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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】

本文來源 |生活直通車

編輯整理 |今日讀法網(wǎng)

當(dāng)保險(xiǎn)公司遇到客戶投訴時(shí),，為了提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、有效解決問題，通常保險(xiǎn)公司工作人員會(huì)登門拜訪客戶,。按照中國的傳統(tǒng)習(xí)俗，登門拜訪帶一份伴手禮是常態(tài),，對(duì)有效緩解客戶不滿情緒多有助益,。但同時(shí)會(huì)帶來一個(gè)問題：處理投訴給客戶贈(zèng)禮，是否屬于給予投保人保險(xiǎn)合同以外利益的行為,，進(jìn)而被認(rèn)定為違法違規(guī)呢,？本文從法理和實(shí)務(wù)兩個(gè)維度進(jìn)行了分析，以期答疑,。

當(dāng)前法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定及市場現(xiàn)狀

關(guān)于“給予或承諾給予投保人,、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或其他利益”的禁止性規(guī)定,，見于《中華人民共和國保險(xiǎn)法》（以下簡稱《保險(xiǎn)法》）《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》等一系列法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定中,，業(yè)內(nèi)普遍將之歸于違規(guī)銷售的范疇。但實(shí)務(wù)中,，上述條款適用上又超出了銷售環(huán)節(jié),，有泛化的傾向。具體分析如下：

（一）《保險(xiǎn)法》第116條的相關(guān)內(nèi)容及其他監(jiān)管規(guī)定

《保險(xiǎn)法》第116條明確規(guī)定：“保險(xiǎn)公司及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有下列行為：(一)欺騙投保人,、被保險(xiǎn)人或者受益人,；（二）對(duì)投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況；（三）阻礙投保人履行本法規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù),，或者誘導(dǎo)其不履行本法規(guī)定的如實(shí)告知義務(wù),；（四）給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人,、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益……”

《保險(xiǎn)法》第131條第4款,，對(duì)保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的禁止性規(guī)定中也參照第116條做了同樣的要求,；《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》第51條以及《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》第70條第4款,，對(duì)保險(xiǎn)公司及代理人和其從業(yè)人員的禁止性行為也做了同樣的規(guī)定,。

（二）基于《保險(xiǎn)法》第116條的罰則條款分析

基于上述條款，對(duì)違反《保險(xiǎn)法》第116條第4款業(yè)內(nèi)普遍采用雙罰制,，即：不僅對(duì)涉案保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)給予處罰,，同時(shí)對(duì)涉案當(dāng)事人——包括直接責(zé)任人員及管理責(zé)任人員——均給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或行政處罰。筆者理解,，上述雙罰制原則的普遍適用,，一是為了遏制業(yè)內(nèi)普遍存在的銷售亂象；另一方面更是希望通過嚴(yán)監(jiān)管,，鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)通過產(chǎn)品創(chuàng)新,、渠道創(chuàng)新和銷售模式創(chuàng)新來達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，摒棄非理性競爭,。但由于市場環(huán)境使然,，產(chǎn)品和渠道創(chuàng)新存在能力建設(shè)和資源匹配上的天然屏障，并非一蹴而就,，保險(xiǎn)公司為提高產(chǎn)能多在銷售上下功夫,，進(jìn)而出現(xiàn)了許多異化現(xiàn)象。

（三）市場現(xiàn)狀

在實(shí)務(wù)中,，基于《保險(xiǎn)法》第116條第4款的違規(guī)認(rèn)定案例比比皆是,。隨著屬地監(jiān)管原則的逐步落實(shí)，各地銀保監(jiān)局和派出機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度逐漸加大,，基于市場行為監(jiān)管的力度有增無減,，而“給予或承諾給予消費(fèi)者保險(xiǎn)合同以外利益的”這一典型且普遍存在的現(xiàn)象，對(duì)應(yīng)的就是罰單量持續(xù)增長,。根據(jù)公開信息查詢到普華永道整理的數(shù)據(jù),，2020年共有43家壽險(xiǎn)公司累計(jì)收到470張罰單，罰款金額合計(jì)5734.5萬元,，與全行業(yè)相比占比24.35%,。而“給予投保人保險(xiǎn)合同以外利益”位列罰款總金額前三甲，僅次于編制虛假報(bào)告,、報(bào)表和欺騙投保人,。

基于處罰頻度、力度均加大以及雙罰制的威力,，業(yè)內(nèi)人士對(duì)此高度關(guān)注，才有了筆者接到的咨詢,，即：在處理客戶投訴環(huán)節(jié)給予客戶禮品是否也屬于《保險(xiǎn)法》第116條第4款的禁止性行為,。對(duì)上述問題的回答，一方面需要追本溯源,，考察其立法原意,；另一方面也要結(jié)合當(dāng)前業(yè)內(nèi)實(shí)務(wù)和市場環(huán)境，進(jìn)行合理解釋。

對(duì)《保險(xiǎn)法》第116條第4款的法律及實(shí)務(wù)分析

《保險(xiǎn)法》第116條第4款所列示的給予或承諾給予保險(xiǎn)合同當(dāng)事人合同約定以外利益,，應(yīng)僅限于保險(xiǎn)公司及工作人員意圖促成保險(xiǎn)合同達(dá)成,、在銷售環(huán)節(jié)采取的不當(dāng)行為，不宜泛化到保險(xiǎn)合同成立后的各個(gè)環(huán)節(jié),。具體分析如下：

（一）基于立法體例的分析

從《保險(xiǎn)法》立法體例看,，第116條隸屬于第四章“保險(xiǎn)經(jīng)營規(guī)則”的范疇。本章主要針對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營,、投資,、渠道管理、日常經(jīng)營等方面所做的相關(guān)規(guī)定,。第116條的禁止性規(guī)定是針對(duì)保險(xiǎn)公司及其工作人員在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的一系列不當(dāng)行為,。其中既包含了對(duì)合同相對(duì)人的禁止行為（欺詐、隱瞞,、利誘交易對(duì)手）,，也包含了內(nèi)部經(jīng)營中的禁止行為（侵占挪用保費(fèi)）以及作為市場主體在市場競爭中的不正當(dāng)行為（損害競爭對(duì)手商業(yè)信譽(yù)）。而第4款,，毫無疑問屬于針對(duì)合同相對(duì)人的禁止性行為范疇,，上述條款的解釋和適用亦不應(yīng)脫離合同達(dá)成的范疇來進(jìn)行。

（二）基于條款內(nèi)容的分析

從第116條的內(nèi)容看：第1-5款所列示的,，是保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)合同相對(duì)人或利益相關(guān)方實(shí)施的不當(dāng)行為,，包括第1-4款以欺騙、隱瞞和利誘等不當(dāng)行為達(dá)成訂約目的,、以及第5款非法拒賠,；第6-12款，是保險(xiǎn)公司運(yùn)營中其他違規(guī)行為,，包括侵占或挪用保費(fèi),、委托代理機(jī)構(gòu)或人員不適格、不正當(dāng)競爭,、泄露客戶信息等各個(gè)方面,。進(jìn)而言之，第116條第1-5款列示的禁止性事項(xiàng),，是基于合同相對(duì)性,、對(duì)合同相對(duì)人采取的不當(dāng)行為，屬于契約達(dá)成的范疇,?；诖耍?16條第4款應(yīng)以意圖促成保險(xiǎn)合同達(dá)成為基本構(gòu)成要件,。

（三）基于客戶關(guān)系管理的實(shí)務(wù)分析

縱觀其他金融同業(yè)和服務(wù)類企業(yè),，給予客戶各類形式的抽獎(jiǎng),、贈(zèng)禮等行為，是普遍存在的一種CRM模式,。比較有代表性的是各大商業(yè)銀行的信用卡服務(wù)中心和中國移動(dòng)通訊公司設(shè)置的積分換購禮品模式,。積分模式針對(duì)有效注冊的用戶進(jìn)行，同時(shí)包括邀請新客戶,、參與新產(chǎn)品贈(zèng)送積分及兌換禮品等方式,。從這個(gè)角度看，它已經(jīng)擺脫了合同相對(duì)性的束縛,，形成了獨(dú)立的獲客渠道甚至展業(yè)系統(tǒng),。基于此,，以客戶關(guān)系管理特別是以投訴為出發(fā)點(diǎn)和歸宿的贈(zèng)送禮品,，不應(yīng)被納入第116條第4款限定的范疇，在當(dāng)前充分競爭的保險(xiǎn)市場環(huán)境中更不宜泛化適用,。

相關(guān)案例實(shí)證分析

參照銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)處罰案例,，基本符合筆者分析，即以達(dá)成交易為目的采取的贈(zèng)禮行為,。以下通過幾個(gè)典型案例做進(jìn)一步的分析說明,。

（一）在銷售環(huán)節(jié)給予投保人保險(xiǎn)合同以外利益的行為

太平人壽保險(xiǎn)有限公司棗莊中心支公司在2020年7月10日的客戶活動(dòng)中使用的課件，存在“現(xiàn)場預(yù)簽單5000元獲華為平板”內(nèi)容,。被棗莊銀保監(jiān)局認(rèn)定為違規(guī)行為（具體見棗銀保監(jiān)罰決字〔2020〕31號(hào)）,。此案例是銷售環(huán)節(jié)給予投保人保險(xiǎn)合同以外利益的典型案例，即以利誘方式意圖促成合同達(dá)成,。

（二）承諾給予投?？蛻舯ｋU(xiǎn)合同以外利益的行為

2020年4月24日，中國人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司德州中心支公司齊河縣營銷服務(wù)部代理人段某在該營銷服務(wù)部向某消費(fèi)者推銷保險(xiǎn)過程中,，承諾通過返還傭金的方式給予保險(xiǎn)費(fèi)回扣,，被當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)局認(rèn)定為違規(guī)（具體見德銀保監(jiān)罰決字〔2020〕21號(hào)）。上述案例是典型的承諾給予保險(xiǎn)合同之外利益的行為,。

（三）保險(xiǎn)代理人給予投?？蛻舯ｋU(xiǎn)合同以外利益的行為

近期，永達(dá)理保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)因組織客戶參加“高峰會(huì)”被罰40萬元,，永達(dá)理被罰主要是因?yàn)榇砣酥Ц断嚓P(guān)費(fèi)用,，請客戶參加各種活動(dòng)，同樣被認(rèn)定為“給予投保人保險(xiǎn)合同約定以外的利益”行為,。

結(jié)論

綜上,，筆者認(rèn)為，第116條第4款“給予或者承諾給予投保人,、被保險(xiǎn)人,、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益”的禁止性條款，屬于針對(duì)合同相對(duì)人的禁止性行為范疇,，上述條款的適用不應(yīng)脫離合同達(dá)成和履行的范疇來進(jìn)行,，而應(yīng)基于合同相對(duì)性、以促成或意圖促成保險(xiǎn)合同達(dá)成為基本構(gòu)成要件,。因此不適用于合同達(dá)成后的客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié),，尤其是客戶糾紛處理環(huán)節(jié)。在具體的適用上,，可從如下幾個(gè)角度予以認(rèn)定：

（一）在保險(xiǎn)合同達(dá)成前,，給予或承諾給予合同利益相關(guān)方保險(xiǎn)合同以外的利益；

（二）以保險(xiǎn)合同達(dá)成為目的,，承諾給予利益相關(guān)方保險(xiǎn)合同以外的利益,；

（三）在保險(xiǎn)合同履行期間，基于進(jìn)一步拓展客戶需要,、以達(dá)成新的保險(xiǎn)合同為目的給予或承諾給予合同相對(duì)人保險(xiǎn)合同以外的利益,。

（作者系長城人壽保險(xiǎn)股份有限公司法律合規(guī)部總經(jīng)理）

來源：https://www.163.com/dy/article/G9CNP0J70534S70O.html