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新能源汽車和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給傳統(tǒng)汽車產(chǎn)業(yè)帶來了新的發(fā)展思路,，特別是以電商為代表的新的商業(yè)模式給汽車消費(fèi)增加了多種可能,。但是新事物也往往伴隨著新風(fēng)險(xiǎn),。不少消費(fèi)者在接觸這些新技術(shù),、新產(chǎn)品和新運(yùn)營模式的時(shí)候也遭遇了維權(quán)困境,。本報(bào)記者特別梳理了“五大新癥”,，希望能引起業(yè)內(nèi)關(guān)注,。

車貸陷阱

隨著年輕一族成為購車主力,，貸款買車的比例也在國內(nèi)逐年上升,。但由于國內(nèi)消費(fèi)者大多初次接觸汽車金融,，加之信息不對(duì)稱等因素，隨之產(chǎn)生的汽車金融類投訴也開始增多,。

根據(jù)中消協(xié)最新發(fā)布的《2016年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》來看,，關(guān)于汽車金融類的投訴主要集中在以下三方面：一是部分經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)者在購車時(shí)必須在本店購買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等;二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金,，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間,，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還;三是收取按揭手續(xù)費(fèi),，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng),，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別,，導(dǎo)致購車糾紛,。

與幾年前相比，目前國內(nèi)開展汽車金融業(yè)務(wù)的主體越來越復(fù)雜,，主要包括銀行,、汽車金融公司、信托公司、信托聯(lián)盟等機(jī)構(gòu),。其中銀行利息相對(duì)低一些,，但風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)格，不容易獲批,，金融公司利息高,，但風(fēng)控相對(duì)松一些。由于消費(fèi)者對(duì)幾大主體的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和區(qū)別并不了解,，這也為4S店推銷與其掛鉤的金融公司產(chǎn)品,，以及制定充滿“陷阱”的車貸霸王條款提供了機(jī)會(huì)。

中消協(xié)給出的典型案例是,，2013年底,，消費(fèi)者丁先生在安徽省池州市東至縣安迪汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱銷售公司)購買了一輛價(jià)值13萬元的東風(fēng)雪鐵龍轎車，購買時(shí)通過銀行按揭貸款,，分3年付款,，銷售公司要求到指定保險(xiǎn)公司投保，并交納續(xù)保押金1000元,，第一年在指定保險(xiǎn)公司投保,。后來消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其保費(fèi)明顯高于其它公司，第二年開始,，消費(fèi)者不再在銷售公司指定的保險(xiǎn)公司投保,，而是自己選擇保險(xiǎn)公司投保?，F(xiàn)在保險(xiǎn)期限已滿,，找銷售公司退回押金時(shí)，對(duì)方以保險(xiǎn)須在他們指定的公司投保為由拒絕,。消費(fèi)者認(rèn)為這是強(qiáng)行要求購買保險(xiǎn),，雙方協(xié)調(diào)不成的情況下，2016年3月,，消費(fèi)者丁先生向安徽省池州市東至縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴,，請求幫助維權(quán)。最終在消保委及市場經(jīng)營秩序規(guī)范局執(zhí)法人員的幫助下,，通過長達(dá)三個(gè)月反復(fù)協(xié)商調(diào)解,，銷售公司才承認(rèn)這種搭售保險(xiǎn)行為侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，同意退還消費(fèi)者的續(xù)保押金1000元,。

對(duì)此,，中消協(xié)提醒消費(fèi)者，在購車時(shí)一定要仔細(xì)閱讀具體條款后再簽訂合同,，對(duì)一些不理解,、有歧義,、不合理的條款要和經(jīng)營者落實(shí)清楚。

二手車造假

隨著我國二手車保有量的增加,，二手車市場日益被業(yè)內(nèi)看好，并被預(yù)測為具有萬億級(jí)規(guī)模的市場,。作為非標(biāo)產(chǎn)品,，每款二手車的價(jià)格均不相同，加之進(jìn)入二手車流通領(lǐng)域的車輛過往信息并不透明,，二手車流通領(lǐng)域的造假也成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn),。

根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的《汽車互聯(lián)網(wǎng)廣告真實(shí)性專題維權(quán)報(bào)告》顯示，二手車市場利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行虛假宣傳的占比較大,，且呈上升趨勢,。其中，在互聯(lián)網(wǎng)汽車廣告投訴案件中,，關(guān)于二手車已行駛里程或過戶等信息與網(wǎng)絡(luò)宣傳不符占9.5%,。統(tǒng)計(jì)還顯示，二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息,，如事故車佯裝零事故,、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱。

里程造假是二手車市場最習(xí)以為常的造假行為,?；诓簧傧M(fèi)者傾向于購買行駛里程較低的車輛，二手車領(lǐng)域的調(diào)表師可以將一輛里程較高的車輛,，調(diào)為較低的里程,。并通過更換輪胎、剎車盤,、座椅坐墊等修飾進(jìn)一步隱瞞車輛“年齡”,，從而欺瞞消費(fèi)者賣得一個(gè)好價(jià)錢。

車況問題,，是影響消費(fèi)者購買二手車的第二大痼疾,。很多二手車商家向消費(fèi)者承諾車況良好，但消費(fèi)者購買后,，會(huì)發(fā)現(xiàn)車況存在各種狀況,，甚至?xí)霈F(xiàn)事故車和泡水車。據(jù)了解,，二手車市場的商家一般不主動(dòng)提供評(píng)估,，消費(fèi)者需要自掏腰包對(duì)車況評(píng)估付費(fèi)。目前,，不少評(píng)估機(jī)構(gòu)往往是二手車商的合作單位,，消費(fèi)者即便繳納了評(píng)估費(fèi)，也不能十分全面的了解車況。

借助信息不透明進(jìn)行低買高賣的不僅有傳統(tǒng)二手車商販,，甚至一些承諾價(jià)格透明,、沒有中間差價(jià)的二手車電商也在進(jìn)行類似交易。2016年央視3?15報(bào)道中曝光了二手車在線交易平臺(tái)——車易拍通過“一款車兩種競拍價(jià)格”的競價(jià)貓膩,，存在嚴(yán)重欺騙消費(fèi)者的行為,，一時(shí)輿論嘩然?！安徽\信”,、“造假”依然是阻礙二手車行業(yè)發(fā)展的痼疾。如今,，在美國等國家絕大部分汽車從生產(chǎn)到報(bào)廢中的所有鏈條,，包括維修保養(yǎng)、二手交易,、保險(xiǎn),、事故、盜搶等各類信息都是可以公開查詢的,。但國內(nèi)目前僅有個(gè)別公司可以協(xié)助查詢汽車維修保養(yǎng)記錄和保險(xiǎn)記錄,，而且還必須繳納一定的費(fèi)用或憑借關(guān)系。有業(yè)內(nèi)人士呼吁,，二手車過往信息透明,，才可以促進(jìn)二手車行業(yè)的健康流通。

網(wǎng)約車失信

“互聯(lián)網(wǎng)約車出行”是2016年最火的熱詞之一,。搭上共享經(jīng)濟(jì)這輪熱潮,，網(wǎng)約車的確為消費(fèi)者出行提供了便利并節(jié)省了出行成本。但隨著網(wǎng)約車隊(duì)伍迅速壯大,，互聯(lián)網(wǎng)約車行業(yè)中存在的問題也日益凸顯,。尤其在各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善和相關(guān)監(jiān)管缺失的情況下，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)約車的消費(fèi)糾紛正在成為城市管理的新疾,。

從定價(jià)機(jī)制不透明到司機(jī)惡意繞路,，從高峰時(shí)期肆意漲價(jià)到“幽靈車”頻現(xiàn)，乃至無資質(zhì)駕駛員上路的事情不斷發(fā)生,。僅在12345市民服務(wù)熱線這一平臺(tái),，2016年接收涉及網(wǎng)約車的投訴就超過1800件。

網(wǎng)約車市場競爭激烈,、發(fā)展無序使得網(wǎng)約車服務(wù)中定價(jià)機(jī)制不透明,、返現(xiàn)承諾等消費(fèi)陷井時(shí)有發(fā)生，甚至有部分網(wǎng)約車平臺(tái)設(shè)置不公平的訂單取消條款,，消費(fèi)者權(quán)益急需被保護(hù),。

事實(shí)上,，網(wǎng)約車產(chǎn)生的問題，根本原因在于網(wǎng)約車平臺(tái)制度的不完善以及相關(guān)監(jiān)管的缺失,。目前,，由交通運(yùn)輸部等七部委共同推出的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營管理暫行辦法》設(shè)定了駕駛員和車輛準(zhǔn)入條件，且需按照規(guī)定取得相應(yīng)資質(zhì),。但是對(duì)于部分網(wǎng)約車平臺(tái)而言,，在對(duì)司機(jī)定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度方面做得并不到位,，相關(guān)企業(yè)仍須提高駕駛員的準(zhǔn)入門檻。

對(duì)此,，國家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦表示,，網(wǎng)約車企業(yè)可以建立網(wǎng)約車平臺(tái)公司和駕駛員的信用記錄，納入國家信用信息共享平臺(tái),。相關(guān)企業(yè)及時(shí)處理好消費(fèi)者投訴,，不可踢皮球，建議建立先行賠付機(jī)制,。此外要競爭規(guī)范,，不搞惡性競爭。

對(duì)于監(jiān)管部門而言,，如何對(duì)網(wǎng)約車平臺(tái)改善監(jiān)管制度并引導(dǎo)相關(guān)從業(yè)人員更好提供服務(wù),，依然值得思考。

電池故障

在電池技術(shù)尚不成熟的情況下,，電動(dòng)汽車推廣中遭遇的最大質(zhì)量問題,，便是來自于電池。

在中國汽車消費(fèi)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)2016年十大投訴車型中,，去年銷售2.21萬輛的比亞迪秦光榮“上榜”,，被投訴的主要原因就是電池衰減，達(dá)不到廠家標(biāo)示的指標(biāo),。其實(shí)不僅是比亞迪,，北汽新能源、江淮,、眾泰等企業(yè)的新能源汽車,，都有類似問題。

電池衰減導(dǎo)致續(xù)航里程變短,，官方說可以跑300公里實(shí)際只能跑200公里,，或者官方說能跑200公里實(shí)際只能跑100公里。續(xù)航里程短是普遍問題,，但畢竟車輛還能跑,，消費(fèi)者雖然有怨言但不至于完全對(duì)電動(dòng)車喪失信心,。

但正常行駛過程中突然失去動(dòng)力這樣的故障，則讓電動(dòng)車消費(fèi)者遭遇驚魂一刻,，喪失對(duì)電動(dòng)汽車的信任,。“新車買了兩個(gè)月,，遭遇三次斷電,，其中一次失去動(dòng)力”;“充滿了電出門，在電量顯示還有70%的情況下,，車輛突然失去動(dòng)力”;“新車買了半年,，五次行駛途中失去動(dòng)力”;“購車不到兩個(gè)月上高速就出現(xiàn)100km時(shí)速的狀態(tài)突然失去動(dòng)力差點(diǎn)出事故，后由4S店維修折騰數(shù)次,，后續(xù)使用期間依然出現(xiàn)失去動(dòng)力的狀況”……網(wǎng)絡(luò)上,，關(guān)于電動(dòng)車失去動(dòng)力的投訴案例并不少見。

從網(wǎng)上消費(fèi)者投訴信息看,，不僅比亞迪,、北汽、江淮,、眾泰等國內(nèi)企業(yè)的新能源汽車會(huì)有這樣的問題,，連高端品牌寶馬i3，也有這樣的尷尬,，在美國市場還遭遇消費(fèi)者起訴,。

作為消費(fèi)者，積極響應(yīng)國家的環(huán)保政策,，花比傳統(tǒng)燃油車更高的錢買一輛新能源汽車,，要遭遇安裝充電樁難題、忍受續(xù)駛里程嚴(yán)重縮水的普遍問題,，偶爾還會(huì)遭遇電池?zé)o法充進(jìn)去電的問題,，承擔(dān)著3-5年后電動(dòng)車嚴(yán)重貶值的風(fēng)險(xiǎn)，在邁過這么多溝溝坎坎后,，如果再遭遇一次正在馬路上行駛時(shí)突然失去動(dòng)力的驚魂一刻,，如果是在高速上很可能會(huì)遭遇嚴(yán)重交通事故，這種讓人冒冷汗的經(jīng)歷,，絕對(duì)會(huì)成為壓垮電動(dòng)車的最后一根稻草,。

從消費(fèi)者的投訴案例看，出現(xiàn)這樣的問題,，大多都是在車輛的質(zhì)保期內(nèi),，甚至是剛買幾個(gè)月的新車。有此經(jīng)歷的消費(fèi)者往往會(huì)要求換車或者退車,。

此時(shí),，消費(fèi)者和廠家,、經(jīng)銷商便會(huì)產(chǎn)生沖突。廠家與經(jīng)銷商的態(tài)度一般是能修就修,，實(shí)在不能修了就更換電池組或者整個(gè)電池包,，換車、退車那是不太可能的,。新能源汽車畢竟是新生事物,，需要大家多理解;但這種解決方法往往不能撫慰消費(fèi)者受傷的心，他們對(duì)新能源汽車的信心和對(duì)廠商的信任,，已經(jīng)在馬路驚魂,、不斷維修和扯皮中消失殆盡。

電商信息不透明

短短三五年間,，汽車電商在資本的推動(dòng)下就經(jīng)歷了興起,、繁榮、遇冷三個(gè)階段,。時(shí)下新車電商風(fēng)頭不再，汽車之家等一些汽車電商先驅(qū)企業(yè)已計(jì)劃停止自營電商模式謀求轉(zhuǎn)型;二手車電商則不斷陷入“數(shù)據(jù)造假”丑聞,，且多是同行之間的“互相傷害”,。

這些現(xiàn)象表明，汽車電商并沒有真正發(fā)展起來,，反而存在著諸多問題,。究其原因，在于汽車消費(fèi)本身為低頻行為,、汽車銷售的重資產(chǎn)模式根深蒂固,、車源牢牢控制在傳統(tǒng)車商手中、交易閉環(huán)無法形成,，從而導(dǎo)致汽車電商無法完成當(dāng)初“顛覆”的夢想,。就汽車電商本身而言，線上銷售線索為實(shí)際銷售的轉(zhuǎn)化率低,、數(shù)據(jù)信息不透明更是汽車電商不被接受的直接原因,。

相對(duì)新車電商而言，二手車電商更受資本青睞,，目前還處于“繁榮”階段,，B2B、B2C,、C2C等不同模式的二手車電商相繼出現(xiàn),，但二手車電商也經(jīng)常丑聞纏身，車況信息,、車源信息,、車輛價(jià)格等都成為被引爆的信息點(diǎn),。

就車況信息而言，目前每家二手車電商都有一套自己的檢測評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),，與二手車密切相關(guān)的中國汽車流通協(xié)會(huì)也建立了一套標(biāo)準(zhǔn)體系,，標(biāo)準(zhǔn)的多樣性導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)車況難以真正把握，一輛二手車車究竟值多少錢成了謎,。

對(duì)十分注重價(jià)格的消費(fèi)者而言,，價(jià)格不透明是二手車電商最被詬病的一點(diǎn)。2015年央視3?15點(diǎn)名二手車交易平臺(tái)車易拍,，它號(hào)稱交易“快速,、透明、無差價(jià)”,，但實(shí)際上針對(duì)買家和賣家建立了兩套價(jià)格體系,，通過“欺騙”手段來賺差價(jià)。不過,，業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)為車易拍存在的問題反映的是整個(gè)二手車電商平臺(tái)的共同問題,。

在車源數(shù)量、差價(jià)等方面,，瓜子二手車和優(yōu)信二手車之間的糾紛最能說明問題,。近日業(yè)內(nèi)爆出優(yōu)信為了吸引投資、美化業(yè)績進(jìn)行“車源數(shù)量造假”,，其180萬輛車源中只有8萬輛是真實(shí)車源,，其余皆為重復(fù)和已售車源。優(yōu)信二手車則指責(zé)這是競爭對(duì)手瓜子二手車所為,，并向后者發(fā)起法律訴訟,。

事實(shí)上，不管是車況信息,、車源信息還是價(jià)格信息,，背后反映的還是汽車電商本身存在的邏輯難題，即上述信息都不掌握在平臺(tái)手中,，而是依然掌握在傳統(tǒng)經(jīng)銷商手中,。

信息來源：http://www.chinatt315.org.cn/315/2017-3/14/22324.aspx