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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】：（289財(cái)經(jīng)熱點(diǎn)）

隨著大眾保險(xiǎn)意識(shí)的提升,，保險(xiǎn)產(chǎn)品已走進(jìn)千家萬(wàn)戶,，但與此同時(shí),，圍繞保險(xiǎn)的糾紛也越來(lái)越多,。2020年第二季度,，銀保監(jiān)會(huì)及派出機(jī)構(gòu)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量33732件,，同比增長(zhǎng)高達(dá)26.86％,。

在這劇增的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量背后,，隱藏著不少打著為消費(fèi)者代理“全額退保”幌子的機(jī)構(gòu)在推波助瀾甚至制造矛盾,。針對(duì)這一現(xiàn)象,，南方日?qǐng)?bào)、南方+推出《保險(xiǎn)行業(yè)遭遇黑產(chǎn)“圍獵”》的報(bào)道,，揭開了“全額退?！北澈蟮暮谏l(fā)保險(xiǎn)行業(yè)的共鳴和社會(huì)各界的熱議,。

這種“惡意退?！毙袨楸澈箅[藏了怎樣的陷阱？如何損害消費(fèi)者自身的利益,？消費(fèi)者又該如何正確維護(hù)自己的合法權(quán)益,？南方日?qǐng)?bào)、南方+客戶端共同推出的“289財(cái)經(jīng)課堂”直播邀請(qǐng)了監(jiān)管,、法律和行業(yè)人士進(jìn)行了解答>>>回顧直播

識(shí)別“惡意退?！焙诋a(chǎn)

什么是惡意退保？中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司廣東分公司總經(jīng)理廖志堅(jiān)指出,，惡意退保是指職業(yè)的投訴代理人通過(guò)捏造或夸大事實(shí),，詆毀保險(xiǎn)行業(yè)和保險(xiǎn)的功用，誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者,，隨后以銷售誤導(dǎo)為理由向監(jiān)管機(jī)關(guān)投訴,，通過(guò)不斷施壓，迫使保險(xiǎn)公司全額退保,，并從中收取高額手續(xù)費(fèi)的行為,。

以惡意退保為目的的投訴量正在激增,。廣東銀保監(jiān)局黨委委員、二級(jí)巡視員劉云海指出,，惡意投訴舉報(bào)往往有以下明顯的第三方操縱特征：舉報(bào)人不了解舉報(bào)哪些事項(xiàng),、不接聽監(jiān)管部門調(diào)查電話、不配合監(jiān)管部門調(diào)查,、先簽名按指模后套打內(nèi)容高度相同的舉報(bào)信等,。而背后操縱這類惡意投訴的第三方機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)運(yùn)作模式“產(chǎn)業(yè)化”、宣傳方式“網(wǎng)絡(luò)化”,、蔓延態(tài)勢(shì)“擴(kuò)散化”的特征,。

惡意退保與正常退保有著本質(zhì)區(qū)別，廖志堅(jiān)指出,，一是惡意退保打著維權(quán)的幌子,，實(shí)際上是為了賺取高額手續(xù)費(fèi)；二是代理投訴人利用信息不對(duì)稱,，采取誘騙的方式,，阻斷消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司直接聯(lián)系進(jìn)行正常維權(quán)；三是惡意退保慣用格式化的投訴內(nèi)容和方式,，以及威脅保險(xiǎn)公司,、通過(guò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)施壓等非正常手段；四是企圖通過(guò)惡意退保來(lái)實(shí)現(xiàn)非法訴求,。

從2018年開始,，保險(xiǎn)公司逐漸察覺到“惡意退保”呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化規(guī)模發(fā)展,?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)全國(guó)各地陸續(xù)收到格式化的投訴，每封投訴信函的內(nèi)容一模一樣,，有的甚至連錯(cuò)別字都一模一樣,；另外案件量增長(zhǎng)的情況完全不符合業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)律，廣東2019年開始惡意退保投訴集中爆發(fā),，后來(lái)經(jīng)過(guò)我們的消費(fèi)者主動(dòng)爆料,、檢舉，發(fā)覺他們已經(jīng)形成線上招募,、線下誘騙等流程的完整黑色產(chǎn)業(yè)鏈,。”

劉云海介紹,，近年來(lái),，通過(guò)惡意投訴舉報(bào)方式提出全額退保訴求的投訴舉報(bào)件大量增加，惡意投訴的第三方機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)運(yùn)作模式“產(chǎn)業(yè)化”,、宣傳方式“網(wǎng)絡(luò)化”,、蔓延態(tài)勢(shì)“擴(kuò)散化”的特征,，波及全國(guó)一半省份、六成壽險(xiǎn)公司,，嚴(yán)重危害社會(huì)穩(wěn)定和金融安全,，極大地侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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“惡意退?！笨此颇軌驇椭侗Ｈ四没厝睿杀澈缶烤勾嬖谀男┪：?？劉云海指出,，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)，一是破壞金融生態(tài),，滋生了不良社會(huì)風(fēng)氣和金融消費(fèi)心態(tài),，破壞了金融交易的誠(chéng)信基礎(chǔ)。二是破壞金融穩(wěn)定,，通過(guò)惡意投訴違規(guī)獲利,，危害金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)健運(yùn)行。

但他指出,，更突出的危害還是侵害消費(fèi)者合法權(quán)益：首先是使消費(fèi)者失去了原本應(yīng)當(dāng)享有的保險(xiǎn)保障,；其次是資金受損,。黑產(chǎn)代理普遍向消費(fèi)者收取高額提成,，有的高達(dá)50%，有的黑產(chǎn)代理誘導(dǎo)消費(fèi)者退掉原保險(xiǎn)后購(gòu)買新產(chǎn)品,，實(shí)際是為了自身能獲取傭金利益,；再次是個(gè)人信息泄露可能遭遇詐騙。部分組織除從事代理退保外,，還從事信用卡套現(xiàn),、小額貸款業(yè)務(wù)，他們利用所掌握的消費(fèi)者身份證,、銀行卡,、聯(lián)系方式等個(gè)人重要信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者參與非法集資或?qū)ζ鋵?shí)施詐騙,，一旦落入騙局,，損失難以挽回；此外,，有的黑產(chǎn)團(tuán)伙與黑惡勢(shì)力相勾結(jié),，消費(fèi)者想說(shuō)退出不容易，珠海,、潮州等地就有消費(fèi)者因?yàn)樵庥錾婧诩靶虧M釋放人員恐嚇,、威脅而后悔不已,。

廣東律師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)吳興印則從法律層面進(jìn)行了剖析：

1.涉嫌侵犯公民個(gè)人信息

惡意退保能形成一個(gè)黑色產(chǎn)業(yè)鏈，和違法分子瘋狂攫取公民個(gè)人信息是分不開的,，對(duì)于非法交易買賣投保人,、被保險(xiǎn)人個(gè)人信息及保單、銀行卡信息,，情節(jié)嚴(yán)重的,，構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪，應(yīng)依法追究刑事責(zé)任,。

2.涉嫌詐騙

黑產(chǎn)團(tuán)伙,，通過(guò)欺騙當(dāng)事人退保及重新投保，在這個(gè)過(guò)程中獲取雙重的非法收益,，它同時(shí)造成投保人,、被保險(xiǎn)人原保單的現(xiàn)金價(jià)值收益損失和重新投保的新保單重新付出費(fèi)用成本的雙重?fù)p失，上述違法犯罪行為,，應(yīng)認(rèn)定其主觀上是通過(guò)欺騙當(dāng)事人退保,、重新投保的過(guò)程占有當(dāng)事人的財(cái)物，應(yīng)認(rèn)定為詐騙罪,。

3.保險(xiǎn)代理人,、經(jīng)紀(jì)人涉及違反保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則

如果保險(xiǎn)代理人、經(jīng)紀(jì)人參與黑產(chǎn)惡意退保,、投保的黑色產(chǎn)業(yè)鏈,，數(shù)額較大，構(gòu)成共同犯罪的,，應(yīng)追究其刑事責(zé)任,；未構(gòu)成犯罪的，保險(xiǎn)代理人,、經(jīng)紀(jì)人亦違反了保險(xiǎn)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則,。

4.損害消費(fèi)者權(quán)益

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們往往都是黑產(chǎn)團(tuán)伙的受害者,，但是如果稍有不慎就會(huì)變成幫兇,。如果消費(fèi)者和黑產(chǎn)團(tuán)伙惡意勾結(jié)、串通,、虛假陳述,、偽造證據(jù)，數(shù)額較大的則要承擔(dān)刑事責(zé)任,。即使不構(gòu)成,，也要承擔(dān)誠(chéng)信受損的后果，這種情況下往往也會(huì)被保險(xiǎn)行業(yè)列入承保的黑名單,。

打擊“惡意退?！毙袆?dòng)

“惡意退?！蔽：Χ啵呀?jīng)受到監(jiān)管的高度關(guān)注,，也被保險(xiǎn)行業(yè)共同抵制,。劉云海表示，銀保監(jiān)會(huì)和廣東銀保監(jiān)局高度重視治理惡意投訴舉報(bào)問(wèn)題,，局黨委專題研究,，成立專班小組，制定工作方案,，向全行業(yè)印發(fā)了《廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)集中開展打擊惡意投訴舉報(bào)專項(xiàng)工作的通知》,，明確對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、破壞我省金融市場(chǎng)穩(wěn)定的五類問(wèn)題開展集中治理,，制定四大方面10項(xiàng)工作措施,，從保護(hù)客戶信息安全、加強(qiáng)從業(yè)人員“黑名單”管理等方面堵塞行業(yè)管理漏洞,，從暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道,、規(guī)范銷售行為等方面保障消費(fèi)者合法權(quán)益，同時(shí)還將聯(lián)合公安,、司法,、市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門,，開展監(jiān)管合作,，形成打擊合力，利用大數(shù)據(jù)分析等科技手段,，鎖定高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū),，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)打擊,。近期,，廣東銀保監(jiān)局與省委政法委、省高院,、省公安廳等十余家單位召開了專題研討會(huì),，就聯(lián)合打擊進(jìn)行了深入探討，下一步將逐項(xiàng)推進(jìn)落實(shí),。

廖志堅(jiān)表示,，保險(xiǎn)行業(yè)也在積極配合監(jiān)管行動(dòng)，共同抵制“黑產(chǎn)”,，完善消費(fèi)者維權(quán)工作,。吳興印則從法律層面對(duì)治理退保黑產(chǎn)提出了四個(gè)方面的建議。

1.保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫,，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的管理,，黑中介往往就是通過(guò)釣魚執(zhí)法的方式來(lái)收集銷售人員在銷售環(huán)節(jié)的違規(guī)之處,，自身過(guò)硬就能堵住這個(gè)漏洞。

2.加強(qiáng)消費(fèi)者救濟(jì)渠道和行業(yè)糾紛調(diào)處機(jī)制建設(shè),，引導(dǎo)消費(fèi)者運(yùn)用正當(dāng)途徑和合法手段反映合理訴求,，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

3.建議銀行保險(xiǎn)監(jiān)督機(jī)構(gòu),、公安機(jī)關(guān),、檢察機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)等部門,，建立多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，建立信息共享溝通機(jī)制，加大對(duì)上述違法犯罪行為的打擊力度,，以維護(hù)廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

4.建議加強(qiáng)宣傳教育，提升消費(fèi)者防范欺詐和誤導(dǎo)的自我保護(hù)能力,。

消費(fèi)者加強(qiáng)自我保護(hù)

同時(shí)需要指出的是,，如果消費(fèi)者有退保需求，該如何才能在維護(hù)自身合法權(quán)益的同時(shí)提出訴求,？

劉云海指出,，首先，保險(xiǎn)合同是一種契約關(guān)系,，雙方以誠(chéng)信為基礎(chǔ)訂立保險(xiǎn)合同,，按照合同履行各自權(quán)利和義務(wù)。每一個(gè)保險(xiǎn)合同中都有關(guān)于退保的明確條款,，消費(fèi)者在簽訂保險(xiǎn)合同前應(yīng)當(dāng)認(rèn)真閱讀合同中關(guān)于退保的內(nèi)容,，做到明明白白消費(fèi)。

其次,，如果實(shí)際在退保業(yè)務(wù)辦理中,，雙方發(fā)生爭(zhēng)議產(chǎn)生糾紛，應(yīng)通過(guò)合法途徑進(jìn)行處理,，我們建議消費(fèi)者可以與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)商,，也可以向第三方申請(qǐng)調(diào)解，目前廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)已經(jīng)成立了糾紛調(diào)解委員會(huì),，消費(fèi)者可以撥打電話020—87512378申請(qǐng)免費(fèi)調(diào)解,，也可以通過(guò)微信小程序“廣東保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”申請(qǐng)免費(fèi)調(diào)解。

除此之外,，還可以通過(guò)訴訟,、仲裁等方式解決糾紛。如果金融機(jī)構(gòu)在銷售過(guò)程中確有違法違規(guī)行為侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以通過(guò)12378服務(wù)熱線或者來(lái)信,、來(lái)訪等方式向廣東銀保監(jiān)局反映,，廣東銀保監(jiān)局將依法進(jìn)行查處。在這過(guò)程中,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)離打著“代理維權(quán)”的幌子從事惡意投訴舉報(bào)的黑產(chǎn),，避免上當(dāng)受騙、遭受不必要的損失,。他提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買保險(xiǎn)要看清,、口頭承諾不可信、代理退保風(fēng)險(xiǎn)大,、依法維權(quán)才放心,。

吳興印律師提醒消費(fèi)者，要識(shí)別風(fēng)險(xiǎn),，正確認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)功能,，勿輕易泄露個(gè)人信息，勿受高息理財(cái)誘惑,。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品有疑問(wèn)或者有退保需求時(shí),，可以通過(guò)保險(xiǎn)公司的官方維權(quán)熱線或服務(wù)渠道反映訴求，通過(guò)正規(guī)渠道依法合理維權(quán),，正確維護(hù)自身合法權(quán)益,。如遇“退保理財(cái)”騙局時(shí)，注意留存相關(guān)證據(jù),，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案,。如果需要尋求外在的幫助，還可以找律師提供專業(yè)規(guī)范的法律幫助,。不要輕信網(wǎng)上的黑產(chǎn)中介,，其是打著司法維權(quán)的旗號(hào)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙。

【統(tǒng)籌】陳穎 佘余【記者】張艷 陳穎 唐子湉 實(shí)習(xí)生 成語(yǔ)【導(dǎo)播】宋杰【編輯】佘余【美編】吳穎嵐

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