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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】：（289財經(jīng)熱點）

隨著大眾保險意識的提升,，保險產(chǎn)品已走進千家萬戶,，但與此同時,，圍繞保險的糾紛也越來越多,。2020年第二季度,，銀保監(jiān)會及派出機構(gòu)共接收保險消費投訴量33732件,，同比增長高達26.86％,。

在這劇增的保險消費投訴量背后,，隱藏著不少打著為消費者代理“全額退保”幌子的機構(gòu)在推波助瀾甚至制造矛盾。針對這一現(xiàn)象,，南方日報,、南方+推出《保險行業(yè)遭遇黑產(chǎn)“圍獵”》的報道，揭開了“全額退?！北澈蟮暮谏?，引發(fā)保險行業(yè)的共鳴和社會各界的熱議。

這種“惡意退?！毙袨楸澈箅[藏了怎樣的陷阱,？如何損害消費者自身的利益？消費者又該如何正確維護自己的合法權(quán)益,？南方日報,、南方+客戶端共同推出的“289財經(jīng)課堂”直播邀請了監(jiān)管、法律和行業(yè)人士進行了解答>>>回顧直播

識別“惡意退?！焙诋a(chǎn)

什么是惡意退保,？中國平安人壽保險股份有限公司廣東分公司總經(jīng)理廖志堅指出，惡意退保是指職業(yè)的投訴代理人通過捏造或夸大事實,，詆毀保險行業(yè)和保險的功用,，誤導(dǎo)保險消費者，隨后以銷售誤導(dǎo)為理由向監(jiān)管機關(guān)投訴,，通過不斷施壓,，迫使保險公司全額退保，并從中收取高額手續(xù)費的行為,。

以惡意退保為目的的投訴量正在激增,。廣東銀保監(jiān)局黨委委員、二級巡視員劉云海指出,，惡意投訴舉報往往有以下明顯的第三方操縱特征：舉報人不了解舉報哪些事項,、不接聽監(jiān)管部門調(diào)查電話、不配合監(jiān)管部門調(diào)查,、先簽名按指模后套打內(nèi)容高度相同的舉報信等,。而背后操縱這類惡意投訴的第三方機構(gòu)呈現(xiàn)運作模式“產(chǎn)業(yè)化”、宣傳方式“網(wǎng)絡(luò)化”,、蔓延態(tài)勢“擴散化”的特征,。

惡意退保與正常退保有著本質(zhì)區(qū)別，廖志堅指出,，一是惡意退保打著維權(quán)的幌子,，實際上是為了賺取高額手續(xù)費；二是代理投訴人利用信息不對稱,，采取誘騙的方式,，阻斷消費者與保險公司直接聯(lián)系進行正常維權(quán),；三是惡意退保慣用格式化的投訴內(nèi)容和方式，以及威脅保險公司,、通過監(jiān)管機構(gòu)施壓等非正常手段,；四是企圖通過惡意退保來實現(xiàn)非法訴求。

從2018年開始,，保險公司逐漸察覺到“惡意退?！背尸F(xiàn)產(chǎn)業(yè)化規(guī)模發(fā)展?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)全國各地陸續(xù)收到格式化的投訴,，每封投訴信函的內(nèi)容一模一樣,，有的甚至連錯別字都一模一樣,；另外案件量增長的情況完全不符合業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)律，廣東2019年開始惡意退保投訴集中爆發(fā),，后來經(jīng)過我們的消費者主動爆料,、檢舉，發(fā)覺他們已經(jīng)形成線上招募,、線下誘騙等流程的完整黑色產(chǎn)業(yè)鏈,。”

劉云海介紹,，近年來,，通過惡意投訴舉報方式提出全額退保訴求的投訴舉報件大量增加，惡意投訴的第三方機構(gòu)呈現(xiàn)運作模式“產(chǎn)業(yè)化”,、宣傳方式“網(wǎng)絡(luò)化”,、蔓延態(tài)勢“擴散化”的特征，波及全國一半省份,、六成壽險公司,，嚴重危害社會穩(wěn)定和金融安全，極大地侵害了消費者的合法權(quán)益,。

認清“惡意退?！蔽：?/span>

“惡意退保”看似能夠幫助投保人拿回全款,，可背后究竟存在哪些危害,？劉云海指出，對行業(yè)來說,，一是破壞金融生態(tài),，滋生了不良社會風(fēng)氣和金融消費心態(tài)，破壞了金融交易的誠信基礎(chǔ),。二是破壞金融穩(wěn)定,，通過惡意投訴違規(guī)獲利,，危害金融機構(gòu)穩(wěn)健運行。

但他指出,，更突出的危害還是侵害消費者合法權(quán)益：首先是使消費者失去了原本應(yīng)當享有的保險保障,；其次是資金受損。黑產(chǎn)代理普遍向消費者收取高額提成,，有的高達50%,，有的黑產(chǎn)代理誘導(dǎo)消費者退掉原保險后購買新產(chǎn)品，實際是為了自身能獲取傭金利益,；再次是個人信息泄露可能遭遇詐騙,。部分組織除從事代理退保外，還從事信用卡套現(xiàn),、小額貸款業(yè)務(wù),，他們利用所掌握的消費者身份證、銀行卡,、聯(lián)系方式等個人重要信息,，誘導(dǎo)消費者參與非法集資或?qū)ζ鋵嵤┰p騙，一旦落入騙局,，損失難以挽回,；此外，有的黑產(chǎn)團伙與黑惡勢力相勾結(jié),，消費者想說退出不容易,，珠海、潮州等地就有消費者因為遭遇涉黑及刑滿釋放人員恐嚇,、威脅而后悔不已,。

廣東律師協(xié)會副會長吳興印則從法律層面進行了剖析：

1.涉嫌侵犯公民個人信息

惡意退保能形成一個黑色產(chǎn)業(yè)鏈，和違法分子瘋狂攫取公民個人信息是分不開的,，對于非法交易買賣投保人,、被保險人個人信息及保單、銀行卡信息,，情節(jié)嚴重的,，構(gòu)成侵犯公民個人信息罪，應(yīng)依法追究刑事責(zé)任,。

2.涉嫌詐騙

黑產(chǎn)團伙,，通過欺騙當事人退保及重新投保，在這個過程中獲取雙重的非法收益,，它同時造成投保人,、被保險人原保單的現(xiàn)金價值收益損失和重新投保的新保單重新付出費用成本的雙重損失，上述違法犯罪行為,，應(yīng)認定其主觀上是通過欺騙當事人退保,、重新投保的過程占有當事人的財物,，應(yīng)認定為詐騙罪。

3.保險代理人,、經(jīng)紀人涉及違反保險從業(yè)人員行為準則

如果保險代理人,、經(jīng)紀人參與黑產(chǎn)惡意退保、投保的黑色產(chǎn)業(yè)鏈,，數(shù)額較大,，構(gòu)成共同犯罪的，應(yīng)追究其刑事責(zé)任,；未構(gòu)成犯罪的,，保險代理人、經(jīng)紀人亦違反了保險從業(yè)人員行為準則,。

4.損害消費者權(quán)益

對于消費者來說,，他們往往都是黑產(chǎn)團伙的受害者，但是如果稍有不慎就會變成幫兇,。如果消費者和黑產(chǎn)團伙惡意勾結(jié),、串通,、虛假陳述,、偽造證據(jù)，數(shù)額較大的則要承擔(dān)刑事責(zé)任,。即使不構(gòu)成,，也要承擔(dān)誠信受損的后果，這種情況下往往也會被保險行業(yè)列入承保的黑名單,。

打擊“惡意退?！毙袆?/span>

“惡意退保”危害多,，已經(jīng)受到監(jiān)管的高度關(guān)注,，也被保險行業(yè)共同抵制。劉云海表示,，銀保監(jiān)會和廣東銀保監(jiān)局高度重視治理惡意投訴舉報問題,，局黨委專題研究，成立專班小組,，制定工作方案,，向全行業(yè)印發(fā)了《廣東銀行業(yè)保險業(yè)集中開展打擊惡意投訴舉報專項工作的通知》，明確對侵害消費者合法權(quán)益,、破壞我省金融市場穩(wěn)定的五類問題開展集中治理,，制定四大方面10項工作措施，從保護客戶信息安全,、加強從業(yè)人員“黑名單”管理等方面堵塞行業(yè)管理漏洞,，從暢通消費者維權(quán)渠道,、規(guī)范銷售行為等方面保障消費者合法權(quán)益，同時還將聯(lián)合公安,、司法,、市場監(jiān)管、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督等部門,，開展監(jiān)管合作,，形成打擊合力，利用大數(shù)據(jù)分析等科技手段,，鎖定高風(fēng)險地區(qū),，實現(xiàn)精準打擊。近期,，廣東銀保監(jiān)局與省委政法委,、省高院、省公安廳等十余家單位召開了專題研討會,，就聯(lián)合打擊進行了深入探討,，下一步將逐項推進落實。

廖志堅表示,，保險行業(yè)也在積極配合監(jiān)管行動,，共同抵制“黑產(chǎn)”，完善消費者維權(quán)工作,。吳興印則從法律層面對治理退保黑產(chǎn)提出了四個方面的建議,。

1.保險公司在產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，加強對保險銷售人員的管理,，黑中介往往就是通過釣魚執(zhí)法的方式來收集銷售人員在銷售環(huán)節(jié)的違規(guī)之處,，自身過硬就能堵住這個漏洞。

2.加強消費者救濟渠道和行業(yè)糾紛調(diào)處機制建設(shè),，引導(dǎo)消費者運用正當途徑和合法手段反映合理訴求,，保護消費者合法權(quán)益。

3.建議銀行保險監(jiān)督機構(gòu),、公安機關(guān),、檢察機關(guān)、行業(yè)協(xié)會等部門,，建立多部門聯(lián)動機制,，建立信息共享溝通機制，加大對上述違法犯罪行為的打擊力度,，以維護廣大保險消費者的合法權(quán)益,。

4.建議加強宣傳教育，提升消費者防范欺詐和誤導(dǎo)的自我保護能力,。

消費者加強自我保護

同時需要指出的是,，如果消費者有退保需求,，該如何才能在維護自身合法權(quán)益的同時提出訴求？

劉云海指出,，首先,，保險合同是一種契約關(guān)系，雙方以誠信為基礎(chǔ)訂立保險合同,，按照合同履行各自權(quán)利和義務(wù),。每一個保險合同中都有關(guān)于退保的明確條款，消費者在簽訂保險合同前應(yīng)當認真閱讀合同中關(guān)于退保的內(nèi)容,，做到明明白白消費,。

其次，如果實際在退保業(yè)務(wù)辦理中,，雙方發(fā)生爭議產(chǎn)生糾紛,，應(yīng)通過合法途徑進行處理，我們建議消費者可以與保險機構(gòu)協(xié)商,，也可以向第三方申請調(diào)解,，目前廣東省保險行業(yè)協(xié)會已經(jīng)成立了糾紛調(diào)解委員會，消費者可以撥打電話020—87512378申請免費調(diào)解,，也可以通過微信小程序“廣東保險消費者權(quán)益保護”申請免費調(diào)解,。

除此之外，還可以通過訴訟,、仲裁等方式解決糾紛,。如果金融機構(gòu)在銷售過程中確有違法違規(guī)行為侵害消費者合法權(quán)益的，消費者可以通過12378服務(wù)熱線或者來信,、來訪等方式向廣東銀保監(jiān)局反映，廣東銀保監(jiān)局將依法進行查處,。在這過程中,，消費者應(yīng)當遠離打著“代理維權(quán)”的幌子從事惡意投訴舉報的黑產(chǎn)，避免上當受騙,、遭受不必要的損失,。他提醒廣大消費者：購買保險要看清、口頭承諾不可信,、代理退保風(fēng)險大,、依法維權(quán)才放心。

吳興印律師提醒消費者,，要識別風(fēng)險,，正確認識保險功能，勿輕易泄露個人信息,，勿受高息理財誘惑,。當消費者對保險產(chǎn)品有疑問或者有退保需求時,，可以通過保險公司的官方維權(quán)熱線或服務(wù)渠道反映訴求，通過正規(guī)渠道依法合理維權(quán),，正確維護自身合法權(quán)益,。如遇“退保理財”騙局時，注意留存相關(guān)證據(jù),，及時向公安機關(guān)報案,。如果需要尋求外在的幫助，還可以找律師提供專業(yè)規(guī)范的法律幫助,。不要輕信網(wǎng)上的黑產(chǎn)中介,，其是打著司法維權(quán)的旗號對消費者進行欺騙。

【統(tǒng)籌】陳穎 佘余【記者】張艷 陳穎 唐子湉 實習(xí)生 成語【導(dǎo)播】宋杰【編輯】佘余【美編】吳穎嵐

原文標題：“惡意退?！庇心男┪：?？大佬話你知|289財經(jīng)課堂  來源：289財經(jīng)熱點