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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】：（河北網(wǎng)信管理執(zhí)法）

網(wǎng)絡(luò)輿情一般會經(jīng)歷萌發(fā)期、發(fā)展期、爆發(fā)期、衰退期和沉淀期，在不同周期中呈現(xiàn)出不同的特點和規(guī)律，需要規(guī)避的風險和誤區(qū)也各不相同。化解輿情風險，要牢記這15個“切忌”！

萌發(fā)期：警惕介入不當

萌發(fā)期的網(wǎng)絡(luò)輿情通常呈現(xiàn)為線索式內(nèi)容，如星星之火，還未被網(wǎng)友普遍關(guān)注。如果此時介入得當，往往能將其快速平息；如果介入不當，就會適得其反，使其快速進入輿情發(fā)展期。

切忌盲目控評。遇到相關(guān)的負面信息，盲目控評的思維不僅無法取得預(yù)期效果，還會招致輿論反感、激化矛盾。在實踐中，更具實效的舉措是引導奠定輿論的總體基調(diào)。

切忌重承諾輕執(zhí)行。如果因為萌發(fā)期輿情反映出的問題影響力較小而不解決，或解決問題速度滯后于輿情發(fā)展態(tài)勢，就會造成小事拖大，甚至給公眾留下相關(guān)部門慢作為、不作為的印象，影響政府公信力。如果確實存在執(zhí)行困難，也需做好信息公開，獲得公眾的理解和支持。

切忌無視輿論真實訴求。輿情多是現(xiàn)實問題在線上的延伸，在引導處置時只是重視輿情引導處置的形式，而忽略輿論背后的網(wǎng)民關(guān)切和輿論訴求，不但無法很好地解決實際問題，而且會給公眾留下相關(guān)部門形式主義的印象。

發(fā)展期：進行快速有效回應(yīng)

發(fā)展期的網(wǎng)絡(luò)輿情迫切要求相關(guān)部門快速有效回應(yīng)，并開展實際處置工作，但在這個過程中容易陷入回不回應(yīng)、如何回應(yīng)的困惑。

切忌消極被動引導處置輿情。發(fā)展期的輿情進入爆發(fā)期的風險較高，如果相關(guān)部門采取消極被動舉措，任由其發(fā)展，甚至到必須處置時才被動采取舉措，這樣不僅容易錯過重要機遇期，而且違背推進政府政務(wù)公開的相關(guān)要求。

切忌未掌握事實就憑主觀判斷進行回應(yīng)和辟謠。在未掌握基本事實或者初步調(diào)查結(jié)果的情況下，僅憑主觀判斷進行回應(yīng)和辟謠，就會出現(xiàn)“不管你信不信，反正我信了”的情況。這樣不僅無法做好信息發(fā)布工作，而且還會引發(fā)次生輿情，甚至讓輿論質(zhì)疑相關(guān)部門的誠意和態(tài)度。

切忌線下問題處理不當激化線上輿情。輿情發(fā)展期出現(xiàn)的線上線下頻繁聯(lián)動的現(xiàn)象，對引導處置工作提出訴求，就是必須著手解決線下存在的實際問題。線下問題處置不當，就會激化相關(guān)矛盾，進一步刺激線上輿情發(fā)酵，擴大線上負面輿情的影響。

爆發(fā)期：總策略以疏導為主

爆發(fā)期的網(wǎng)絡(luò)輿情熱度高，議題較多元，訴求相對明確，能量亟待釋放。此時的總體策略應(yīng)以疏為主，切不可盲目進行堵截。

切忌采取強對沖措施。爆發(fā)期的輿情就像高速運動的物體一樣，已具備一定慣性。如果對其采取強對沖舉措，不但無法化解其強大的動能，反而會產(chǎn)生較大的反作用力，這種反作用力可能會改變輿情發(fā)展態(tài)勢，甚至會波及輿情引導主體。

切忌過度的封堵舉措。爆發(fā)期的輿情已經(jīng)積蓄諸多能量，恰如爆發(fā)中的火山。此刻采取封堵舉措，不僅無法取得良好效果，反而會浪費大量的人力、物力和財力，甚至激起更多質(zhì)疑。

切忌形式化或情緒化的信息發(fā)布。爆發(fā)期的輿情格外關(guān)注客觀事實。如果忽略輿論關(guān)切，發(fā)布一些形式化或情緒化的信息，可能會引發(fā)次生輿情。

衰退期：防范新焦點產(chǎn)生

進入衰退期的輿情隨著熱源因子的持續(xù)釋放，熱度會慢慢消退并趨于穩(wěn)定。但如果疏于防范，導致新的焦點議題再次產(chǎn)生，也會造成輿情熱度反彈。

切忌盲目樂觀思維導致掉以輕心。衰退期的輿情具有一定的隱蔽性，就像冰山一角，冰上風平浪靜，冰下暗流涌動，充滿不確定性和迷惑性，容易讓人掉以輕心、盲目樂觀，放松風險防范。

切忌線上線下聯(lián)動引發(fā)次生輿情。經(jīng)歷發(fā)展期、爆發(fā)期之后，線上輿情和線下輿情的雙向溝通與相互關(guān)聯(lián)更為密切，線上輿情引導處置不當或線下輿情引導處置不當，都會改變輿情發(fā)展的向好趨勢。

切忌缺乏動態(tài)追蹤評估。總體上看，衰退期的輿情熱度趨于下降，但不排除下降幅度較小、短期內(nèi)居于中高位等情況。為此，必須進行動態(tài)的觀察和評估，防止輿情的良好發(fā)展態(tài)勢發(fā)生反向逆轉(zhuǎn)。

沉淀期：舉一反三跟進工作

進入沉淀期的輿情一般處于穩(wěn)定低熱度狀態(tài)，風險系數(shù)較低。但是，如果前期問題并未得到解決 , 舉一反三等工作未跟進，后續(xù)仍存在死灰復(fù)燃的可能性。輿情沉淀期需警惕缺少閉環(huán)環(huán)節(jié)。

切忌慣性思維不分差異。沉淀期前偶發(fā)性的輿情反彈，大都由新的敏感議題或相近的議題引發(fā)，換言之輿情的焦點已發(fā)生變化。此時，如果仍沿用前期的輿情防控思維來引導處置后續(xù)次生的新輿情，忽略次生輿情背后潛藏的新問題，就會陷入牛頭不對馬嘴的窘境，無法取得良好效果。

切忌不修復(fù)公信力。沉淀期的輿情就像完全噴發(fā)后的火山，發(fā)生次生輿情的風險較小。但是，如果未能切實解決輿情反映出的真實問題，或引導處置工作未按約如期進行，讓公眾對政府的公信力失去信心，此時的輿情仍可能死灰復(fù)燃。

切忌不打造處置閉環(huán)。輿情反映的問題多具有典型性和代表性，處置閉環(huán)必然包括解決類似問題和隱患。如果引導處置工作僅限于頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，未根除隱患，可能產(chǎn)生聚焦效應(yīng)，最終再次引發(fā)輿情。

來源：網(wǎng)絡(luò)傳播雜志