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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】

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“消費(fèi)者一定要有造成確實(shí)超出平臺(tái)賠償數(shù)額損失的相關(guān)證據(jù)，才有可能在法院訴訟中取得勝利。否則，很難僅因?yàn)闆](méi)有預(yù)定成功而要求更多的賠償”

法治周末見(jiàn)習(xí)記者 薛佳瑩

法治周末記者   鄭 超

近日，北京環(huán)球影城官方在各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)首次售票的消息備受關(guān)注，很多網(wǎng)友表示會(huì)在第一時(shí)間進(jìn)行購(gòu)票。然而，9月14日零點(diǎn)門票開(kāi)售之時(shí)，因官方平臺(tái)癱瘓導(dǎo)致無(wú)法購(gòu)票，第三方合作購(gòu)票平臺(tái)在消費(fèi)者支付成功后也紛紛給購(gòu)票者退款。這番操作讓環(huán)球影城愛(ài)好者們摸不著頭腦。

來(lái)自北京西城的橙子（網(wǎng)名）告訴法治周末記者，她和朋友們?cè)诒本┉h(huán)球影城門票開(kāi)售當(dāng)天進(jìn)行了一場(chǎng)緊張又刺激的“搶票大戰(zhàn)”。

“環(huán)球影城官方通知9月14日零點(diǎn)開(kāi)售門票，我們幾人在開(kāi)售前兩分鐘便進(jìn)入官方APP搶票，但該APP頁(yè)面一直顯示正在加載、無(wú)法購(gòu)票，我們立即決定進(jìn)入一家第三方售票平臺(tái)購(gòu)買門票，搜索、下單、購(gòu)買一氣呵成。預(yù)定成功的那一刻簡(jiǎn)直就像打贏了一場(chǎng)仗。”橙子回憶道。

法治周末記者當(dāng)日了解到，涉及北京環(huán)球影城門票退訂的有各電商帶貨直播間以及飛豬等多個(gè)第三方合作平臺(tái)。9月14日下午5點(diǎn)47分，飛豬在其官方微博發(fā)布致歉聲明，聲明稱對(duì)于北京環(huán)球優(yōu)速通門票被自動(dòng)退票的相關(guān)問(wèn)題，將根據(jù)《飛豬門票商品服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》及飛豬平臺(tái)相關(guān)規(guī)則另行提供商品實(shí)際成交金額的30%作為賠付。

直播帶貨主播李佳琦在其直播官方微博也發(fā)布公告稱，已關(guān)注到部分消費(fèi)者反饋在直播間購(gòu)買的環(huán)球影城“優(yōu)速通票”被系統(tǒng)自動(dòng)退票，正在和各相關(guān)方協(xié)調(diào)、溝通，會(huì)盡力協(xié)助、妥善處理好此事。

“坐過(guò)山車”般的購(gòu)票體驗(yàn)

橙子和朋友購(gòu)買的是北京環(huán)球影城的私享貴賓門票。他們發(fā)現(xiàn)，這一特殊票種只在某平臺(tái)進(jìn)行售賣，所以最終選擇在這家平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)買。

然而，接下來(lái)，橙子有了一次“坐過(guò)山車”般的購(gòu)票體驗(yàn)。9月14日凌晨3點(diǎn)36分，上述平臺(tái)通過(guò)短信的方式告知橙子環(huán)球影城訂單因庫(kù)存不足導(dǎo)致預(yù)定失敗，錢款將在1至7個(gè)工作日退回原支付賬戶。“短信是我一大早起床看到的，付款成功的欣喜還沒(méi)來(lái)得及消化，就被告知預(yù)定失敗了，而這段時(shí)間里，完全可以選擇其他渠道去購(gòu)買門票。”橙子說(shuō)。

“環(huán)球影城官方客服電話根本打不進(jìn)去，我當(dāng)天和平臺(tái)的客服人員聊了將近6個(gè)小時(shí)。”橙子頗為無(wú)奈。

法治周末記者收集到橙子與平臺(tái)客服人員進(jìn)行線上文字溝通的截圖，客服稱私享貴賓門票是直接和景區(qū)合作授權(quán)。雖然消費(fèi)者收到短信稱因平臺(tái)庫(kù)存問(wèn)題預(yù)定失敗，但當(dāng)橙子詢問(wèn)平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)門票庫(kù)存數(shù)量時(shí)，客服并不清楚具體數(shù)字。

付款成功后被退訂，責(zé)任在誰(shuí)？

北京飛鷹律師事務(wù)所律師任昊告訴法治周末記者，熱門景區(qū)門票基本會(huì)結(jié)合官方及第三方合作平臺(tái)通過(guò)“預(yù)訂”“預(yù)售”等方式聯(lián)合發(fā)售，因此在門票退訂責(zé)任方面，當(dāng)預(yù)訂支付成功但被退訂的通常遵循各自平臺(tái)發(fā)布的《門票變更及退款政策》。

任昊介紹，退訂行為按照過(guò)錯(cuò)區(qū)分為顧客退訂與平臺(tái)退訂兩方面。

在顧客退訂方面，消費(fèi)者在平臺(tái)所能瀏覽的“格式條款”包括“到訪日2天前退訂全額退款”“到訪當(dāng)日退訂的不可退款”及“到訪2天至1天前退訂的扣除20%服務(wù)費(fèi)后退回相應(yīng)金額”等情況。

在平臺(tái)退訂方面，“因商家限流開(kāi)放、疫情調(diào)控及園區(qū)變更導(dǎo)致平臺(tái)預(yù)訂失敗的票款將會(huì)原路全額退款”。

在酒店定金、餐飲交通等門票退訂后產(chǎn)生的費(fèi)用損失責(zé)任方面，根據(jù)消費(fèi)者與園區(qū)形成的合同關(guān)系，原則上適用相關(guān)服務(wù)合同的約定條款。如果消費(fèi)者線上預(yù)定時(shí)點(diǎn)擊了“確認(rèn)”“同意”，就很可能被認(rèn)定簽署了該格式文本及條款。

針對(duì)上述責(zé)任認(rèn)定問(wèn)題，法治周末記者還采訪了北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、電子商務(wù)法律網(wǎng)創(chuàng)始人阿拉木斯。他表示，此次環(huán)球影城門票退訂事件中網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在問(wèn)題可能是導(dǎo)致第三方合作平臺(tái)產(chǎn)生退訂的源頭，此問(wèn)題須從園區(qū)、第三方合作平臺(tái)及雙方共同提供這三種提供方式進(jìn)行具體分析。

阿拉木斯認(rèn)為：“由第三方合作平臺(tái)提供門票時(shí)，若第三方合作平臺(tái)在本系統(tǒng)的功能建設(shè)和設(shè)計(jì)時(shí)參與其中，那么便與其有一定關(guān)系并應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，反之則很難追究平臺(tái)的相應(yīng)責(zé)任。”

平臺(tái)賠付是否合理

阿拉木斯告訴法治周末記者，飛豬此次聲明“提供商品實(shí)際成交金額的30%作為賠付”是根據(jù)平臺(tái)內(nèi)部規(guī)則進(jìn)行。但由于交易貨物為非實(shí)物商品，證明消費(fèi)者的損失其實(shí)十分困難。

在阿拉木斯看來(lái)，總體來(lái)說(shuō)，上述平臺(tái)賠償基本是合理的。若消費(fèi)者在過(guò)程中遭受重要損失并能夠拿出真實(shí)有效證據(jù)，才能要求平臺(tái)作出進(jìn)一步賠償。

“平臺(tái)具體賠付金額其實(shí)并不存在法律意義上的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者最直接的方式是通過(guò)客服溝通、投訴、發(fā)函等方式與平臺(tái)進(jìn)行溝通并向其提供證據(jù)文件，并因此追回了一定的損失，其最終結(jié)果可能僅僅是退回預(yù)訂票款。”任昊說(shuō)。

任昊稱，平臺(tái)預(yù)訂成功的通知一般意義上可以認(rèn)定為“已經(jīng)代為買到了門票”，因此雙方形成了現(xiàn)實(shí)的買賣合同關(guān)系。據(jù)此，平臺(tái)再進(jìn)行退票，則構(gòu)成了違約并應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。若平臺(tái)根本無(wú)授權(quán)發(fā)售，或發(fā)售的產(chǎn)品根本不存在，或價(jià)格存在差異的，則構(gòu)成欺詐，適用消費(fèi)者保護(hù)法的“退一賠三”。

“但一般而言，平臺(tái)及園區(qū)會(huì)對(duì)其單方取消預(yù)定的費(fèi)用全額退回，但對(duì)除此之外的損失承擔(dān)方面進(jìn)行免責(zé)。一方面，由于不同消費(fèi)者產(chǎn)生的損失金額不盡相同且具有不確定性，法律層面難以界定必要的損失標(biāo)準(zhǔn)。其次，針對(duì)損失的發(fā)生與退訂預(yù)訂之間是否構(gòu)成直接因果關(guān)系，法律需要結(jié)合退訂時(shí)間、退訂原因等各類因素進(jìn)行綜合考慮。再次，平臺(tái)可能將‘預(yù)訂’的性質(zhì)僅認(rèn)定為法律上的‘邀約’，即‘代為申請(qǐng)門票預(yù)訂’，而不是已經(jīng)確定‘買到門票’。這就像在12306上購(gòu)買火車票與‘搶票’平臺(tái)之間的關(guān)系。此外，針對(duì)平臺(tái)或園區(qū)是否自身存在過(guò)錯(cuò)、是否存在‘欺詐’、是否適用情勢(shì)變更和政策管制等進(jìn)行認(rèn)定，也是消費(fèi)者舉證責(zé)任較大、維權(quán)存在難度的原因。”任昊說(shuō)。

不滿意平臺(tái)賠付結(jié)果，如何維權(quán)？

任昊認(rèn)為，如果消費(fèi)者確實(shí)產(chǎn)生了與退訂存在直接因果關(guān)系的較大損失——例如，收到了預(yù)定成功通知且明確入園時(shí)間等具體信息，但在到訪日當(dāng)天突然被通知預(yù)定失敗，則平臺(tái)很可能被認(rèn)定為存在嚴(yán)重違約行為。

他進(jìn)一步解釋說(shuō)，在上述的情形中，消費(fèi)者可能的損失包括：往來(lái)交通費(fèi)、住宿費(fèi)、代訂手續(xù)費(fèi)、違約金等。其有權(quán)通過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府熱線、主管機(jī)關(guān)單位、司法訴訟等維權(quán)方式最大程度上維護(hù)自身的合法權(quán)益。

阿拉木斯說(shuō)：“消費(fèi)者一定要有造成確實(shí)超出平臺(tái)賠償數(shù)額損失的相關(guān)證據(jù)，才有可能在法院訴訟中取得勝利。否則，很難僅因?yàn)闆](méi)有預(yù)訂成功而要求更多的賠償。”