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近些年來，師資不規(guī)范、課程退費(fèi)難，成為在線教育突出亂象，類似的問題在成人職業(yè)教育也屢見不鮮。 在3月15日消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，全國(guó)12315平臺(tái)、黑貓投訴、聚投訴、電訴寶各大投訴與維權(quán)平臺(tái)上相關(guān)投訴多了起來，其中嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員維權(quán)QQ群、微信群中的人數(shù)也在不斷增加。 “我們已經(jīng)組團(tuán)請(qǐng)律師起訴嗨學(xué)，正在整理起訴材料，有起訴想法的聯(lián)系我。”“有打算在北京起訴維權(quán)的請(qǐng)聯(lián)系我，我們已經(jīng)請(qǐng)律師準(zhǔn)備起訴維權(quán)了。”維權(quán)群中的類似留言漸漸增多。 據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于嗨學(xué)網(wǎng)獲客過程中涉嫌虛假宣傳、幫學(xué)員代報(bào)名、指導(dǎo)學(xué)員掛靠賺錢、學(xué)員退費(fèi)難的投訴，早在2019年初就曾大量出現(xiàn)，只是時(shí)至今日，相關(guān)問題似乎仍舊沒有得到解決。 代報(bào)名、承諾不過無(wú)條件退學(xué)費(fèi) 天眼查顯示，嗨學(xué)網(wǎng)隸屬于北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技有限公司，成立于2012年，是一個(gè)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)職業(yè)教育培訓(xùn)網(wǎng)站，從尚德拆分獨(dú)立發(fā)展，提供一級(jí)建造師、二級(jí)建造師、司法考試、自考、注冊(cè)會(huì)計(jì)師、會(huì)計(jì)職稱考試等培訓(xùn)課程。 消費(fèi)者對(duì)于嗨學(xué)網(wǎng)的投訴，集中在該網(wǎng)站提供的一級(jí)消防工程師資質(zhì)培訓(xùn)課程涉嫌虛假宣傳、學(xué)費(fèi)難退。 “我是在抖音了解到嗨學(xué)的，當(dāng)時(shí)有個(gè)視頻廣告，填了手機(jī)號(hào)，然后就被打了好多電話推銷課。”陳摩對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)說，“后來聽他們說一級(jí)消防工程師證書含金量高，人才短缺，企業(yè)搶著，然后就動(dòng)心報(bào)名了。” 據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)了解，2014年，公安部發(fā)布《社會(huì)消防技術(shù)服務(wù)管理規(guī)定》，規(guī)定消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)分為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)，消防安全評(píng)估機(jī)構(gòu)的資質(zhì)分為一級(jí)和二級(jí)。 同時(shí)，取得一級(jí)資質(zhì)要求有10人以上的注冊(cè)消防工程師，二級(jí)資質(zhì)則需要6人以上。是否擁有足夠數(shù)量的注冊(cè)消防工程師，成了企業(yè)能否注冊(cè)成為消防技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“硬指標(biāo)”，從而催生了大量對(duì)于相關(guān)人才的需求。 但出于成本考慮，消防企業(yè)往往會(huì)拿“兼職”證書，持有消防工程師證書的人則將證書租給某家企業(yè)，即所謂的證書“掛靠”，此種證書掛靠亂象曾在2019年央視的3·15晚會(huì)上被曝光。 而由于相關(guān)考試較低的通過率，霎時(shí)間一級(jí)消防工程師成了“供不應(yīng)求”的香餑餑。 在此背景下，眾多在線教育平臺(tái)開始開設(shè)一級(jí)消防工程師的相關(guān)課程，“金證銀證不如消防證”、“持有一級(jí)消防工程師證就可以在一線城市兼職年入10萬(wàn)元，全職20余萬(wàn)元”的類似言論在宣傳廣告中屢見不鮮。 “做兼職不是長(zhǎng)久之計(jì)，考個(gè)證才是最佳途徑。”出于對(duì)一級(jí)消防工程師的高薪期待，孫紅杉同樣通過嗨學(xué)網(wǎng)于2018年10月底參加了在線培訓(xùn)課程。 然而，學(xué)員們并沒有意識(shí)到，在他們?nèi)缁鹑巛钡貓?bào)名參加相應(yīng)課程時(shí)，消防工程師的就業(yè)市場(chǎng)早已經(jīng)悄然發(fā)生了變化。 據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)了解，在中華人民共和國(guó)應(yīng)急管理部于2019年8月29日最新印發(fā)的《消防技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)條件》中規(guī)定，消防服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有的注冊(cè)消防工程師的數(shù)量，從原有的一級(jí)10人、二級(jí)6人已經(jīng)降到最少2人，并規(guī)定注冊(cè)消防工程師不得同時(shí)在2個(gè)(含本數(shù))以上消防技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)、兼職。 《消防技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)條件》規(guī)定 這意味著，封死了“兼職”缺口，市場(chǎng)對(duì)消防工程師需求量驟減，同時(shí)疊加近幾年不斷增長(zhǎng)的消防工程師證書持有人數(shù)，即使陳摩、孫紅杉等人最終獲得了證書，或許也難以如愿擁有理想收入。 “2019年1月18日開始，自稱嗨學(xué)網(wǎng)培訓(xùn)老師的人陸續(xù)通過電話、微信發(fā)送圖片、視頻資料等方式，誘導(dǎo)我說嗨學(xué)網(wǎng)與相關(guān)政府部門有合作關(guān)系，承諾通過參加嗨學(xué)網(wǎng)培訓(xùn)班可以獲取一級(jí)消防工程師考題資料，并輕松考取一級(jí)消防工程師資格證。”42歲的李軍平在蘭州做星級(jí)酒店管理，他則是出于工作需要，參加了嗨學(xué)網(wǎng)關(guān)于一級(jí)消防工程師的在線培訓(xùn)課程。“而條件不符合報(bào)考消防工程師條件的，嗨學(xué)也說他們也有辦法提供代報(bào)考。” 嗨學(xué)的銷售人員還向李軍平承諾，“學(xué)習(xí)、報(bào)名、拿證、注冊(cè)、掛靠一條龍服務(wù)，一次過。如果沒有報(bào)上名，就全額退款。” 據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)了解，嗨學(xué)網(wǎng)類似的承諾并不可靠，相關(guān)政策規(guī)定，對(duì)消防工程師報(bào)考需要滿足幾個(gè)“硬指標(biāo)”。 根據(jù)人力資源社會(huì)保障部、公安部頒發(fā)的《注冊(cè)消防工程師制度暫行規(guī)定》，一級(jí)注冊(cè)消防工程師資格考試報(bào)名條件需從所學(xué)專業(yè)、學(xué)歷、工作年限及經(jīng)營(yíng)等方面滿足才可報(bào)名，比如其中一個(gè)條件為：報(bào)名人員須取得消防工程專業(yè)大學(xué)專科學(xué)歷，工作滿6年，其中從事消防安全技術(shù)工作滿4年。 《注冊(cè)消防工程師制度暫行規(guī)定》中有關(guān)報(bào)名條件規(guī)定 但由于不符合報(bào)考條件，無(wú)法報(bào)上名，陳摩、孫紅杉、李軍平在參加了嗨學(xué)網(wǎng)部分一級(jí)消防工程師課程后，均向嗨學(xué)網(wǎng)的工作人員提出了退費(fèi)要求。但大多數(shù)和李軍學(xué)境況類似的學(xué)員，都卡在了退費(fèi)這一環(huán)節(jié)。 學(xué)員組團(tuán)維權(quán)，涉案金額超百萬(wàn) 根據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)對(duì)多名學(xué)員的采訪，在宣傳嗨學(xué)網(wǎng)一級(jí)消防工程師的相關(guān)課程時(shí)，其銷售人員多有類似“不過全額退費(fèi)”、“可以代報(bào)名，報(bào)不了名就退費(fèi)”、“不學(xué)不考就能過”的保證。然而，當(dāng)學(xué)員們遇到上述情況提出退費(fèi)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)想退費(fèi)成功有諸多門檻。 根據(jù)嗨學(xué)網(wǎng)用戶協(xié)議，學(xué)員在交費(fèi)后，觀看課程時(shí)長(zhǎng)≤5分鐘，且無(wú)下載課程視頻及資料行為的，可退100%的培訓(xùn)費(fèi);觀看課程>5分鐘，小于等于60分鐘，下載1節(jié)課程及一份講義的，退費(fèi)比例為80%;觀看時(shí)長(zhǎng)超過180分鐘的，則不予退款。 嗨學(xué)提供的用戶協(xié)議 “報(bào)的時(shí)候就說了不過退款百分之八十，后來才知道有協(xié)議，需要滿足好多條件才能退。”陳摩說。“退費(fèi)協(xié)議內(nèi)容我沒看到過。”李軍平亦表示，退費(fèi)協(xié)議只有在交了培訓(xùn)費(fèi)之后才能看到。 另外，嗨學(xué)網(wǎng)還嚴(yán)格約束銷售人員的行為，并為銷售人員統(tǒng)一配備固話用于與學(xué)員溝通。“禁止銷售人員使用私人手機(jī)或私人微信與用戶聯(lián)系，禁止銷售人員以任何理由登錄用戶的嗨學(xué)賬號(hào)進(jìn)行任何操作。嗨學(xué)并非考試主辦機(jī)構(gòu)，無(wú)法對(duì)學(xué)員是否滿足報(bào)名條件做出承諾或判斷。” 但據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)了解，類似的規(guī)定并沒有嚴(yán)格落實(shí)到位，多名學(xué)員向時(shí)代財(cái)經(jīng)表示，他們和嗨學(xué)網(wǎng)的銷售人員大多通過電話或者微信溝通，銷售人員登錄用戶的嗨學(xué)賬號(hào)進(jìn)行延期、重修等操作行為也均有發(fā)生。 學(xué)員提供的與嗨學(xué)銷售聊天記錄 目前，李軍學(xué)已和其他遭遇類似情況的學(xué)員準(zhǔn)備組團(tuán)起訴。根據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)從嗨學(xué)網(wǎng)其中一個(gè)維權(quán)群獲得的一份“嗨學(xué)被騙結(jié)果統(tǒng)計(jì)表”，截至3月12日，已有122名學(xué)員聲稱被騙，時(shí)間跨度為從2018年8月至2020年2月，總金額為135.7萬(wàn)元。 “我們非常重視這些情況。如果學(xué)員向我們反映存在這些問題，我們會(huì)詳細(xì)核實(shí)并做相應(yīng)的處理。”嗨學(xué)網(wǎng)方面對(duì)時(shí)代財(cái)經(jīng)表示。 而目前，為了處理學(xué)員對(duì)銷售不當(dāng)承諾引起的投訴、舉報(bào)及維權(quán)問題，嗨學(xué)網(wǎng)已經(jīng)在其網(wǎng)站和APP中開通了“綠色直通車”，其受理范圍包括：明示或暗示承諾保證通過考試;承諾無(wú)條件報(bào)名成功;保證無(wú)條件不過退費(fèi)要求;承諾幫助學(xué)員提供代報(bào)名及掛靠服務(wù)等。 關(guān)于此“綠色通道”的作用，有學(xué)員表示已借此成功退費(fèi)，也有學(xué)員表示未得到退款，仍在維權(quán)中。 根據(jù)嗨學(xué)官網(wǎng)2月17日的最新信息公示，截至2020年2月13日，其“綠色直通車”郵箱合計(jì)收到了578單申訴郵件，經(jīng)過審核后，其中按照要求提供了完整學(xué)員賬號(hào)和相關(guān)證明材料的共130單;尚需進(jìn)一步提供學(xué)員賬號(hào)或相關(guān)證明材料的共259單;經(jīng)過多輪的充分溝通后，仍不符合“綠色直通車”受理范圍的共189單，具體情況包括因時(shí)間問題或健康問題無(wú)法學(xué)習(xí)、無(wú)法提供有效材料、提供虛假材料、已辦理過重修、申訴問題為其他范疇等。 同一套路年年用，嗨學(xué)頑疾難除 事實(shí)上，此前嗨學(xué)網(wǎng)就曾因“涉嫌虛假宣傳”及“退費(fèi)難”等問題，多次被市場(chǎng)監(jiān)管部門處罰。 早在2016年，嗨學(xué)網(wǎng)就因“廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知教育、培訓(xùn)廣告對(duì)升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對(duì)教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾，仍設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布”，被北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局罰款0.405萬(wàn)元。 此后，嗨學(xué)網(wǎng)還曾因“經(jīng)營(yíng)者利用廣告或者其他方法，對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳”，多次被北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局反復(fù)處罰。 目前，北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司已進(jìn)行至D輪融資，其中尚德機(jī)構(gòu)分別于天使輪和C輪參與融資。值得一提的是，這家已經(jīng)在美股上市的成人在線教育龍頭企業(yè)尚德機(jī)構(gòu)，近些年也常因虛假宣傳、課程質(zhì)量不高、虛假承諾、掛靠代報(bào)名等問題被消費(fèi)者投訴。 而就在2020年的3月14日，《天天快報(bào)》就聯(lián)合天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，在2019年天津市消協(xié)系統(tǒng)受理的投訴案件中甄選出10個(gè)典型案例對(duì)外發(fā)布，尚德機(jī)構(gòu)因“學(xué)費(fèi)難退問題位列榜首。 在線教育培訓(xùn)市場(chǎng)近幾年迅速增長(zhǎng)，培訓(xùn)課程需求旺盛的同時(shí)，各類侵權(quán)也隨之而來。根據(jù)時(shí)代商學(xué)院發(fā)布的《2020消費(fèi)者維權(quán)白皮書》，2019年，聚投訴共受理全國(guó)消費(fèi)者對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)有效投訴量9764件，投訴解決量5205件，解決率53.3%。但與往年不同的是，預(yù)付式消費(fèi)已從傳統(tǒng)美容、健身個(gè)體行業(yè)向教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展。 據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2019年，教育培訓(xùn)類投訴主要集中在幼兒教育、課外輔導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)三個(gè)方面。其中，培訓(xùn)服務(wù)投訴比重達(dá)50%，結(jié)合投訴性質(zhì)看，培訓(xùn)服務(wù)的投訴主要集中在合同問題(51%)、售后服務(wù)問題(18%)、質(zhì)量問題(15%)三方面。 (原標(biāo)題：尚德旗下嗨學(xué)網(wǎng)被指虛假宣傳、退費(fèi)難，在線教育亂象何解?) |
