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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】

本文來源 |生活直通車

編輯整理 |今日讀法網(wǎng)

當(dāng)保險公司遇到客戶投訴時，為了提升客戶服務(wù)體驗、有效解決問題，通常保險公司工作人員會登門拜訪客戶。按照中國的傳統(tǒng)習(xí)俗，登門拜訪帶一份伴手禮是常態(tài)，對有效緩解客戶不滿情緒多有助益。但同時會帶來一個問題：處理投訴給客戶贈禮，是否屬于給予投保人保險合同以外利益的行為，進(jìn)而被認(rèn)定為違法違規(guī)呢？本文從法理和實務(wù)兩個維度進(jìn)行了分析，以期答疑。

當(dāng)前法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定及市場現(xiàn)狀

關(guān)于“給予或承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或其他利益”的禁止性規(guī)定，見于《中華人民共和國保險法》（以下簡稱《保險法》）《保險公司管理規(guī)定》《保險代理人監(jiān)管規(guī)定》等一系列法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定中，業(yè)內(nèi)普遍將之歸于違規(guī)銷售的范疇。但實務(wù)中，上述條款適用上又超出了銷售環(huán)節(jié)，有泛化的傾向。具體分析如下：

（一）《保險法》第116條的相關(guān)內(nèi)容及其他監(jiān)管規(guī)定

《保險法》第116條明確規(guī)定：“保險公司及其工作人員在保險業(yè)務(wù)活動中不得有下列行為：(一)欺騙投保人、被保險人或者受益人；（二）對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況；（三）阻礙投保人履行本法規(guī)定的如實告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行本法規(guī)定的如實告知義務(wù)；（四）給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益……”

《保險法》第131條第4款，對保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人的禁止性規(guī)定中也參照第116條做了同樣的要求；《保險公司管理規(guī)定》第51條以及《保險代理人監(jiān)管規(guī)定》第70條第4款，對保險公司及代理人和其從業(yè)人員的禁止性行為也做了同樣的規(guī)定。

（二）基于《保險法》第116條的罰則條款分析

基于上述條款，對違反《保險法》第116條第4款業(yè)內(nèi)普遍采用雙罰制，即：不僅對涉案保險機構(gòu)給予處罰，同時對涉案當(dāng)事人——包括直接責(zé)任人員及管理責(zé)任人員——均給予相應(yīng)的經(jīng)濟或行政處罰。筆者理解，上述雙罰制原則的普遍適用，一是為了遏制業(yè)內(nèi)普遍存在的銷售亂象；另一方面更是希望通過嚴(yán)監(jiān)管，鼓勵機構(gòu)通過產(chǎn)品創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新和銷售模式創(chuàng)新來達(dá)成任務(wù)目標(biāo)，摒棄非理性競爭。但由于市場環(huán)境使然，產(chǎn)品和渠道創(chuàng)新存在能力建設(shè)和資源匹配上的天然屏障，并非一蹴而就，保險公司為提高產(chǎn)能多在銷售上下功夫，進(jìn)而出現(xiàn)了許多異化現(xiàn)象。

（三）市場現(xiàn)狀

在實務(wù)中，基于《保險法》第116條第4款的違規(guī)認(rèn)定案例比比皆是。隨著屬地監(jiān)管原則的逐步落實，各地銀保監(jiān)局和派出機構(gòu)的監(jiān)管力度逐漸加大，基于市場行為監(jiān)管的力度有增無減，而“給予或承諾給予消費者保險合同以外利益的”這一典型且普遍存在的現(xiàn)象，對應(yīng)的就是罰單量持續(xù)增長。根據(jù)公開信息查詢到普華永道整理的數(shù)據(jù)，2020年共有43家壽險公司累計收到470張罰單，罰款金額合計5734.5萬元，與全行業(yè)相比占比24.35%。而“給予投保人保險合同以外利益”位列罰款總金額前三甲，僅次于編制虛假報告、報表和欺騙投保人。

基于處罰頻度、力度均加大以及雙罰制的威力，業(yè)內(nèi)人士對此高度關(guān)注，才有了筆者接到的咨詢，即：在處理客戶投訴環(huán)節(jié)給予客戶禮品是否也屬于《保險法》第116條第4款的禁止性行為。對上述問題的回答，一方面需要追本溯源，考察其立法原意；另一方面也要結(jié)合當(dāng)前業(yè)內(nèi)實務(wù)和市場環(huán)境，進(jìn)行合理解釋。

對《保險法》第116條第4款的法律及實務(wù)分析

《保險法》第116條第4款所列示的給予或承諾給予保險合同當(dāng)事人合同約定以外利益，應(yīng)僅限于保險公司及工作人員意圖促成保險合同達(dá)成、在銷售環(huán)節(jié)采取的不當(dāng)行為，不宜泛化到保險合同成立后的各個環(huán)節(jié)。具體分析如下：

（一）基于立法體例的分析

從《保險法》立法體例看，第116條隸屬于第四章“保險經(jīng)營規(guī)則”的范疇。本章主要針對保險公司的經(jīng)營、投資、渠道管理、日常經(jīng)營等方面所做的相關(guān)規(guī)定。第116條的禁止性規(guī)定是針對保險公司及其工作人員在保險業(yè)務(wù)活動中的一系列不當(dāng)行為。其中既包含了對合同相對人的禁止行為（欺詐、隱瞞、利誘交易對手），也包含了內(nèi)部經(jīng)營中的禁止行為（侵占挪用保費）以及作為市場主體在市場競爭中的不正當(dāng)行為（損害競爭對手商業(yè)信譽）。而第4款，毫無疑問屬于針對合同相對人的禁止性行為范疇，上述條款的解釋和適用亦不應(yīng)脫離合同達(dá)成的范疇來進(jìn)行。

（二）基于條款內(nèi)容的分析

從第116條的內(nèi)容看：第1-5款所列示的，是保險公司對保險合同相對人或利益相關(guān)方實施的不當(dāng)行為，包括第1-4款以欺騙、隱瞞和利誘等不當(dāng)行為達(dá)成訂約目的、以及第5款非法拒賠；第6-12款，是保險公司運營中其他違規(guī)行為，包括侵占或挪用保費、委托代理機構(gòu)或人員不適格、不正當(dāng)競爭、泄露客戶信息等各個方面。進(jìn)而言之，第116條第1-5款列示的禁止性事項，是基于合同相對性、對合同相對人采取的不當(dāng)行為，屬于契約達(dá)成的范疇。基于此，第116條第4款應(yīng)以意圖促成保險合同達(dá)成為基本構(gòu)成要件。

（三）基于客戶關(guān)系管理的實務(wù)分析

縱觀其他金融同業(yè)和服務(wù)類企業(yè)，給予客戶各類形式的抽獎、贈禮等行為，是普遍存在的一種CRM模式。比較有代表性的是各大商業(yè)銀行的信用卡服務(wù)中心和中國移動通訊公司設(shè)置的積分換購禮品模式。積分模式針對有效注冊的用戶進(jìn)行，同時包括邀請新客戶、參與新產(chǎn)品贈送積分及兌換禮品等方式。從這個角度看，它已經(jīng)擺脫了合同相對性的束縛，形成了獨立的獲客渠道甚至展業(yè)系統(tǒng)。基于此，以客戶關(guān)系管理特別是以投訴為出發(fā)點和歸宿的贈送禮品，不應(yīng)被納入第116條第4款限定的范疇，在當(dāng)前充分競爭的保險市場環(huán)境中更不宜泛化適用。

相關(guān)案例實證分析

參照銀保監(jiān)會相關(guān)處罰案例，基本符合筆者分析，即以達(dá)成交易為目的采取的贈禮行為。以下通過幾個典型案例做進(jìn)一步的分析說明。

（一）在銷售環(huán)節(jié)給予投保人保險合同以外利益的行為

太平人壽保險有限公司棗莊中心支公司在2020年7月10日的客戶活動中使用的課件，存在“現(xiàn)場預(yù)簽單5000元獲華為平板”內(nèi)容。被棗莊銀保監(jiān)局認(rèn)定為違規(guī)行為（具體見棗銀保監(jiān)罰決字〔2020〕31號）。此案例是銷售環(huán)節(jié)給予投保人保險合同以外利益的典型案例，即以利誘方式意圖促成合同達(dá)成。

（二）承諾給予投保客戶保險合同以外利益的行為

2020年4月24日，中國人民人壽保險股份有限公司德州中心支公司齊河縣營銷服務(wù)部代理人段某在該營銷服務(wù)部向某消費者推銷保險過程中，承諾通過返還傭金的方式給予保險費回扣，被當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)局認(rèn)定為違規(guī)（具體見德銀保監(jiān)罰決字〔2020〕21號）。上述案例是典型的承諾給予保險合同之外利益的行為。

（三）保險代理人給予投保客戶保險合同以外利益的行為

近期，永達(dá)理保險經(jīng)紀(jì)因組織客戶參加“高峰會”被罰40萬元，永達(dá)理被罰主要是因為代理人支付相關(guān)費用，請客戶參加各種活動，同樣被認(rèn)定為“給予投保人保險合同約定以外的利益”行為。

結(jié)論

綜上，筆者認(rèn)為，第116條第4款“給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益”的禁止性條款，屬于針對合同相對人的禁止性行為范疇，上述條款的適用不應(yīng)脫離合同達(dá)成和履行的范疇來進(jìn)行，而應(yīng)基于合同相對性、以促成或意圖促成保險合同達(dá)成為基本構(gòu)成要件。因此不適用于合同達(dá)成后的客戶關(guān)系管理環(huán)節(jié)，尤其是客戶糾紛處理環(huán)節(jié)。在具體的適用上，可從如下幾個角度予以認(rèn)定：

（一）在保險合同達(dá)成前，給予或承諾給予合同利益相關(guān)方保險合同以外的利益；

（二）以保險合同達(dá)成為目的，承諾給予利益相關(guān)方保險合同以外的利益；

（三）在保險合同履行期間，基于進(jìn)一步拓展客戶需要、以達(dá)成新的保險合同為目的給予或承諾給予合同相對人保險合同以外的利益。

（作者系長城人壽保險股份有限公司法律合規(guī)部總經(jīng)理）

來源：https://www.163.com/dy/article/G9CNP0J70534S70O.html