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編輯整理 | 今日讀法

法治周末見(jiàn)習(xí)記者 王海坤

法治周末記者   宋媛媛

江蘇衛(wèi)視的《非誠(chéng)勿擾》節(jié)目在國(guó)內(nèi)掀起了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)10余年的相親交友熱潮，同時(shí)也帶火了以珍愛(ài)網(wǎng)為代表的眾多婚戀網(wǎng)站,。

珍愛(ài)網(wǎng)成立于2005年8月,，號(hào)稱(chēng)是“全球高成功率的華人征婚中心”,。公開(kāi)資料顯示，其輝煌時(shí)擁有1.4億注冊(cè)會(huì)員,、全國(guó)64家門(mén)店,。

但是，近年來(lái),，針對(duì)珍愛(ài)網(wǎng)“營(yíng)銷(xiāo)騷擾”“誘導(dǎo)消費(fèi)”“不開(kāi)發(fā)票”“霸王條款”“殺豬盤(pán)”等問(wèn)題的消費(fèi)者投訴不斷增多,。2019年4月，就有媒體披露,，聚投訴平臺(tái)上關(guān)于珍愛(ài)網(wǎng)的消費(fèi)者投訴總數(shù)量高達(dá)3172條,。根據(jù)聚投訴發(fā)布的《2019-2020年?duì)I銷(xiāo)類(lèi)騷擾投訴報(bào)告》數(shù)據(jù)，珍愛(ài)網(wǎng)排名投訴榜第5名,，在婚戀行業(yè)內(nèi)排名最高,。

在法治周末記者采訪(fǎng)的過(guò)程中，對(duì)于頻頻被曝光的問(wèn)題,，珍愛(ài)網(wǎng)回應(yīng)稱(chēng),，公司一直在努力完善自身安全系統(tǒng)，積極做好售后服務(wù),，并按照相關(guān)法律法規(guī)管理線(xiàn)下門(mén)店,。

消費(fèi)者的體驗(yàn)和反饋是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)最好的“試金石”。在珍愛(ài)網(wǎng)“監(jiān)管”和“服務(wù)”雙升級(jí)之下,，消費(fèi)者投訴高企,，原因究竟如何？

被指誘導(dǎo)消費(fèi)

根據(jù)聚投訴數(shù)據(jù),，2020年珍愛(ài)網(wǎng)共收到375起投訴,，其中，246個(gè)標(biāo)注為“已解決”,，而標(biāo)注為“已回復(fù)”和“未解決”的投訴還有129個(gè),。法治周末記者通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，其中誘導(dǎo)消費(fèi),、霸王條款的問(wèn)題較為突出,。

多條消費(fèi)者投訴信息顯示，珍愛(ài)網(wǎng)常常以“有優(yōu)質(zhì)男士/女士對(duì)你有意向”為由,，約消費(fèi)者到線(xiàn)下店面,，口頭承諾“介紹優(yōu)質(zhì)男士直到成功結(jié)婚”等。在此過(guò)程中,，“紅娘”（即銷(xiāo)售人員）對(duì)消費(fèi)者采取“疲勞轟炸”的營(yíng)銷(xiāo)模式,，連續(xù)談幾個(gè)小時(shí)，直到消費(fèi)者成為會(huì)員（簽訂服務(wù)合同）為止,。

消費(fèi)者在極度疲倦的情況下交費(fèi),、簽訂合同,，但是往往事后才發(fā)現(xiàn)，合同條款與之前口頭承諾相差甚遠(yuǎn),。例如,，所謂介紹優(yōu)質(zhì)男士/女士直到成功結(jié)婚，合同上卻是以約見(jiàn)數(shù)量或期限為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，約見(jiàn)數(shù)量或期限達(dá)到后則不再提供服務(wù),。另外，合同還規(guī)定“服務(wù)期內(nèi)如果消費(fèi)者提出終止合同,，珍愛(ài)網(wǎng)有權(quán)視情形不予退還”等,，都與事前承諾有所出入,。

江女士就遇到了此類(lèi)情況,。

2020年1月,，江女士先是自己下載注冊(cè)了珍愛(ài)網(wǎng)的APP。不久后,，珍愛(ài)網(wǎng)APP向江女士發(fā)送信息稱(chēng)有會(huì)員想與其認(rèn)識(shí),，之后珍愛(ài)網(wǎng)李姓工作人員又打來(lái)電話(huà)，讓江女士到門(mén)店作進(jìn)一步了解,。

江女士應(yīng)邀來(lái)到門(mén)店,，但“紅娘”全程未談及與男會(huì)員見(jiàn)面事宜，而是不停地向江女士推銷(xiāo)18800元的高價(jià)會(huì)員服務(wù),。在了解到江女士暫無(wú)經(jīng)濟(jì)能力購(gòu)買(mǎi)其會(huì)員服務(wù)時(shí)，“紅娘”便開(kāi)始引導(dǎo)江女士使用信用卡,、花唄,、借唄等付款。

經(jīng)歷了近4個(gè)小時(shí)的“洗腦式”營(yíng)銷(xiāo),，最終,，江女士被說(shuō)動(dòng)了心，購(gòu)買(mǎi)了珍愛(ài)網(wǎng)6800會(huì)員服務(wù),，之后又簽訂了服務(wù)協(xié)議,。但事后，江女士才發(fā)現(xiàn),，合同里多處內(nèi)容與之前“紅娘”的承諾并不相符,。

“這些問(wèn)題我和我的朋友也都經(jīng)歷過(guò)?！背啥嫉氖Y女士在2020年4月花費(fèi)了388元購(gòu)買(mǎi)了珍愛(ài)網(wǎng)的“珍心會(huì)員”服務(wù),。據(jù)其介紹，除了誘導(dǎo)消費(fèi)外,，珍愛(ài)網(wǎng)實(shí)際服務(wù)與承諾不符問(wèn)題比較突出,?！袄纾谂c珍愛(ài)網(wǎng)推薦的會(huì)員見(jiàn)面時(shí),，對(duì)方坐在車(chē)?yán)锔静幌萝?chē),，只是看一眼，在沒(méi)有任何溝通的情況下就說(shuō)不合適,，開(kāi)車(chē)走人,。感覺(jué)完全是在湊推薦次數(shù)?！笔Y女士說(shuō),。

針對(duì)上述現(xiàn)象，浙江墾丁律師事務(wù)所律師朱莎表示,，根據(jù)《中華人民共和民法典》第四百九十六條規(guī)定,，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù),，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款,，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明,。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù),，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容,。

也就是說(shuō),，違反公平原則的，即使當(dāng)事人同意,，也不使其產(chǎn)生效力,。如果婚戀公司在與對(duì)方簽訂合同中設(shè)定明顯對(duì)自己一方有利的條款，致使雙方基于合同的權(quán)利義務(wù)和客觀利益嚴(yán)重失衡,，明顯違反公平原則,，屬于無(wú)效格式條款。

交錢(qián)容易退款難

意識(shí)到服務(wù)與承諾不符,，一些消費(fèi)者想要退款,，但他們沒(méi)想到的是，退款也面臨著重重的阻礙,。

嚴(yán)先生就遇到了退款難題,，并成為婚戀投訴“大軍”中的一員。

2020年11月4日,，嚴(yán)先生在刷某視頻平臺(tái)的時(shí)候無(wú)意看到珍愛(ài)網(wǎng)相親廣告,，并下載注冊(cè)了珍愛(ài)網(wǎng)APP。次日，珍愛(ài)網(wǎng)的“紅娘”主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系嚴(yán)先生,，詢(xún)問(wèn)其個(gè)人情況,，并表示嚴(yán)先生的條件在珍愛(ài)網(wǎng)屬于優(yōu)質(zhì)資源。在“紅娘”的強(qiáng)力推薦下,，嚴(yán)先生交納了388元成為了珍愛(ài)網(wǎng)的會(huì)員,。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的服務(wù)體驗(yàn)后，嚴(yán)先生覺(jué)得不合適,，想解除服務(wù)合同,。

12月8日，嚴(yán)先生開(kāi)始與珍愛(ài)網(wǎng)溝通解除事宜,。但是,，珍愛(ài)網(wǎng)一直以“需要其他部門(mén)處理”“需要經(jīng)理審批”等說(shuō)法，要求嚴(yán)先生等待解決,，問(wèn)題一直未能得到處理,。直到嚴(yán)先生在投訴平臺(tái)發(fā)布信息后，問(wèn)題才最終得到了解決,。

除了嚴(yán)先生以外,，多份投訴材料顯示，當(dāng)消費(fèi)者要求退款時(shí),，珍愛(ài)網(wǎng)或以“需要轉(zhuǎn)到其他部門(mén)處理”“需要審批”等為由,，拖延處理退款時(shí)間；或以合同條款為由,，少退錢(qián),、甚至不退錢(qián)，退與不退均由珍愛(ài)網(wǎng)說(shuō)了算,。

退款難,，但交錢(qián)的時(shí)候卻很快捷。

不少消費(fèi)者直到走到了退款的一步才發(fā)現(xiàn),，最初加會(huì)員交錢(qián)的時(shí)候程序過(guò)于簡(jiǎn)單，平臺(tái)不僅沒(méi)有給他們開(kāi)具發(fā)票,，有的甚至連收據(jù)也未提供,。

針對(duì)線(xiàn)下門(mén)店發(fā)票等問(wèn)題，珍愛(ài)網(wǎng)回復(fù)法治周末記者稱(chēng)：“2018年10月,，珍愛(ài)網(wǎng)開(kāi)始試行電子發(fā)票系統(tǒng),。并于2020年5月，實(shí)現(xiàn)電子發(fā)票同步推送,。截至目前,，電子發(fā)票系統(tǒng)覆蓋其旗下所有門(mén)店。實(shí)名認(rèn)證會(huì)員在付款完畢后，電子合同上所填寫(xiě)的郵箱將第一時(shí)間收到珍愛(ài)網(wǎng)開(kāi)具的電子發(fā)票,?！?/span>

對(duì)于珍愛(ài)網(wǎng)的說(shuō)法，蔣女士并不認(rèn)可,，她向法治周末記者表示,，珍愛(ài)網(wǎng)回復(fù)中所稱(chēng)的向會(huì)員郵箱發(fā)送電子發(fā)票的事情并不存在。

據(jù)蔣女士介紹,，自己與珍愛(ài)網(wǎng)并未簽訂協(xié)議,，注冊(cè)的時(shí)候也不需要郵箱，只用手機(jī)收到的驗(yàn)證碼就注冊(cè)上了,。而購(gòu)買(mǎi)會(huì)員服務(wù)是通過(guò)珍愛(ài)網(wǎng)APP在線(xiàn)微信付款,，收銀方只顯示“12個(gè)月珍心會(huì)員”，自己并不清楚收款賬戶(hù)是個(gè)人賬戶(hù)還是公司賬戶(hù),，且從未有收到過(guò)珍愛(ài)網(wǎng)的任何收據(jù)或發(fā)票以及關(guān)于開(kāi)具發(fā)票的提醒,。

另外，交納了6800元會(huì)員服務(wù)費(fèi)的江女士也反映,，其在付完款后,，珍愛(ài)網(wǎng)沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票。據(jù)此,，江女士甚至懷疑珍愛(ài)網(wǎng)存在偷稅漏稅行為,。

涉及“殺豬盤(pán)”糾紛

除了誘導(dǎo)消費(fèi)、霸王條款等投訴,，去年以來(lái),，珍愛(ài)網(wǎng)還涉及多起“殺豬盤(pán)”糾紛。

所謂“殺豬盤(pán)”,，是指一些別有用心的機(jī)構(gòu)或個(gè)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交友,，即尋找“豬”；再通過(guò)聊天,、傾訴,，培養(yǎng)感情，甚至與對(duì)方建立“戀愛(ài)”關(guān)系,，即“養(yǎng)豬”,；待獲得對(duì)方充分信任后，將其引至博彩網(wǎng)站投資賭博,，套取錢(qián)財(cái),，即“殺豬”。整個(gè)過(guò)程被“從業(yè)者們”稱(chēng)為“殺豬盤(pán)”,，即利用網(wǎng)絡(luò)交友,，誘導(dǎo)受害人投資賭博的一種電信詐騙方式。

公開(kāi)報(bào)道顯示，2020年3月,，小莉在珍愛(ài)網(wǎng)認(rèn)識(shí)了一名自稱(chēng)本科畢業(yè),、做投資的“精英”男士楊某。贏取好感后,，楊某便開(kāi)始請(qǐng)小莉幫忙購(gòu)買(mǎi)比特幣,，并推薦小莉自己注冊(cè)賬戶(hù)“賺點(diǎn)零花錢(qián)”。

按楊某的“指導(dǎo)”,，小莉買(mǎi)入了一些比特幣,，但提現(xiàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)還需交納保證金。隨后小莉接連向平臺(tái)交納了包括保證金,、激活金,、比特幣等在內(nèi)的40.7萬(wàn)余元。意識(shí)到這是一個(gè)無(wú)底洞后,，小莉上網(wǎng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn),，這是典型的“殺豬盤(pán)”騙局，當(dāng)即報(bào)警,。

2020年6月3日,，新華社官方公眾號(hào)發(fā)布了《屢陷“殺豬盤(pán)”糾紛，珍愛(ài)網(wǎng)究竟該不該負(fù)責(zé),？》的文章,，曝光了珍愛(ài)網(wǎng)涉及多起“殺豬盤(pán)”騙局，讓被騙情騙財(cái)?shù)呐宰呱掀D難的維權(quán)之路,，也引發(fā)公眾對(duì)珍愛(ài)網(wǎng)審核缺位的質(zhì)疑,。

上述文章指出，珍愛(ài)網(wǎng)存在注冊(cè)門(mén)檻低,、認(rèn)證賬號(hào)被轉(zhuǎn)賣(mài)等問(wèn)題,，而一些人正是利用了這些“bug”制造了一起又一起的“殺豬盤(pán)”騙局。

有媒體認(rèn)為,，注冊(cè)門(mén)檻低,、認(rèn)證賬號(hào)被轉(zhuǎn)賣(mài)等審核方面的漏洞不僅會(huì)引起“殺豬盤(pán)”糾紛還可能引發(fā)其他糾紛。

前不久,，云南省昆明市人民檢察院網(wǎng)站公開(kāi)的起訴書(shū)顯示,，犯罪嫌疑人李某某與歐某某通過(guò)珍愛(ài)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)識(shí)并確定情侶關(guān)系，后來(lái)二人產(chǎn)生矛盾,，李某某將歐某某殺害后，用拉桿箱將尸體運(yùn)出藏匿,。此案件經(jīng)媒體曝光后,，關(guān)于珍愛(ài)網(wǎng)審核漏洞等問(wèn)題再次引發(fā)了輿論關(guān)注。

對(duì)于消費(fèi)者投訴，珍愛(ài)網(wǎng)回應(yīng)稱(chēng),，“殺豬盤(pán)”侵害的不僅是用戶(hù)的權(quán)益,，自己也是受害者。目前,，珍愛(ài)網(wǎng)已經(jīng)采取多重舉措：“要求購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的珍會(huì)員進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證”“針對(duì)會(huì)員異地登錄,、更換設(shè)備登錄等異常情況，要求其進(jìn)行二次人臉識(shí)別”“設(shè)置‘防騙四問(wèn)’安全測(cè)試題”“首創(chuàng)‘天網(wǎng)系統(tǒng)’通過(guò)大數(shù)據(jù)攔截不誠(chéng)信用戶(hù)”……

對(duì)于珍愛(ài)網(wǎng)關(guān)于會(huì)員審核的回應(yīng),，不少消費(fèi)者則認(rèn)為,，雖然珍愛(ài)網(wǎng)要求實(shí)名認(rèn)證并提醒，但目前的狀況依然是只需一個(gè)電話(huà)號(hào)碼和身份證信息就可注冊(cè)會(huì)員,。包括會(huì)員住址,、工作單位、是否已婚,、學(xué)歷等都是由會(huì)員自己填寫(xiě),，沒(méi)有進(jìn)一步核實(shí)。

為了核實(shí)相關(guān)情況,，1月5日,，法治周末記者在珍愛(ài)網(wǎng)嘗試注冊(cè)賬號(hào)并進(jìn)行認(rèn)證，發(fā)現(xiàn)只需填寫(xiě)性別,、年齡,、工作地區(qū)等個(gè)人資料，輸入手機(jī)號(hào)和密碼就能完成注冊(cè)驗(yàn)證,。注冊(cè)完成后,，可以直接向附近異性打招呼，觀看其資料和動(dòng)態(tài),。但要進(jìn)一步發(fā)送和接收消息,，還需開(kāi)通388元一年的“珍心會(huì)員”服務(wù)。

此外,，記者在QQ上搜索“珍愛(ài)網(wǎng)賬號(hào)”等關(guān)鍵詞,，立即出現(xiàn)十幾個(gè)賬號(hào)交易群。在百度搜索“珍愛(ài)網(wǎng)賬號(hào)交易”等關(guān)鍵詞,，即搜到“批發(fā)雙認(rèn)證男號(hào),，年齡26-30歲，價(jià)格65元”等,。

對(duì)于珍愛(ài)網(wǎng)“殺豬盤(pán)”糾紛問(wèn)題,，廣東國(guó)暉（天津）律師事務(wù)所律師王歡指出，眾多“殺豬盤(pán)”案例顯示,，詐騙分子實(shí)施犯罪的環(huán)節(jié)不在社交平臺(tái),，但平臺(tái)卻是至關(guān)重要的入口,。如果平臺(tái)審核不嚴(yán)，則意味著,，要在婚戀平臺(tái)上打造體面人設(shè),，四處“撩人”的門(mén)檻和成本都很低。

因此,，婚戀平臺(tái)需切實(shí)履行好自身的監(jiān)督責(zé)任,，在保護(hù)客戶(hù)隱私、做好安全防范的前提下,，推行會(huì)員信息實(shí)名制,，線(xiàn)上和線(xiàn)下提醒、資料核實(shí)齊頭并進(jìn),，確?？蛻?hù)信息的真實(shí)、可靠與安全,，從源頭上遏制婚戀行業(yè)亂象,。

另外，消費(fèi)者也應(yīng)保持警惕,、提高自己對(duì)騙局的辨別能力,，在選擇婚戀中介公司時(shí)一定要選擇行業(yè)內(nèi)信譽(yù)較好、用戶(hù)門(mén)檻較高的網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè),。在簽訂婚戀服務(wù)協(xié)議,、交友過(guò)程中，應(yīng)特別注意財(cái)產(chǎn)安全和人身安全,。

對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的平臺(tái),，相關(guān)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格審查，對(duì)不嚴(yán)格履行審核和風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù),，以及放任用戶(hù)作出違法行為的平臺(tái),，作出責(zé)令改正、罰款,、停業(yè)整頓,、關(guān)閉網(wǎng)站甚至吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相應(yīng)處罰。

原文鏈接：http://www.legalweekly.cn/qyyf/2021-01/07/content_8400806.html
原文標(biāo)題：珍愛(ài)網(wǎng)的是是非非