本文來源 |中新經(jīng)緯
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花1500元只買了一克金,、前腳付完錢后腳就被告知“不退不換”……近期,，多位消費者向中新經(jīng)緯反映,，自己在線下金店被銷售人員誘導(dǎo)購買“一口價”黃金,，算下來一克金近千元,，部分產(chǎn)品更是高達(dá)1500元,。這究竟是怎么回事,？
“花3000多買了條金項鏈,，一稱只有2克”
2022年元旦，北京的李女士在密云一家中國黃金門店花3000多元買了一條金項鏈,，剛走出門店便發(fā)現(xiàn)自己可能被套路了,。
“當(dāng)時店員給我說買一款3000多元的金項鏈，另外再加一件金飾,，金飾就可以享受半價,，很誘人,，我就心動了，最后花3000多元買了一條項鏈,、750元買了一個吊墜,。”李女士稱,，她從門店離開后,，越想越不對勁，“項鏈太輕了,，我用手顛了顛,，和我3克的戒指對比了下，感覺還沒戒指重,?！?
據(jù)李女士介紹，按照當(dāng)日的金價,，3000多的項鏈應(yīng)該重7克左右,。李女士隨即返回店中，要求店員對這條金項鏈進(jìn)行稱重,，結(jié)果讓李女士大吃一驚,。“只有2克,，算下來一克合1500元,。后來我才知道原來這是‘一口價’黃金?！?
據(jù)悉,，“一口價”黃金,，是指按件計價的黃金產(chǎn)品,，價格不受金價變動影響。跟“一口價”黃金對應(yīng)的則是普通克重黃金,，按克重計價,，價格與當(dāng)日金價掛鉤。
李女士稱,，當(dāng)時店員可能提到了“一口價”,，但其并不知道什么是“一口價”黃金，以為金飾都是按克重來賣的,，店員也并未告知其所購買的這條項鏈不是普通克重黃金,。“如果店員給我說這不是克重黃金,，我肯定就不買了,。我一開始看的是另外一款克重產(chǎn)品,，店員就一直給我推薦這個‘一口價’產(chǎn)品，說這個更好看,，還有優(yōu)惠活動,。”
在得知自己被套路后,，李女士想把這條“一口價”項鏈換成克重黃金,，卻被店員告知“不退不換”?！暗陠T態(tài)度奇差,，我就離開店下個樓的工夫，就說不退不換,，我說那我就打電話進(jìn)行投訴,、舉報，后來店長出來了,，最后給我換了一款7克多的克重黃金,。”
不過,，李女士認(rèn)為她還是虧了,。“項鏈換了,，之前參加優(yōu)惠活動的吊墜就不能半價了,，所以補(bǔ)齊了吊墜的1500元，后來發(fā)現(xiàn)吊墜也是‘一口價’產(chǎn)品,，只有1克多,。”李女士說,。
安徽的王女士也有類似經(jīng)歷,。2021年9月，王女士在一家黃金品牌線下門店購買了三件金飾,，包括手鐲,、項鏈以及戒指，共計花了18000元,，其中光手鐲就花了1萬多元,。王女士回憶，當(dāng)時店內(nèi)導(dǎo)購極力向其推薦所謂的“精品黃金”(部分金店也將“一口價”黃金稱為“精品黃金”),，一直強(qiáng)調(diào)“精品黃金”免工費,，后續(xù)置換也不需要工費和折舊費。王女士在導(dǎo)購的推薦下購買了上述三件金飾,。
起初,，王女士并沒覺得有什么不對勁,，直到2022年春節(jié)，王女士陪朋友在其他金店購買金飾時,，順便將自己的手鐲稱了稱,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)只有12克?！?2克的手鐲,，正常應(yīng)該在5000-6000元左右，而我一下子花了一萬多,，900元1克金,，比當(dāng)時市面上金價高出近一倍?！蓖跖空f,。
隨后，王女士找門店討要說法,，對方拒絕給手鐲稱重,，并稱“稱重是要罰款的”?！百I的時候?qū)з徑^口不提手鐲的黃金克重,，商品標(biāo)簽和質(zhì)保單上也沒有標(biāo)注?！蓖跖扛嬖V中新經(jīng)緯,。
王女士要求金店將手鐲等價置換為克重黃金，導(dǎo)購卻說只能置換成同類產(chǎn)品,，即其所謂的“精品黃金”,，王女士稱當(dāng)初金店并未強(qiáng)調(diào)過“精品黃金”不能等價置換成克重黃金。最終幾經(jīng)周折,，王女士才換到了一款同等價位的克重手鐲,，但價值8000余元的項鏈和戒指卻沒能成功置換。
浙江的瑤瑤及其男友也遭遇過“一口價”黃金銷售套路,。2022年情人節(jié)前,，瑤瑤的男朋友曾在當(dāng)?shù)匾患依哮P祥金店為其選購金飾作為情人節(jié)禮物,，他對黃金產(chǎn)品不太了解,，在導(dǎo)購的力薦之下買了三件小飾品，一共花了1700元,。收到禮物后,，瑤瑤發(fā)現(xiàn)男朋友買的這些金飾都是“一口價”產(chǎn)品，“加起來的總克重才2.02克,，算起來一克約840元,?！?
瑤瑤覺得不劃算，想去店內(nèi)把這些飾品置換為克重黃金,，結(jié)果卻被告知小件產(chǎn)品均按“一口價”銷售,，且店內(nèi)也沒有3-4克的克重黃金，瑤瑤只能認(rèn)了,。
針對李女士,、王女士、瑤瑤所反映的問題,，中新經(jīng)緯分別致電中國黃金和老鳳祥,，并向其發(fā)去采訪函，截至發(fā)稿前未收到中國黃金方面的回復(fù),，而老鳳祥總部工作人員稱,，顧客究竟買到的是“一口價”黃金還是克重黃金，小票上會有所體現(xiàn),，一般“一口價”產(chǎn)品是不標(biāo)注黃金克重的,。
“我們將小票開給顧客后，如果顧客當(dāng)時覺得有問題,，我們是可以當(dāng)場給顧客進(jìn)行調(diào)換的,，但是如果說顧客購買了15天之后或者半年以后，再來反映這個事情,，我們這邊其實也很被動,。”該工作人員稱。
導(dǎo)購力推“一口價”產(chǎn)品,，稱賣的就是工藝
中新經(jīng)緯注意到,，在黑貓投訴平臺上，搜索“一口價”黃金,，相關(guān)投訴近400條,，涉及周大生、周六福,、老鳳祥等品牌,，主要問題包括誘導(dǎo)消費、不告知克重,、置換規(guī)則前后不一等,。
線下金店是否當(dāng)真存在誘導(dǎo)消費者購買“一口價”黃金的情況？近日,，中新經(jīng)緯對北京地區(qū)多家品牌的線下金店進(jìn)行了走訪,。
在朝陽區(qū)某百貨商場的周大生專柜，銷售人員告訴中新經(jīng)緯,，該專柜所售金飾均為“一口價”產(chǎn)品,，“我們這家店黃金飾品比較少,，其他店應(yīng)該有那種克重黃金。不過,，一般立體的,、款式好看的黃金飾品都是按件賣的?！痹撲N售人員稱,。
中新經(jīng)緯隨后在另外一家周大生門店內(nèi)看到，該店既有“一口價”黃金,，也有普通克重黃金,，但銷售人員卻極力向中新經(jīng)緯推薦“一口價”產(chǎn)品，稱“一口價”產(chǎn)品更美觀,、更時尚,，且工藝好，硬度更高,，部分產(chǎn)品還能打折,。
還有黃金專柜銷售人員在介紹“一口價”產(chǎn)品時提到，現(xiàn)在公司有優(yōu)惠,，2692元買走,，置換的時候能當(dāng)2992元用?！爸灰銚Q一回,，它就值了?！?
但需要注意的是,，“一口價”黃金往往會更貴。以上述周大生門店為例,，當(dāng)日店內(nèi)金價為487元/克,，優(yōu)惠后是427元/克，而一款重約1.09克的“一口價”吊墜,，售價為1250元,，算下來每克黃金價格超1100元。
不只是周大生,，周六福,、老鳳祥等其他金店內(nèi)“一口價”黃金飾品的單價也明顯高于當(dāng)日金價。至于“一口價”黃金為何賣得這么貴,，多位銷售人員表示是因為工藝好,、賣的就是工藝?！八扔?4K金的含金量,，又有18K金的工藝?！敝芰Ｄ硨９皲N售人員稱,。
上述老鳳祥工作人員也提到，“一口價”黃金屬于工藝類產(chǎn)品,，手工費等都相對比較高,，“我們定價產(chǎn)品的單價一般在800-1000元左右?！?
不過,，在實際走訪中，中新經(jīng)緯發(fā)現(xiàn)部分金店“一口價”產(chǎn)品上并無明顯克重標(biāo)識,，消費者若不詢問,，銷售人員也不會主動告知。在消費者提出稱重需求后,，門店大多會滿足,，但也有一些門店回避克重問題。
在海淀區(qū)某老鳳祥門店,，一位銷售人員稱,，店內(nèi)“一口價”產(chǎn)品只按價格售賣，不計克重,。在中新經(jīng)緯的追問下,，該銷售人員給了一個大概值。
而關(guān)于“一口價”黃金置換規(guī)則,，中新經(jīng)緯走訪發(fā)現(xiàn),，大多數(shù)門店只能“一口價”換“一口價”，不能與克重黃金等價置換,，若想將“一口價”黃金置換成克重黃金,，則只能依據(jù)當(dāng)日金價，按克重來計算,，且需要補(bǔ)交折舊費,、新品費等。不過,，周大生一門店卻稱,，所有產(chǎn)品均只能按克重來置換。
“按克重來換的話,，豈不是虧死了,。若還是換'一口價'，換來換去，還是很少的克數(shù),。怎么換都不劃算,。”李女士稱,。
針對“一口價”黃金稱重問題,、置換規(guī)則等，中新經(jīng)緯分別致電周大生,、周六福等,。其中，周大生客服人員介紹,，公司在產(chǎn)品小標(biāo)簽上都會對產(chǎn)品信息進(jìn)行明確標(biāo)注,，克重產(chǎn)品會標(biāo)注加工費等，“一口價”產(chǎn)品標(biāo)注產(chǎn)品價格,、克重等,。“這都是對外公示的,，消費者最終選擇購買哪一種,，是由他們自己決定的?！?/strong>
周六福相關(guān)工作人員則提到,，周六福“一口價”黃金的吊牌一般是包含價格,、克重等產(chǎn)品信息的,，只不過“一口價”黃金都是定價銷售，克重標(biāo)識不明顯,，消費者容易漏看,。同時，該工作人員稱,，雖然“一口價”黃金的克重信息不會在質(zhì)保單上體現(xiàn),，但若消費者要求，門店需提供稱重服務(wù),，消費者可以對不執(zhí)行的門店進(jìn)行投訴,。
老鳳祥前述工作人員也表示，如果消費者買到的是“一口價”黃金,，小票上是不會注明克重和單價的,，不過若消費者提出稱重需求，他們也是能夠滿足的,，“這個沒有問題,，可以稱重,。”
關(guān)于置換規(guī)則,，周大生客服人員稱,，“一口價”黃金只能換“一口價”黃金，至于前述一門店提到的“所有產(chǎn)品均只能按克重來置換”,，她表示目前公司暫未接到相關(guān)工作人員反饋,，消費者如果有疑問其可以協(xié)調(diào)處理,。
老鳳祥工作人員也提到,，“一口價”黃金只能換“一口價”黃金，這是全國統(tǒng)一的,，但具體怎么操作,，不同門店之間會有所不同?！霸谥脫Q的時候需要加大百分之多少,，以及具體的收費標(biāo)準(zhǔn)，消費者是需要咨詢門店的,，不同地區(qū)是不一樣的,。”
周六福上述工作人員則表示,，“一口價”黃金只能在同種工藝類別的產(chǎn)品間進(jìn)行置換,，比如3D硬金產(chǎn)品只能置換3D硬金產(chǎn)品，5G工藝產(chǎn)品只能置換5G工藝產(chǎn)品,，且原則上也只能在所購買門店進(jìn)行置換,。具體置換規(guī)則以各門店要求與售出產(chǎn)品的實物狀況為準(zhǔn)。
2021年12月,，上海市松江區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會曾對該轄區(qū)13家黃金珠寶店開展調(diào)查,，結(jié)果顯示，8家黃金飾品店關(guān)于“一口價”換購產(chǎn)品的增值服務(wù)僅限于口頭告知消費者,，少部分加盟店鋪無明確換購規(guī)則,，涉及中國黃金、中國珠寶等品牌,，大部分品牌的“一口價”產(chǎn)品標(biāo)識相對比較規(guī)范,。
律師：商家有義務(wù)告知“一口價”黃金克重
上海山金實業(yè)發(fā)展有限公司貴金屬產(chǎn)業(yè)部總經(jīng)理蔣舒向中新經(jīng)緯介紹，過去兩年,，黃金價格的波動較大,，2020年金價創(chuàng)下歷史新高后又大幅回落。在供給方面,，企業(yè)通過在期貨或者遠(yuǎn)期市場鎖定價格,，從而使得“一口價”金價能夠?qū)崿F(xiàn),。
“商家利用金融市場的工具對金價波動進(jìn)行套期保值，增加了保證金資金成本和人員操作成本,，這種一般都會比普通金飾的單價要高,，不僅僅是因為工藝好?！笔Y舒表示,。
在蔣舒看來，“一口價”黃金和普通金飾各有特點,，針對的是不同消費人群,，對于金價波動特別敏感的消費者，可能更適合選擇“一口價”黃金,。不過,，蔣舒認(rèn)為，“一口價”黃金由于單價較高,，在回購時也會較普通金飾損失得要多一些,。
至于部分金店在銷售“一口價”黃金時是否侵犯了消費者的合法權(quán)益，北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為,，這得看其是否向消費者明確告知“一口價”黃金的真實含義,、是否告知消費者相關(guān)置換和回收規(guī)則等。
“如果商家事先沒有將這些信息明確告知消費者,，那就涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)了,，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》，消費者在購物過程中享有知情權(quán),，這個知情權(quán)指的就是消費者所購商品的性能,、質(zhì)量、價格等,?！壁w占領(lǐng)表示。
河北厚諾律師事務(wù)所律師雷家茂也提到,，若商家利用信息不對稱誘導(dǎo)消費者購買“一口價”黃金,，那么其行為就已經(jīng)涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、公平交易權(quán),。
“《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定,，消費者有權(quán)知悉商品的價格、等級,、規(guī)格等信息,，即使是‘一口價’產(chǎn)品，商家也有義務(wù)向消費者告知相關(guān)產(chǎn)品的黃金克重等信息,?！崩准颐Q,。
雷家茂建議，消費者在購買金飾時,，最好事前做一些“功課”,，盡量選擇正規(guī)的商家、途徑進(jìn)行購買,，仔細(xì)查看店內(nèi)金飾的相關(guān)信息,、標(biāo)識，如純度,、克重,、價格等，如有不清晰的地方立即咨詢銷售人員,，過程中建議進(jìn)行錄音,。在確定購買后,，款項支付至對公賬戶,，并要求商家出具購物憑證和發(fā)票。
資料圖 中新經(jīng)緯 閆淑鑫攝
資料圖 中新經(jīng)緯攝
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