本文來源 |消費(fèi)者報道

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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】

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“商家店大欺客,，誘導(dǎo)消費(fèi)者下單借機(jī)消庫存,，沒有經(jīng)過我的允許私自召回購買的產(chǎn)品,，現(xiàn)要求商家按原訂單取消攔截,，正常發(fā)貨,！”

“商家利用大額優(yōu)惠券刷單,，系統(tǒng)提示發(fā)貨后,，又在未告知的情況下私自攔截，聯(lián)系客服后讓消費(fèi)者重新以更高的價格拍下老款（臨期貨損產(chǎn)品）,，且店鋪不公開此鏈接,。”

“商家惡意攔截已經(jīng)發(fā)貨的商品,，聯(lián)系客服回復(fù)說系統(tǒng)異常,，但是平臺說商家系統(tǒng)沒有異常，且快遞反饋是商家主動攔截訂單,，商家騷操作太給品牌敗口碑了,。”

圖片來源：消費(fèi)者提供

網(wǎng)購促銷規(guī)則“套路深”,，下單需謹(jǐn)慎

《消費(fèi)者報道》在315前夕接到多位用戶投訴,，指ChristopheRobin（法國）旗艦店存在嚴(yán)重宣傳及發(fā)貨“漏洞”：商家ChristopheRobin于2月促銷活動期間發(fā)放優(yōu)惠券，吸引消費(fèi)者搶券下單,。用戶付款后,，顯示商家已發(fā)貨，不料后臺剛提示清關(guān)完成,，訂單還未寄出,，就被商家攔截退回了。經(jīng)用戶查詢,，發(fā)現(xiàn)商家在未告知訴求的情況下選擇了私自退件,。而且客服態(tài)度更是以優(yōu)惠券設(shè)置有漏洞為由拒絕發(fā)貨，并讓其退款,。

就此情況,，記者聯(lián)系到王女士，她表示2022年2月20日在ChristopheRobin（法國）天貓旗艦店用商家發(fā)放的優(yōu)惠卷,，以32元下單了一款原價為578元的ChristopheRobin【煥彩禮盒】海鹽頭皮洗發(fā)膏,，并期待著收貨?！苯Y(jié)果第二天醒來,，王女士卻發(fā)現(xiàn)后臺物流信息顯示異常。她查看2月20日下單當(dāng)晚,，顯示該訂單已清關(guān)完成在保稅倉準(zhǔn)備發(fā)貨,，然而在當(dāng)天（21日）,，就提示訂單已被商家攔截并退回。

圖片來源：消費(fèi)者提供

王女士對商家的這波操作表示極為困惑,，并從2月20日至25日一直嘗試主動與客服進(jìn)行溝通,，但收到的卻是對方客服機(jī)械式的答復(fù)，問題遲遲沒有得到妥善解決,。整個過程,，王女士稱對商家的售后服務(wù)感到十分失望，對品牌的信用也產(chǎn)生了懷疑,，甚至對整體處理過程充滿了不解,。王女士表示當(dāng)時只希望解除對原單原貨的攔截，并盡快把商品送到手中,。

圖片來源：消費(fèi)者提供

5天時間過去,，王女士終于在黑貓投訴平臺終于等到ChristopheRobin（法國）旗艦店的回復(fù)：“已著手處理此次收到影響的訂單。請您與我們的客服聯(lián)系,，客服將第一時間為您妥善處理,。商品均由保稅倉發(fā)貨，如實向海關(guān)申報訂單,、支付單和運(yùn)單信息,，并按規(guī)定繳納跨境綜合稅，請消費(fèi)者放心,。我們鄭重承諾絕不會泄露任何消費(fèi)者信息,，一切處理辦法都是經(jīng)由平臺進(jìn)行?！?

網(wǎng)購立新規(guī),，“套路”有“克星”

《消費(fèi)者報道》在新浪黑貓投訴平臺上查看到有關(guān)商家ChristopheRobin的投訴案例，搜索結(jié)果顯示商家后期發(fā)貨確存在嚴(yán)重“漏洞”,。數(shù)據(jù)顯示,，九成以上用戶都是投訴購買商品后，在不知情下被商家攔截退回了,。此外,，還有消費(fèi)者表示“商家利用消費(fèi)者個人信息完成清關(guān)后，在不與本人溝通的前提下直接將商品攔截并退回,。讓消費(fèi)者損失了時間精力,，以及每年有限的海外購物額度?！?

圖片來源：消費(fèi)者提供

看到這樣的投訴,，記者還是相當(dāng)驚訝的,。根據(jù)2021年8月17日,，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競爭行為規(guī)定（公開征求意見稿）》，并公開征求意見。其中明確規(guī)定,，互聯(lián)網(wǎng)平臺中直播帶貨,、平臺推薦等行為不得作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺不得虛構(gòu)交易額,、點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)量，更不得隱匿差評,?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺不得組織網(wǎng)絡(luò)水軍散布虛假或誤導(dǎo)性信息，更不得利用算法影響用戶選擇,。

針對虛構(gòu)數(shù)據(jù),、惡意刷單等情況，《意見稿》提出,，經(jīng)營者不得采取下列方式,，對經(jīng)營者自身或者其商品的銷售狀況、交易信息,、經(jīng)營數(shù)據(jù),、用戶評價等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙,、誤導(dǎo)消費(fèi)者或者相關(guān)公眾,。內(nèi)容包括虛假交易、虛假排名,、虛構(gòu)交易額等,，詳情請看下圖。

圖片來源：《中華人民共和國司法部》

公開資料顯示,，該品牌是Christophe Robin先生用自己的名字命名了品牌,，創(chuàng)立時間于1985年。他是一位來自法國的知名專業(yè)染發(fā)造型師和色彩大師,，與國際明星有著良好的合作關(guān)系,，同時還擁有自己的專屬美發(fā)沙龍。海鹽舒緩頭皮潔發(fā)膏是ChristopheRobin的招牌明星產(chǎn)品,。

針對此情況,，《消費(fèi)者報道》發(fā)送郵件致ChristopheRobin（法國）有限公司，截至發(fā)稿日,，對方?jīng)]有任何回復(fù),。記者通過ChristopheRobin官方微博查看到商家作出了一份“有關(guān)天貓旗艦店部分產(chǎn)品訂單的物流派發(fā)申明”，如下：

圖片來源：ChristopheRobin官方微博

在北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所的歐陽一鵬律師看來,，商家若存在有貨因價格過低或因其他原因刻意不發(fā)貨,，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益,，因為消費(fèi)者在下單時有合理的信賴基礎(chǔ)，相信經(jīng)營者會提供合同約定商品或服務(wù),，作出等待經(jīng)營者履約之意思表示,，若經(jīng)營者存在惡意不發(fā)貨或虛假發(fā)貨行為就因此涉嫌欺詐。消費(fèi)者可以自行根據(jù)訂單顯示情況結(jié)合天貓指定的平臺管理規(guī)范,，判斷是否存在虛假發(fā)貨的行為,。若商家存在虛假發(fā)貨行為，按照平臺規(guī)則可以要求商家發(fā)放賠付紅包,，標(biāo)準(zhǔn)為商品實際成交金額的30%,，單筆交易最低不少于5元，不高于500元,。

歐陽一鵬律師還提到,，商家與消費(fèi)者之間在下單后就成立買賣合同關(guān)系，商家作為合同的一方?jīng)]有權(quán)利對合同進(jìn)行單方變更,，即便出現(xiàn)商家所稱的優(yōu)惠設(shè)置錯誤與消費(fèi)者協(xié)商退貨無果的情況下,，也應(yīng)當(dāng)繼續(xù)按照訂單進(jìn)行發(fā)貨。商家不發(fā)貨或者虛假發(fā)貨,，最低程度上構(gòu)成違約,，根據(jù)不同情形還可能構(gòu)成欺詐，承擔(dān)更重的法律責(zé)任,。

如何定義虛假交易這個行為,？

至于消費(fèi)者質(zhì)疑商家“刷單”的這個行為，那么“刷單”是什么呢,？

簡單來說,，刷單可以解釋為——虛假交易：由買家依照正常的網(wǎng)購流程購買賣家提供的商品并支付貨款，在交易完成后,，賣家并不需要真實的發(fā)貨,，而是買家直接確認(rèn)收貨并進(jìn)行好評，賣家就將貨款轉(zhuǎn)回給買家一方并支付一定的傭金作為酬勞,，如此便能夠達(dá)到提高商品銷量,、營造商品質(zhì)量高的假象和提升店鋪信譽(yù)的目的。