dāng)盡到相關(guān)義務(wù),，而不能認為客戶僅簡單通過了格式條款，就認為銀行履行好了義務(wù),。

從監(jiān)管政策看,，今年6月份，銀保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于開展銀行業(yè)保險業(yè)市場亂象整治“回頭看”工作的通知》,，其中,，針對信用卡業(yè)務(wù)“回頭看”的工作要點就包括“未采取有效措施保護客戶信息安全，違規(guī)泄露,、濫用客戶信息,；對債務(wù)人或擔(dān)保人違規(guī)不當(dāng)催收”。

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