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本文來源 |中新經(jīng)緯

編輯整理 |今日讀法網(wǎng)

【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】

文中圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系后刪除

花1500元只買了一克金、前腳付完錢后腳就被告知“不退不換”……近期，多位消費(fèi)者向中新經(jīng)緯反映，自己在線下金店被銷售人員誘導(dǎo)購買“一口價(jià)”黃金，算下來一克金近千元，部分產(chǎn)品更是高達(dá)1500元。這究竟是怎么回事？

“花3000多買了條金項(xiàng)鏈，一稱只有2克”

2022年元旦，北京的李女士在密云一家中國黃金門店花3000多元買了一條金項(xiàng)鏈，剛走出門店便發(fā)現(xiàn)自己可能被套路了。

“當(dāng)時(shí)店員給我說買一款3000多元的金項(xiàng)鏈，另外再加一件金飾，金飾就可以享受半價(jià)，很誘人，我就心動(dòng)了，最后花3000多元買了一條項(xiàng)鏈、750元買了一個(gè)吊墜。”李女士稱，她從門店離開后，越想越不對勁，“項(xiàng)鏈太輕了，我用手顛了顛，和我3克的戒指對比了下，感覺還沒戒指重。”

據(jù)李女士介紹，按照當(dāng)日的金價(jià)，3000多的項(xiàng)鏈應(yīng)該重7克左右。李女士隨即返回店中，要求店員對這條金項(xiàng)鏈進(jìn)行稱重，結(jié)果讓李女士大吃一驚。“只有2克，算下來一克合1500元。后來我才知道原來這是‘一口價(jià)’黃金。”

據(jù)悉，“一口價(jià)”黃金，是指按件計(jì)價(jià)的黃金產(chǎn)品，價(jià)格不受金價(jià)變動(dòng)影響。跟“一口價(jià)”黃金對應(yīng)的則是普通克重黃金，按克重計(jì)價(jià)，價(jià)格與當(dāng)日金價(jià)掛鉤。

李女士稱，當(dāng)時(shí)店員可能提到了“一口價(jià)”，但其并不知道什么是“一口價(jià)”黃金，以為金飾都是按克重來賣的，店員也并未告知其所購買的這條項(xiàng)鏈不是普通克重黃金。“如果店員給我說這不是克重黃金，我肯定就不買了。我一開始看的是另外一款克重產(chǎn)品，店員就一直給我推薦這個(gè)‘一口價(jià)’產(chǎn)品，說這個(gè)更好看，還有優(yōu)惠活動(dòng)。”

在得知自己被套路后，李女士想把這條“一口價(jià)”項(xiàng)鏈換成克重黃金，卻被店員告知“不退不換”。“店員態(tài)度奇差，我就離開店下個(gè)樓的工夫，就說不退不換，我說那我就打電話進(jìn)行投訴、舉報(bào)，后來店長出來了，最后給我換了一款7克多的克重黃金。”

不過，李女士認(rèn)為她還是虧了。“項(xiàng)鏈換了，之前參加優(yōu)惠活動(dòng)的吊墜就不能半價(jià)了，所以補(bǔ)齊了吊墜的1500元，后來發(fā)現(xiàn)吊墜也是‘一口價(jià)’產(chǎn)品，只有1克多。”李女士說。

安徽的王女士也有類似經(jīng)歷。2021年9月，王女士在一家黃金品牌線下門店購買了三件金飾，包括手鐲、項(xiàng)鏈以及戒指，共計(jì)花了18000元，其中光手鐲就花了1萬多元。王女士回憶，當(dāng)時(shí)店內(nèi)導(dǎo)購極力向其推薦所謂的“精品黃金”(部分金店也將“一口價(jià)”黃金稱為“精品黃金”)，一直強(qiáng)調(diào)“精品黃金”免工費(fèi)，后續(xù)置換也不需要工費(fèi)和折舊費(fèi)。王女士在導(dǎo)購的推薦下購買了上述三件金飾。

起初，王女士并沒覺得有什么不對勁，直到2022年春節(jié)，王女士陪朋友在其他金店購買金飾時(shí)，順便將自己的手鐲稱了稱，結(jié)果發(fā)現(xiàn)只有12克。“12克的手鐲，正常應(yīng)該在5000-6000元左右，而我一下子花了一萬多，900元1克金，比當(dāng)時(shí)市面上金價(jià)高出近一倍。”王女士說。

隨后，王女士找門店討要說法，對方拒絕給手鐲稱重，并稱“稱重是要罰款的”。“買的時(shí)候?qū)з徑^口不提手鐲的黃金克重，商品標(biāo)簽和質(zhì)保單上也沒有標(biāo)注。”王女士告訴中新經(jīng)緯。

王女士要求金店將手鐲等價(jià)置換為克重黃金，導(dǎo)購卻說只能置換成同類產(chǎn)品，即其所謂的“精品黃金”，王女士稱當(dāng)初金店并未強(qiáng)調(diào)過“精品黃金”不能等價(jià)置換成克重黃金。最終幾經(jīng)周折，王女士才換到了一款同等價(jià)位的克重手鐲，但價(jià)值8000余元的項(xiàng)鏈和戒指卻沒能成功置換。

浙江的瑤瑤及其男友也遭遇過“一口價(jià)”黃金銷售套路。2022年情人節(jié)前，瑤瑤的男朋友曾在當(dāng)?shù)匾患依哮P祥金店為其選購金飾作為情人節(jié)禮物，他對黃金產(chǎn)品不太了解，在導(dǎo)購的力薦之下買了三件小飾品，一共花了1700元。收到禮物后，瑤瑤發(fā)現(xiàn)男朋友買的這些金飾都是“一口價(jià)”產(chǎn)品，“加起來的總克重才2.02克，算起來一克約840元。”

瑤瑤覺得不劃算，想去店內(nèi)把這些飾品置換為克重黃金，結(jié)果卻被告知小件產(chǎn)品均按“一口價(jià)”銷售，且店內(nèi)也沒有3-4克的克重黃金，瑤瑤只能認(rèn)了。

針對李女士、王女士、瑤瑤所反映的問題，中新經(jīng)緯分別致電中國黃金和老鳳祥，并向其發(fā)去采訪函，截至發(fā)稿前未收到中國黃金方面的回復(fù)，而老鳳祥總部工作人員稱，顧客究竟買到的是“一口價(jià)”黃金還是克重黃金，小票上會有所體現(xiàn)，一般“一口價(jià)”產(chǎn)品是不標(biāo)注黃金克重的。

“我們將小票開給顧客后，如果顧客當(dāng)時(shí)覺得有問題，我們是可以當(dāng)場給顧客進(jìn)行調(diào)換的，但是如果說顧客購買了15天之后或者半年以后，再來反映這個(gè)事情，我們這邊其實(shí)也很被動(dòng)。”該工作人員稱。

導(dǎo)購力推“一口價(jià)”產(chǎn)品，稱賣的就是工藝

中新經(jīng)緯注意到，在黑貓投訴平臺上，搜索“一口價(jià)”黃金，相關(guān)投訴近400條，涉及周大生、周六福、老鳳祥等品牌，主要問題包括誘導(dǎo)消費(fèi)、不告知克重、置換規(guī)則前后不一等。

線下金店是否當(dāng)真存在誘導(dǎo)消費(fèi)者購買“一口價(jià)”黃金的情況？近日，中新經(jīng)緯對北京地區(qū)多家品牌的線下金店進(jìn)行了走訪。

在朝陽區(qū)某百貨商場的周大生專柜，銷售人員告訴中新經(jīng)緯，該專柜所售金飾均為“一口價(jià)”產(chǎn)品，“我們這家店黃金飾品比較少，其他店應(yīng)該有那種克重黃金。不過，一般立體的、款式好看的黃金飾品都是按件賣的。”該銷售人員稱。

中新經(jīng)緯隨后在另外一家周大生門店內(nèi)看到，該店既有“一口價(jià)”黃金，也有普通克重黃金，但銷售人員卻極力向中新經(jīng)緯推薦“一口價(jià)”產(chǎn)品，稱“一口價(jià)”產(chǎn)品更美觀、更時(shí)尚，且工藝好，硬度更高，部分產(chǎn)品還能打折。

還有黃金專柜銷售人員在介紹“一口價(jià)”產(chǎn)品時(shí)提到，現(xiàn)在公司有優(yōu)惠，2692元買走，置換的時(shí)候能當(dāng)2992元用。“只要你換一回，它就值了。”

但需要注意的是，“一口價(jià)”黃金往往會更貴。以上述周大生門店為例，當(dāng)日店內(nèi)金價(jià)為487元/克，優(yōu)惠后是427元/克，而一款重約1.09克的“一口價(jià)”吊墜，售價(jià)為1250元，算下來每克黃金價(jià)格超1100元。

不只是周大生，周六福、老鳳祥等其他金店內(nèi)“一口價(jià)”黃金飾品的單價(jià)也明顯高于當(dāng)日金價(jià)。至于“一口價(jià)”黃金為何賣得這么貴，多位銷售人員表示是因?yàn)楣に嚭谩①u的就是工藝。“它既有24K金的含金量，又有18K金的工藝。”周六福某專柜銷售人員稱。

上述老鳳祥工作人員也提到，“一口價(jià)”黃金屬于工藝類產(chǎn)品，手工費(fèi)等都相對比較高，“我們定價(jià)產(chǎn)品的單價(jià)一般在800-1000元左右。”

不過，在實(shí)際走訪中，中新經(jīng)緯發(fā)現(xiàn)部分金店“一口價(jià)”產(chǎn)品上并無明顯克重標(biāo)識，消費(fèi)者若不詢問，銷售人員也不會主動(dòng)告知。在消費(fèi)者提出稱重需求后，門店大多會滿足，但也有一些門店回避克重問題。

在海淀區(qū)某老鳳祥門店，一位銷售人員稱，店內(nèi)“一口價(jià)”產(chǎn)品只按價(jià)格售賣，不計(jì)克重。在中新經(jīng)緯的追問下，該銷售人員給了一個(gè)大概值。

而關(guān)于“一口價(jià)”黃金置換規(guī)則，中新經(jīng)緯走訪發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)門店只能“一口價(jià)”換“一口價(jià)”，不能與克重黃金等價(jià)置換，若想將“一口價(jià)”黃金置換成克重黃金，則只能依據(jù)當(dāng)日金價(jià)，按克重來計(jì)算，且需要補(bǔ)交折舊費(fèi)、新品費(fèi)等。不過，周大生一門店卻稱，所有產(chǎn)品均只能按克重來置換。

“按克重來換的話，豈不是虧死了。若還是換'一口價(jià)'，換來換去，還是很少的克數(shù)。怎么換都不劃算。”李女士稱。

針對“一口價(jià)”黃金稱重問題、置換規(guī)則等，中新經(jīng)緯分別致電周大生、周六福等。其中，周大生客服人員介紹，公司在產(chǎn)品小標(biāo)簽上都會對產(chǎn)品信息進(jìn)行明確標(biāo)注，克重產(chǎn)品會標(biāo)注加工費(fèi)等，“一口價(jià)”產(chǎn)品標(biāo)注產(chǎn)品價(jià)格、克重等。“這都是對外公示的，消費(fèi)者最終選擇購買哪一種，是由他們自己決定的。”

周六福相關(guān)工作人員則提到，周六福“一口價(jià)”黃金的吊牌一般是包含價(jià)格、克重等產(chǎn)品信息的，只不過“一口價(jià)”黃金都是定價(jià)銷售，克重標(biāo)識不明顯，消費(fèi)者容易漏看。同時(shí)，該工作人員稱，雖然“一口價(jià)”黃金的克重信息不會在質(zhì)保單上體現(xiàn)，但若消費(fèi)者要求，門店需提供稱重服務(wù)，消費(fèi)者可以對不執(zhí)行的門店進(jìn)行投訴。

老鳳祥前述工作人員也表示，如果消費(fèi)者買到的是“一口價(jià)”黃金，小票上是不會注明克重和單價(jià)的，不過若消費(fèi)者提出稱重需求，他們也是能夠滿足的，“這個(gè)沒有問題，可以稱重。”

關(guān)于置換規(guī)則，周大生客服人員稱，“一口價(jià)”黃金只能換“一口價(jià)”黃金，至于前述一門店提到的“所有產(chǎn)品均只能按克重來置換”，她表示目前公司暫未接到相關(guān)工作人員反饋，消費(fèi)者如果有疑問其可以協(xié)調(diào)處理。

老鳳祥工作人員也提到，“一口價(jià)”黃金只能換“一口價(jià)”黃金，這是全國統(tǒng)一的，但具體怎么操作，不同門店之間會有所不同。“在置換的時(shí)候需要加大百分之多少，以及具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者是需要咨詢門店的，不同地區(qū)是不一樣的。”

周六福上述工作人員則表示，“一口價(jià)”黃金只能在同種工藝類別的產(chǎn)品間進(jìn)行置換，比如3D硬金產(chǎn)品只能置換3D硬金產(chǎn)品，5G工藝產(chǎn)品只能置換5G工藝產(chǎn)品，且原則上也只能在所購買門店進(jìn)行置換。具體置換規(guī)則以各門店要求與售出產(chǎn)品的實(shí)物狀況為準(zhǔn)。

2021年12月，上海市松江區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會曾對該轄區(qū)13家黃金珠寶店開展調(diào)查，結(jié)果顯示，8家黃金飾品店關(guān)于“一口價(jià)”換購產(chǎn)品的增值服務(wù)僅限于口頭告知消費(fèi)者，少部分加盟店鋪無明確換購規(guī)則，涉及中國黃金、中國珠寶等品牌，大部分品牌的“一口價(jià)”產(chǎn)品標(biāo)識相對比較規(guī)范。

律師：商家有義務(wù)告知“一口價(jià)”黃金克重

上海山金實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司貴金屬產(chǎn)業(yè)部總經(jīng)理蔣舒向中新經(jīng)緯介紹，過去兩年，黃金價(jià)格的波動(dòng)較大，2020年金價(jià)創(chuàng)下歷史新高后又大幅回落。在供給方面，企業(yè)通過在期貨或者遠(yuǎn)期市場鎖定價(jià)格，從而使得“一口價(jià)”金價(jià)能夠?qū)崿F(xiàn)。

“商家利用金融市場的工具對金價(jià)波動(dòng)進(jìn)行套期保值，增加了保證金資金成本和人員操作成本，這種一般都會比普通金飾的單價(jià)要高，不僅僅是因?yàn)楣に嚭谩！笔Y舒表示。

在蔣舒看來，“一口價(jià)”黃金和普通金飾各有特點(diǎn)，針對的是不同消費(fèi)人群，對于金價(jià)波動(dòng)特別敏感的消費(fèi)者，可能更適合選擇“一口價(jià)”黃金。不過，蔣舒認(rèn)為，“一口價(jià)”黃金由于單價(jià)較高，在回購時(shí)也會較普通金飾損失得要多一些。

至于部分金店在銷售“一口價(jià)”黃金時(shí)是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，這得看其是否向消費(fèi)者明確告知“一口價(jià)”黃金的真實(shí)含義、是否告知消費(fèi)者相關(guān)置換和回收規(guī)則等。

“如果商家事先沒有將這些信息明確告知消費(fèi)者，那就涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)了，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購物過程中享有知情權(quán)，這個(gè)知情權(quán)指的就是消費(fèi)者所購商品的性能、質(zhì)量、價(jià)格等。”趙占領(lǐng)表示。

河北厚諾律師事務(wù)所律師雷家茂也提到，若商家利用信息不對稱誘導(dǎo)消費(fèi)者購買“一口價(jià)”黃金，那么其行為就已經(jīng)涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)。

“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)知悉商品的價(jià)格、等級、規(guī)格等信息，即使是‘一口價(jià)’產(chǎn)品，商家也有義務(wù)向消費(fèi)者告知相關(guān)產(chǎn)品的黃金克重等信息。”雷家茂稱。

雷家茂建議，消費(fèi)者在購買金飾時(shí)，最好事前做一些“功課”，盡量選擇正規(guī)的商家、途徑進(jìn)行購買，仔細(xì)查看店內(nèi)金飾的相關(guān)信息、標(biāo)識，如純度、克重、價(jià)格等，如有不清晰的地方立即咨詢銷售人員，過程中建議進(jìn)行錄音。在確定購買后，款項(xiàng)支付至對公賬戶，并要求商家出具購物憑證和發(fā)票。