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【商業(yè)與法治輿情觀察室 http://www.blaw.org.cn 快訊】：（齊魯壹點(diǎn)）

網(wǎng)絡(luò)輿情一般會(huì)經(jīng)歷萌發(fā)期、發(fā)展期、爆發(fā)期、衰退期和沉淀期，在不同周期中呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和規(guī)律，需要規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)和誤區(qū)也各不相同。化解輿情風(fēng)險(xiǎn)，要牢記這15個(gè)“切忌”！

萌發(fā)期：警惕介入不當(dāng)

萌發(fā)期的網(wǎng)絡(luò)輿情通常呈現(xiàn)為線索式內(nèi)容，如星星之火，還未被網(wǎng)友普遍關(guān)注。如果此時(shí)介入得當(dāng)，往往能將其快速平息；如果介入不當(dāng)，就會(huì)適得其反，使其快速進(jìn)入輿情發(fā)展期。

切忌盲目控評(píng)。遇到相關(guān)的負(fù)面信息，盲目控評(píng)的思維不僅無法取得預(yù)期效果，還會(huì)招致輿論反感、激化矛盾。在實(shí)踐中，更具實(shí)效的舉措是引導(dǎo)奠定輿論的總體基調(diào)。

切忌重承諾輕執(zhí)行。如果因?yàn)槊劝l(fā)期輿情反映出的問題影響力較小而不解決，或解決問題速度滯后于輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，就會(huì)造成小事拖大，甚至給公眾留下相關(guān)部門慢作為、不作為的印象，影響政府公信力。如果確實(shí)存在執(zhí)行困難，也需做好信息公開，獲得公眾的理解和支持。

切忌無視輿論真實(shí)訴求。輿情多是現(xiàn)實(shí)問題在線上的延伸，在引導(dǎo)處置時(shí)只是重視輿情引導(dǎo)處置的形式，而忽略輿論背后的網(wǎng)民關(guān)切和輿論訴求，不但無法很好地解決實(shí)際問題，而且會(huì)給公眾留下相關(guān)部門形式主義的印象。

發(fā)展期：進(jìn)行快速有效回應(yīng)

發(fā)展期的網(wǎng)絡(luò)輿情迫切要求相關(guān)部門快速有效回應(yīng)，并開展實(shí)際處置工作，但在這個(gè)過程中容易陷入回不回應(yīng)、如何回應(yīng)的困惑。

切忌消極被動(dòng)引導(dǎo)處置輿情。發(fā)展期的輿情進(jìn)入爆發(fā)期的風(fēng)險(xiǎn)較高，如果相關(guān)部門采取消極被動(dòng)舉措，任由其發(fā)展，甚至到必須處置時(shí)才被動(dòng)采取舉措，這樣不僅容易錯(cuò)過重要機(jī)遇期，而且違背推進(jìn)政府政務(wù)公開的相關(guān)要求。

切忌未掌握事實(shí)就憑主觀判斷進(jìn)行回應(yīng)和辟謠。在未掌握基本事實(shí)或者初步調(diào)查結(jié)果的情況下，僅憑主觀判斷進(jìn)行回應(yīng)和辟謠，就會(huì)出現(xiàn)“不管你信不信，反正我信了”的情況。這樣不僅無法做好信息發(fā)布工作，而且還會(huì)引發(fā)次生輿情，甚至讓輿論質(zhì)疑相關(guān)部門的誠(chéng)意和態(tài)度。

切忌線下問題處理不當(dāng)激化線上輿情。輿情發(fā)展期出現(xiàn)的線上線下頻繁聯(lián)動(dòng)的現(xiàn)象，對(duì)引導(dǎo)處置工作提出訴求，就是必須著手解決線下存在的實(shí)際問題。線下問題處置不當(dāng)，就會(huì)激化相關(guān)矛盾，進(jìn)一步刺激線上輿情發(fā)酵，擴(kuò)大線上負(fù)面輿情的影響。

爆發(fā)期：總策略以疏導(dǎo)為主

爆發(fā)期的網(wǎng)絡(luò)輿情熱度高，議題較多元，訴求相對(duì)明確，能量亟待釋放。此時(shí)的總體策略應(yīng)以疏為主，切不可盲目進(jìn)行堵截。

切忌采取強(qiáng)對(duì)沖措施。爆發(fā)期的輿情就像高速運(yùn)動(dòng)的物體一樣，已具備一定慣性。如果對(duì)其采取強(qiáng)對(duì)沖舉措，不但無法化解其強(qiáng)大的動(dòng)能，反而會(huì)產(chǎn)生較大的反作用力，這種反作用力可能會(huì)改變輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，甚至?xí)拜浨橐龑?dǎo)主體。

切忌過度的封堵舉措。爆發(fā)期的輿情已經(jīng)積蓄諸多能量，恰如爆發(fā)中的火山。此刻采取封堵舉措，不僅無法取得良好效果，反而會(huì)浪費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力，甚至激起更多質(zhì)疑。

切忌形式化或情緒化的信息發(fā)布。爆發(fā)期的輿情格外關(guān)注客觀事實(shí)。如果忽略輿論關(guān)切，發(fā)布一些形式化或情緒化的信息，可能會(huì)引發(fā)次生輿情。

衰退期：防范新焦點(diǎn)產(chǎn)生

進(jìn)入衰退期的輿情隨著熱源因子的持續(xù)釋放，熱度會(huì)慢慢消退并趨于穩(wěn)定。但如果疏于防范，導(dǎo)致新的焦點(diǎn)議題再次產(chǎn)生，也會(huì)造成輿情熱度反彈。

切忌盲目樂觀思維導(dǎo)致掉以輕心。衰退期的輿情具有一定的隱蔽性，就像冰山一角，冰上風(fēng)平浪靜，冰下暗流涌動(dòng)，充滿不確定性和迷惑性，容易讓人掉以輕心、盲目樂觀，放松風(fēng)險(xiǎn)防范。

切忌線上線下聯(lián)動(dòng)引發(fā)次生輿情。經(jīng)歷發(fā)展期、爆發(fā)期之后，線上輿情和線下輿情的雙向溝通與相互關(guān)聯(lián)更為密切，線上輿情引導(dǎo)處置不當(dāng)或線下輿情引導(dǎo)處置不當(dāng)，都會(huì)改變輿情發(fā)展的向好趨勢(shì)。

切忌缺乏動(dòng)態(tài)追蹤評(píng)估。總體上看，衰退期的輿情熱度趨于下降，但不排除下降幅度較小、短期內(nèi)居于中高位等情況。為此，必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)的觀察和評(píng)估，防止輿情的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)發(fā)生反向逆轉(zhuǎn)。

沉淀期：舉一反三跟進(jìn)工作

進(jìn)入沉淀期的輿情一般處于穩(wěn)定低熱度狀態(tài)，風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較低。但是，如果前期問題并未得到解決 , 舉一反三等工作未跟進(jìn)，后續(xù)仍存在死灰復(fù)燃的可能性。輿情沉淀期需警惕缺少閉環(huán)環(huán)節(jié)。

切忌慣性思維不分差異。沉淀期前偶發(fā)性的輿情反彈，大都由新的敏感議題或相近的議題引發(fā)，換言之輿情的焦點(diǎn)已發(fā)生變化。此時(shí)，如果仍沿用前期的輿情防控思維來引導(dǎo)處置后續(xù)次生的新輿情，忽略次生輿情背后潛藏的新問題，就會(huì)陷入牛頭不對(duì)馬嘴的窘境，無法取得良好效果。

切忌不修復(fù)公信力。沉淀期的輿情就像完全噴發(fā)后的火山，發(fā)生次生輿情的風(fēng)險(xiǎn)較小。但是，如果未能切實(shí)解決輿情反映出的真實(shí)問題，或引導(dǎo)處置工作未按約如期進(jìn)行，讓公眾對(duì)政府的公信力失去信心，此時(shí)的輿情仍可能死灰復(fù)燃。

切忌不打造處置閉環(huán)。輿情反映的問題多具有典型性和代表性，處置閉環(huán)必然包括解決類似問題和隱患。如果引導(dǎo)處置工作僅限于頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，未根除隱患，可能產(chǎn)生聚焦效應(yīng)，最終再次引發(fā)輿情。

（人民網(wǎng)）

原文標(biāo)題：化解輿情風(fēng)險(xiǎn)，這15個(gè)“切忌”要記牢！來源 ：齊魯壹點(diǎn)